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omnichannel promessa logística
Por Isabelle Badoc
on 16 Jul 2018 5:00 AM

O comércio omnichannel inegavelmente mudou as linhas em termos de expectativas do consumidor. Os clientes de hoje buscam opções, prazos de entrega extremamente curtos e um excelente nível de serviço. Dentro do contexto de redução de custos, como podemos manter nossas promessas para nossos clientes e garantir sua satisfação? Vamos analisar os desafios que os varejistas enfrentam e as soluções de logística que podem ser implementadas.

 

Omnichannel: demandas crescentes do consumidor

Desde a ascensão da internet, os consumidores inegavelmente se tornaram mais exigentes quando se trata de seus hábitos de consumo. Suas demandas representam desafios para os varejistas que precisam adaptar seus serviços de logística para satisfazer as expectativas dos clientes.

 

Garanta uma ampla seleção de produtos e serviços

Acostumados a ter acesso a uma variedade de produtos concorrentes, os consumidores de hoje gostam de ter a escolha entre vários produtos. Eles também querem serviços personalizados que atendam às suas necessidades.

O desafio da logística para os varejistas está em obter visibilidade do produto e gerenciar produtos em conjunto com os fornecedores. Esse é um desafio tão grande para lojas físicas quanto para lojas on-line e marketplaces que usam remessa direta. Devemos ser capazes de responder às demandas dos clientes com flexibilidade, um extenso catálogo de produtos e uma ampla base de fornecedores, limitando todo o nosso estoque.

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Em vez de multiplicar nossos pontos de armazenagem, o que aumentará os custos de fornecimento, precisamos organizar os fluxos de mercadorias entre fornecedores e clientes finais com a ajuda de sistemas de informação. Ao utilizar o sistema, os varejistas poderão garantir que os produtos estejam disponíveis com o fornecedor ou o distribuidor e entregar sua promessa a tempo com o estoque limitado.

 

Compare facilmente preços de produtos e prazos de entrega

Com a internet, os consumidores também se acostumaram a comparar produtos na loja e online ou até mesmo com outros sites de comércio eletrônico. Para atender a essas expectativas, os varejistas precisam oferecer uma grande variedade de produtos. Se os clientes desejarem receber seus produtos rapidamente, eles devem poder escolher uma opção de entrega express pagando mais do que por um método de entrega tradicional.

Isso é chamado de marketing on demand: para nos diferenciarmos dos concorrentes, agora temos que ser capazes de oferecer uma gama de soluções que atendam às diferentes necessidades dos consumidores em termos de produtos e serviços de entrega. De acordo com essa estratégia, os varejistas devem poder oferecer seus produtos com transparência o mais cedo possível no processo de compra.

 

Aproveite os benefícios de uma experiência de compra fácil, rápida e personalizada

Hoje, os consumidores buscam uma ótima experiência de compra. Eles querem ter certeza de que podem facilmente devolver um item do qual não gostam em qualquer etapa do processo de compra.

Devido a essa demanda, as informações do cliente assumem uma importância especial para as empresas que oferecem serviços de vendas omnichannel. Os varejistas devem ser capazes de rastrear todas as operações de fornecimento de produtos, a fim de informar os clientes em tempo real do estoque disponível, prazos de entrega e locais para seus pedidos e possíveis métodos de devolução...

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Varejistas enfrentem desafios na logística

Juntamente com essas demandas do consumidor, há muitos desafios para os varejistas quando se trata de logística: gerenciar os estoques de maneira otimizada, oferecendo aos clientes uma seleção exclusiva de produtos e controlando os fluxos de informações.

 

Gerenciar os estoques em toda a rede de distribuição

Encabeçada por líderes do e-commerce, uma tendência está ganhando velocidade na qual as empresas estão desenvolvendo vários serviços para atrair um número crescente de consumidores. Dessa forma, os clientes acostumados a essas vantagens têm demandas ainda mais fortes e desejam entregas mais rápidas a custos menores. Nesse contexto altamente competitivo, os varejistas não têm outra escolha a não ser otimizar o gerenciamento de estoque em sua rede para oferecer produtos rapidamente e reduzir os custos de fornecimento.

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Destacar-se entre os clientes com serviços personalizados

Para se destacar dos concorrentes, os varejistas também precisam implementar um sistema muito flexível que lhes permita oferecer serviços inovadores para o fornecimento e devolução de produtos . Esse é exatamente o serviço de valor agregado que a Zalando está oferecendo aos seus clientes com o serviço try-at-home: “Experimente antes de comprar”. A empresa deu aos clientes a opção de pagar ou devolver os pedidos dentro de três semanas, para que eles possam garantir que os produtos sejam adequados antes mesmo de serem debitados para a compra.

 

Entregue sua promessa com as informações certas

Um elemento-chave para os varejistas é ter controle sobre seus fluxos de informações para que eles possam gerenciar incidentes e informar seus clientes em tempo real. Isso requer despacho de estoque de produtos e rastreamento de mercadorias durante o processo de entrega. Desta forma, podemos cumprir com sucesso as nossas promessas aos nossos clientes, garantindo simultaneamente custos operacionais reduzidos.

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Logística: entregue suas promessas aos clientes com um OMS

Em um modelo de distribuição omnichannel, é fundamental ter visibilidade em tempo real de todo o estoque, não importando onde ele esteja localizado (lojas, armazéns, centros de preparação de pedidos…). Essa visão geral do estoque disponível até o momento deve ser atualizada continuamente e integrar devoluções e entregas para que os varejistas possam responder rapidamente às demandas dos clientes e informá-los sobre a disponibilidade do produto. Se o produto não estiver disponível imediatamente, os sites de e-commerce e os assistentes de loja deverão informar os clientes sobre a data de entrega prevista.

Para enfrentar em uma abordagem omnichannel, a melhor solução técnica é, de longe, o Order Management System (OMS). Essa solução otimiza o estoque expedido dentro da rede de distribuição e, como tal, reduz os custos, tornando os produtos acessíveis em todos os canais de vendas. Essa é a melhor ferramenta para manter seu compromisso com seus clientes e melhorar suas taxas de conversão de vendas.

Leitura adicional: Otimize seu processo de venda omnichannel com um OMS

 

Com o crescente número de pontos de venda e centros de preparação de pedidos em uma abordagem omnichannel, os varejistas devem ter uma visibilidade em tempo real de todo o inventário disponível. Só assim poderão satisfazer as expectativas do cliente e cumprir suas promessas. Para atender às necessidades de visibilidade em uma abordagem omnichannel, um OMS é a solução mais adequada, pois fornece rastreamento de inventário multiponto e rastreamento de entrega.

 

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Fonte da imagem: Freepik – Jcomp

Isabelle Badoc

Expert in Supply Chain, Warehouse Management, Transport Management, e-commerce Logistics …