Gestion flexible des entrepôts pour un usage optimal et satisfaisant de l’omnicanal

Published on 10 October 2018

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Generix Group
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Supply Chain
Omni channel Sales

Generix Group Delivers Change-Ready Supply Chain Execution Solution 

Enabling advanced Feature-as-a-Service framework the Generix Supply Chain Hub answers demands of rapidly changing industries 

Le commerce électronique est apparu, puis le multicanal. Aujourd'hui, la plupart des consommateurs s’attendent à un commerce omnicanal, ou à ce que Gartner appelle le commerce de détail unifié.

De plus en plus, les clients B2B souhaitent aussi une expérience d'achat omnicanal.

Lors de la transition du commerce électronique vers le multicanal et l'omnicanal, les opérations des entrepôts doivent changer - parfois de façon radicale. 

Dans cet article, nous explorons les six principaux défis que les entreprises de distribution ont souvent du mal à relever lorsqu'elles adoptent le commerce omnicanal. Nous proposerons ensuite des conseils sur la manière de surmonter chacun de ces obstacles. 

Contenu

En quoi le commerce omnicanal est-il différent?

Clarifions ce que nous entendons par commerce omnicanal. Voici les éléments clés : 

  • Les clients naviguent et s'informent sur les produits où qu'ils se trouvent - dans un lieu physique, en ligne, sur des appareils mobiles ou par l’intermédiaire des médias sociaux.   
  • Ils peuvent facilement faire leurs achats là où ils le préfèrent. Nombreux sont ceux qui souhaitent acheter des produits grâce aux principaux détaillants en ligne, comme Amazon.com et eBay.   
  • Les clients bénéficient d'une expérience d'achat facile et constante sur tous les canaux.  

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Les vendeurs peuvent choisir le moyen le plus rentable pour la gestion optimale des commandes

Une gestion des commandes par l’omnicanal permet aux vendeurs de choisir l'endroit d'où ils expédient le produit. Vous pouvez l'expédier à partir d'un endroit proche du domicile des destinataires ou d'un centre de distribution. 

Un bon système de gestion des commandes (OMS, ou Order Management System) peut automatiser cette décision. Il peut utiliser des algorithmes qui prennent en compte le coût du service, la disponibilité du produit, et d'autres facteurs affectant le profit. 

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Les acheteurs veulent commodité, livraison rapide et transparence

Au moment de l'achat, les clients veulent savoir quand et où le produit est disponible et dans quel délai ils peuvent se le procurer. 

Ils veulent pouvoir venir chercher le produit ou le faire expédier à un endroit pratique. 

Ils veulent une expédition gratuite ou à faible coût. 

Ils veulent souvent le produit dans les deux jours et s'attendent parfois à une livraison le jour même. 

Ils veulent des retours sans problème. 

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Pourquoi le commerce électronique et le commerce multicanal ne suffisent plus

Les pionniers du commerce électronique et du commerce multicanal ont souvent utilisé des opérations de gestion de commandes séparées pour chaque canal de vente. 

Ils tenaient également des inventaires séparés. Certains exploitaient même des entrepôts séparés pour traiter les commandes dans les magasins, par catalogues et par commerce électronique. 

Ils le faisaient en partie parce que les anciens systèmes d'information n'étaient pas intégrés entre les canaux de vente ou de traitement des commandes. 

Cela signifie que l'inventaire, l'état des commandes et d'autres informations clés n'étaient pas facilement accessibles par les différents canaux ou lieux de stockage. 

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COMMERCE ÉLECTRONIQUE ET MULTICANAL 

 

  

Blamez Amazon pour les attentes si élevées

Passons en revue les normes de performance du commerce omnicanal contre lesquelles vos clients sont susceptibles de mesurer votre entreprise aujourd'hui. 

Les consommateurs et les entreprises peuvent acheter 562 millions de produits sur Amazon.com. 

Beaucoup de ces produits sont disponibles à des prix plus bas que partout ailleurs.  

Sur le site d'Amazon, vous savez immédiatement si les produits que vous désirez sont disponibles dans les entrepôts d'Amazon. 

Si vous achetez directement chez Amazon plutôt que chez un partenaire du marché, vous savez quand la commande est exécutée, quand elle est expédiée et quand elle arrivera. 

