Communiqué de presse

Achats sur Internet : les Français disent halte aux désagréments et réclament plus de services ! (étude Ifop/Get it’lab)

Résultats de l’étude Ifop/Get it’lab «Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs »

  • 68% des Français ont été confrontés à au moins un problème suite à un achat en ligne
  • Presque 1 commande sur 5 a été l’objet d’un problème !
  • Désagrément le plus courant pour 49% des français : une réception après la date annoncée
  • 53% des Français ont déjà abandonné un achat en ligne à cause du montant des frais de livraison et 24% en raison de délais de livraison trop longs
  • 82% des Français placent la possibilité de retourner facilement un colis en tête des incitations à acheter en ligne
  • 30% des Français se déclarent prêts à payer plus cher pour l’installation du matériel livré et 20% accepteraient un surcoût pour une livraison le jour même de la commande
  • Enfin, en cas de réception d’une commande après la date annoncée sans avoir été prévenus, 62% des Français affirment qu’ils n’achèteraient plus sur le site marchand en question alors que 80% pardonnent s’ils ont été prévenus du retard.
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Get it’lab est le premier observatoire sur les attentes des consommateurs depuis le clic jusqu’à la réception effective de la marchandise. Créé à l’initiative de Colizen, Chronopost et Generix Group, cet observatoire est composé de quinze enseignes françaises parmi lesquelles figurent entre autres Brandalley, Fnac, Galeries Lafayette, Oscaro, Rue du Commerce, SFR, Vente-Privée, … et a pour Marraine Catherine Barba, entrepreneur, mamie du (French)web, fondatrice de Cashstore, Malinea et Business Angel (Leetchi, Sojeans…).

A l’occasion de son lancement, Get it’lab présente les résultats d’une étude exclusive réalisée en partenariat avec l’Ifop*.

La synthèse graphique des résultats de l’étude est disponible en téléchargement ici :

I – LES FRANÇAIS ABONNES AUX ACHATS EN LIGNE

1) Acheter sur Internet est entré dans les mœurs de (presque) tous les Français…

L’achat en ligne n’est plus seulement l’apanage de jeunes branchés désireux de gagner du temps ou de collectionneurs à la recherche d’objets rares seulement disponibles sur Internet. Aujourd’hui, cette pratique concerne la quasi-totalité des Français. En effet 96% d’entre eux affirment avoir réalisé au moins un achat sur Internet ces 12 derniers mois. Ces commandes en ligne n’ont rien d’un épiphénomène : 51% des Français s’y livrent au moins une fois par mois (dans le détail : plusieurs fois par semaine (6%), une fois par semaine (10%) et une à deux fois par mois (35%)) et le nombre d’achats moyens l’an dernier s’élève à 12,8. Un chiffre qui culmine même à 17,5 pour les Français aux revenus supérieurs à 4000€ !

Les emplettes des Français en ligne ont principalement porté sur les trois catégories de produit suivantes : l’équipement de la personne (74%), les produits culturels (69%) ainsi que les produits, services et accessoires high-tech (58%). Ces catégories ont été respectivement plébiscitées par les femmes (82%), les Franciliens (69%) et les Français aux revenus supérieurs à 4000€.

Pour recevoir ces commandes, les Français préfèrent la livraison à domicile (84%) et les points relais (53%) loin devant le bureau de poste, un magasin de l’enseigne ou leur lieu de travail (7%, 5% et 3%) certainement par confort et souci de confidentialité.

2)… Malgré de mauvaises expériences dans le traitement de la commande

Bien qu’appréciant la plupart des services autour de la livraison (plus de 9 sur 10 sont satisfaits de la conformité des produits livrés par rapport à la commande, de l’état des produits à la livraison, du soin apporté à l’emballage des produits ou de la possibilité de suivre soi-même l’état d’avancement de leur commande sur le site), les Français ont souvent eu de mauvaises expériences à la suite d’un achat par Internet. 68% d’entre eux se plaignent d’avoir été confrontés à au moins un problème au cours des 12 derniers mois ; dont 45% qui font état de deux problèmes ou plus durant l’année écoulée.

Parmi les désagréments subis, viennent en tête : la réception de la commande après la date annoncée (49%), l’annulation en raison d’une rupture de stock (27%) et une différence entre le produit livré et la description présentée (21%). A noter que l’an dernier, 15% des personnes interrogées n’ont jamais reçu leur commande après un achat en ligne !

