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omnichannel sales nature et découvertes
Por Philippe PETIT
on 17 Apr 2019 5:00 AM

Claude Etterlen começou a trabalhar para a Nature et Découvertes há dois anos. Quando ele assumiu seu cargo, seu primeiro objetivo foi criar um processo para otimizar o gerenciamento de todos os canais de vendas do grupo. Ele compartilha sua experiência com a solução Omnichannel Sales da Generix Group e como isso o ajudou a enfrentar seus desafios omni-channel.

 

Nature & Découvertes em números

● 200 milhões de euros em volume de negócios.
● 1.000 colaboradores.
● 90 lojas na França e no exterior.
● 402 pontos de checkout tradicionais
● 300 varejistas equipados com tablets (iPods) para os clientes.
● Redução de filas para aumentar o volume de negócios em 3%.
● Até 5.000 pedidos on-line durante a alta temporada, para 3,1 milhões de clientes, dos quais 2,9 são fiéis.

 

Quais são os principais desafios do seu setor?

Tivemos problemas para gerenciar nossos clientes que, em vez de serem feitos em uma única plataforma, eram gerenciados em diferentes canais de vendas. Isso criou problemas com consistência, velocidade e facilidade de gerenciamento. Portanto, nosso objetivo era centralizar os dados e as vendas dos clientes e aplicar as mesmas regras para o cálculo de carrinhos de compras em todos os canais de vendas, especialmente durante os períodos de promoção.

Também queríamos melhorar a experiência do cliente, implantando os iPods na loja, o que poderia abranger todo o ciclo de vendas, desde o atendimento ao cliente até a finalização da compra. Isso, no entanto, era apenas a ponta do iceberg. Também precisávamos de uma ferramenta que nos ajudasse a monitorar esse processo nos bastidores. Em última análise, nosso objetivo era melhorar a experiência do cliente, mas também o gerenciamento interno.

Saiba mais: Um único carrinho omnichannel para eliminar os diferentes canais de vendas

 

Quando e por que você escolheu a solução Omnichannel Sales?

Mantemos um ciclo orçamentário tradicional que é definido no final do ano. O projeto foi apresentado à gerência em novembro de 2016 e lançado no início de 2017. Meta: estar operacional até o final do ano porque a sazonalidade é um dos nossos principais desafios.

Entre 35 e 40% do nosso volume de negócios durante a época de festas de fim de ano. Portanto, dado este prazo, implementamos um projeto de vendas/marketing omnichannel em 10 dias. Foi acoplado com a implantação na loja dos famosos iPods para trazer as vendas móveis.

Leitura adicional: Os 5 desafios das soluções móveis nas lojas

 

Quais critérios convenceram você a ir com a Generix Group?

O primeiro critério decisivo foi a facilidade com que podemos integrar sua solução ao nosso sistema existente. Outro aspecto essencial foi a relativa simplicidade da ferramenta, porque precisamos escolher soluções e parceiros que estejam no mesmo nível que nós. Ao escolher uma ferramenta e uma equipe, as culturas da empresa devem ser compatíveis. Do nosso ponto de vista, encontramos uma solução mais gerenciável do ponto de vista técnico e isso foi importante, dadas as restrições de tempo.

Finalmente, o último elemento importante foi que esta solução já estava operacional e usada por varejistas com os quais trabalhamos de perto (Cultura, Maisons du Monde). Estávamos, portanto, olhando para uma solução operacional que já havia provado seu valor.

 

Quais foram as principais fases do projeto?

Depois que o projeto foi lançado, organizamos várias sessões de treinamento técnico e sessões de treinamento com foco em CRM. Tivemos que ajudar nas integrações, escrever interfaces, estabelecer configurações, testar e validar antes de iniciar. Tudo isso foi implantado ao lado de uma solução de mobilidade na loja, e nenhuma das duas poderia funcionar sem a outra.

Esses dois projetos foram realizados lado a lado. Esta foi, na verdade, a dificuldade que encontramos durante as reuniões do projeto, onde tivemos que definir a coordenação dos diferentes atores internos, bem como os da Generix Group. Essa coordenação foi complexa, mas a Generix Group prestou assistência durante todo o projeto.

Sobre o mesmo assunto: Os 3 pesadelos da transformação omnichannel

 

Como você avalia o uso da solução Omnichannel Sales?

Graças à solução Generix Group, conseguimos melhorar a experiência do cliente gerenciando as operações de vendas por meio de uma única interface. Este projeto foi essencial para garantir vendas mobile na loja. Na verdade, registramos um aumento no giro de loja para a web graças a essa solução.

As vendas Omnichannel também nos permitiram melhorar a gestão interna. Na verdade, até agora tínhamos uma infinidade de ferramentas e senhas. A solução facilitou nossas vidas. Em termos de atendimento ao cliente, nos permitiu sermos mais ágeis e eficientes e, assim, melhorar a qualidade de nossos serviços prestados aos nossos clientes finais.

Mesmo em períodos difíceis, mantivemos um bom relacionamento com a Generix Group, baseado em um forte senso de trabalho em equipe. Eu recomendo este editor pela relação de qualidade e confiança que construímos juntos!

 

Para saber mais sobre a parceria da Generix Group com a Nature et Découvertes e a solução Omnichannel Sales, confira nossa ficha de produto!

 

Descubra a solução Omnichannel Sales da Generix Group

Philippe PETIT

Directeur opérations Generix Omnichannel Sales