Vous pouvez faire livrer de nombreux produits d'Amazon à votre porte en un jour ouvrable. Dans certains endroits et pour certains produits, votre envoi peut arriver en quelques heures. 

Avec Amazon Prime, la livraison est gratuite et les prix d'Amazon sont souvent inférieurs à ceux que vous pouvez trouver hors ligne. 

Si vous souhaitez retourner le produit, la procédure est généralement simple. 

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Ce n'est qu'une question de temps avant qu'Amazon attaque votre secteur d'activité

Amazon a depuis longtemps dépassé le stade de la vente de produits de consommation. Aujourd'hui, sa division « business-to-business » (commerce interentreprises) vend des produits de bureau, des pièces automobiles et des produits de santé. 

Tout le monde peut deviner quels prochains segments B2B la compagnie ciblera. 

Avant même de pénétrer votre marché, elle a appris à vos clients à en attendre davantage. 

Pour répondre à ces attentes croissantes, vos opérations d'entrepôt doivent être implacablement efficaces. Vous devez obtenir un meilleur rendement à un coût inférieur par unité expédiée.  

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Le commerce omnicanal nécessite de nouvelles capacités en entrepôt

Pour offrir un commerce omnicanal, les entreprises doivent investir dans la création de canaux de vente axés sur le client et dans des capacités de traitement en aval. Les systèmes pour les deux doivent être bien intégrés.   

Le passage au commerce omnicanal impose de nombreuses nouvelles exigences aux opérations d'entreposage.

Les demandes sont difficiles à satisfaire sans système de gestion d’entrepôt (SGE). Pourtant, un tiers des entrepôts n’ont pas mis sur pied de SGE, selon le Warehousing Education and Research Council (WERC). 

Si vous tentez de faire du commerce omnicanal en procédant manuellement, vous aurez du mal à faire évoluer votre entreprise et à la rentabiliser. 

Voici six défis à relever pour adopter le commerce omnicanal, ainsi que plusieurs suggestions sur la manière de le faire : 

1. Traiter plusieurs types de commandes sous le même toit

Pour de nombreuses entreprises, il est inefficace d'exploiter des entrepôts séparés pour différents canaux de vente ou types de commandes. 

Les petites et moyennes entreprises seront probablement plus efficaces si elles desservent plusieurs canaux à partir d'une même installation. Cela peut être vrai même si vous gérez plusieurs entrepôts. 

Supposons que vous exploitiez un entrepôt de la côte est qui traite les commandes de commerce électronique et un entrepôt de la côte ouest qui traite les commandes commerciales en gros. 

Vos frais d'expédition seront élevés pour les commandes de commerce électronique qui vont sur la côte ouest et les commandes commerciales qui vont sur la côte est. Les concurrents qui proposent une distribution locale peuvent être en mesure de réduire les frais d'expédition et de manutention que vous facturez. 

Il peut être financièrement intéressant d'exécuter les commandes commerciales et de commerce électronique à partir de deux entrepôts. 

Suggestions : 

Optimisez vos entrepôts pour traiter plusieurs types de commandes. Dans un entrepôt commercial, introduisez des procédures qui vous permettent d'exécuter de nombreuses petites commandes pour chacun. Dans un entrepôt de commerce électronique, introduisez des mesures d'efficacité pour la préparation, la mise en place et l'expédition de palettes complètes. 

Vous devrez être capable de gérer des flux de travail pour deux ou plusieurs types de commandes différents. Assurez-vous que vos systèmes et vos procédures sont suffisamment souples pour vous adapter. 

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2. Faire des décomptes d’inventaire précis, en temps réel

Il n'y a pas si longtemps, une précision de 90 % de l'inventaire était suffisante. 

Mais aujourd'hui, un client qui a besoin d'une pièce critique peut avoir le choix entre plusieurs sources qui livrent le lendemain. Si le client commande une pièce qui semble être en stock sur votre site Web, vous devez vous assurer que vous pouvez l’envoyer à temps. 

Si, pour une raison quelconque, vous ne pouvez pas l'expédier, vous risquez de perdre ce client dans le futur. 

Il ne suffit pas de connaître la quantité de stocks dont vous disposez. Vous devez également savoir quelle part de votre stock est disponible à la vente. Est-il endommagé? Périmé? 