II – LE ROLE CRUCIAL DE LA LOGISTIQUE DANS LA DECISON D’ACHAT EN LIGNE

1) Abandon des achats en ligne : les Français accusent le montant des frais de livraison

69% des Français ont déjà abandonné un achat en ligne. Interrogés sur les motifs de ce désistement en cours de route, le montant des frais de livraison apparaît comme le premier « responsable ». En effet, 53% des Français désignent les frais de livraison comme le premier responsable de l’abandon de leurs emplettes sur Internet. Jugés excessifs par 44% des personnes interrogées, le montant des frais de livraison a déjà constitué à un moment ou à un autre un obstacle pour les Français, quelle que soit leur catégorie sociale. Dans le détail, 69% des cadres et 78% des personnes percevant des revenus inférieurs à 1000€ ont déjà mis un terme à leurs emplettes en ligne à cause de cet élément.

Les autres «responsables » désignés étant : les délais de livraison (jugés trop longs par 24% des sondés dont 28% des femmes) et le manque de transparence des frais de livraison (tancé par 13% des répondants dont 23% des cadres).

2) Les modalités de livraison motivent les achats en ligne des Français…

A l’inverse, les modalités de livraison se révèlent un puissant moteur pour les Français quand il s’agit d’effectuer leurs achats sur Internet. Preuve en est, plus de 7 Français sur 10 font de la possibilité de retourner leur colis facilement (82%), de le suivre (73%) ou de choisir la date de livraison (71%) une motivation pour acheter en ligne. Quelle que soit la catégorie d’achat concernée, la possibilité de retourner un colis facilement reste la première incitation à l’achat sur Internet. Pour sa part, la transparence des frais de livraison est le deuxième facteur d’achat pour les produits high-tech (70%) et l’équipement de la personne (70%). Quant au choix en matière de livraison, il figure dans le Top 3 des incitations à l’achat pour les amateurs de produits high-tech (69%) et les acheteurs de pièces auto (51%).

Pour autant, des services se révèlent majoritairement sans effet sur la motivation à acheter en ligne, tels que la livraison sur son lieu de travail (63%), la possibilité d’accéder aux informations de livraison sur son téléphone mobile en plusieurs colis (50%) ou la livraison via un mode de livraison écologique (61%). A noter la prise en considération, par plus d’un tiers des Français (39%), du click-and-collect comme un aiguillon en matière d’acquisitions en ligne.

3)…Mais le prix reste le critère numéro 1 !

Bien que les tous les aspects liés à livraison impactent la décision d’achat des cybers consommateurs, le prix est incontestablement celui qui remporte le plus de suffrages.

Amenés à se positionner de façon générale sur le critère le plus déterminant lors de leurs achats en ligne, le prix de la livraison arrive largement en tête (66%), devant le délai (20%), le lieu (11%) et l’heure (3%). Cet ordre est respecté dans les sept catégories d’achat proposées.

Sans surprise c’est également le prix qui est mis en avant par les Français – à 61% – pour passer de l’achat uniquement en magasin à l’achat en ligne.

III – LES FRANÇAIS RECLAMENT DE NOUVEAUX SERVICES… ET SONT PRETS A PAYER

1) Les Français sont prêts à payer pour des services complémentaires…

De façon peu surprenante, eu égard à l’importance accordée à la livraison, les Français plaident massivement en faveur de services complémentaires. Des services visant principalement à leur donner la mainmise sur le choix du moment de la livraison. Ainsi en tête des services qu’ils jugent intéressants, on retrouve le choix de la date et de l’horaire exact de la livraison (90%), la possibilité de déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu (89%), une livraison sur rendez-vous dans des créneaux horaires de 2 heures (87%), la livraison en 24h (86%) ou l’installation du matériel livré (83%).

Les personnes sondées iraient même jusqu’à payer pour certaines offres complémentaires ! En particulier pour l’installation du matériel livré (30%), la livraison le jour J de la commande (20%) ainsi que la livraison le dimanche (17%).

2)… Mais se montrent sans états d’âme quand il s’agit de sanctionner les erreurs

En cas de problèmes de livraison suite à un achat en ligne, les Français pointent l’importance de l’information transparente et de la communication personnalisée. Ainsi, dans le cas d’une réception de commande après la date annoncée, 80% des Français pourraient acheter de nouveau sur le site concerné si ils ont été prévenus du retard mais 62% boycotteraient le site à l’avenir si le retard n’a pas été annoncé…

Dans deux autres situations les répondants pourraient majoritairement (ou quasiment) passer l’éponge et acheter à nouveau auprès de la même boutique en ligne : l’annulation de la commande en raison d’une rupture de stock (60%) et la récupération du colis dans un point de proximité alors que la livraison à domicile avait été choisie.

En revanche, le site Internet vendeur sera « blacklisté » par son client si le produit a été endommagé pendant le transport (55%), il a reçu un produit non commandé (62%), le produit livré ne correspond pas à la description présentée (76%) et surtout en cas de non réception de la commande (89%).

 

*Enquête menée du 9 au 10 janvier 2014 par questionnaire auto-administré en ligne auprès d’un échantillon de 1010 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d’agglomération.