Est-il en réserve pour un autre client? Doit-il être inspecté ou assemblé avant d'être expédié? 

S'il s'agit d'un retour de la part d’un client, doit-il être inspecté et éventuellement remballé ou remis à neuf avant de repartir? 

Suggestions : 

Un bon système de gestion d'entrepôt (SGE) peut aider à atteindre et à maintenir des inventaires précis à tout moment. 

Il peut ensuite envoyer des décomptes d’inventaire précis, en temps réel, à votre système de planification des ressources de l'entreprise (ERP, ou progiciel de gestion intégré, PGI), à votre système de gestion des commandes et à votre système de commerce électronique. 

Lorsque vos clients passent une commande, ils peuvent être sûrs que leurs articles sont disponibles pour être expédiés en temps voulu. 

Pour maintenir un comptage précis, réduisez ou éliminez la paperasse. 

Cessez de compter et de suivre l'inventaire manuellement. Utilisez des codes-barres et des scanners pour faire un suivi chaque fois que quelqu'un déplace un produit. 

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3. Obtenir une visibilité complète des stocks

Pour garantir un service à la clientèle de premier ordre, vous devez savoir à tout moment où se trouve chaque article. 

Vous devez être en mesure de voir les stocks de votre chaîne d'approvisionnement entrante, de vos lieux de stockage et de votre chaîne d'approvisionnement sortante.  

Suggestions : 

Pour les commandes entrantes, sachez quels articles arrivent de quelles sources et par quels transporteurs. Sachez également leur date prévue de leur arrivée. 

Vous pouvez obtenir ces informations auprès de vos fournisseurs grâce à l'échange de données informatisées (EDI) et aux avis préalables d’expédition (APE). 

Une fois qu'une commande entrante est a été reçue, suivez l'emplacement de chaque article dans votre installation. Est-elle sur le quai en attente de réception? Est-elle en route vers des sites de vrac ou de surstockage situés au plus profond de votre entrepôt ou vers un lieu de prélèvement près de vos zones de transit/expédition? Est-elle destinée à être transbordée dans une autre installation? 

Soyez en mesure de voir vos stocks dans tous les canaux de vente, tous les lieux de stockage et tous les statuts de commande.  

Une fois qu'une commande a quitté votre établissement, sachez quand elle a été expédiée. Sachez également l'adresse à laquelle elle a été expédiée, le transporteur sortant et le numéro de suivi du transporteur. Communiquez ces informations à votre client grâce à un système de courrier électronique automatisé.  

Avec une visibilité complète de l'inventaire, un représentant du service à la clientèle ou un gestionnaire d'entrepôt dispose de nombreuses options pour offrir un service à la clientèle exceptionnel: 

  • Il peut promettre une expédition le lendemain pour une commande qui se trouve au quai de réception mais qui n'est pas encore enregistrée. 
  • Pour un client qui s'attend à un taux de remplissage de 100 %, il peut retenir une commande jusqu'à ce que toute la commande soit prête à être expédiée en totalité. 
  • Si un client a besoin d'une livraison le lendemain pour une ou plusieurs parties, le gestionnaire peut séparer cette partie du reste de la commande et l'expédier immédiatement. 
  • Le gestionnaire peut faire expédier l'article à partir d'un autre établissement. Il peut aussi « emprunter » le stock d'un autre canal ou d'une quantité réservée. 

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4. Exécuter des commandes le même jour ou le lendemain

Il se peut que votre client n'ait pas besoin d’obtenir sa livraison avant quelques jours. Il peut néanmoins choisir d’acheter auprès du fournisseur pouvant livrer le plus rapidement. 

La tendance est aux livraisons plus rapides. Par exemple, Home Depot a récemment annoncé une initiative de chaîne d’approvisionnement de 1,2 milliard de dollars afin d’effectuer des livraisons en moins d’une journée sur la plus grande partie du territoire américain.  

Il n'est pas nécessaire d'investir une montagne d'argent pour remplir les commandes plus rapidement. Il vous sera certainement utile de reconfigurer les flux et les procédures de votre entrepôt pour augmenter le débit et la vitesse de traitement. 

Suggestions : 

Vous pouvez utiliser un SGE qui fournit une logique de mise en réserve afin de pouvoir établir des lieux de prélèvement distincts pour les palettes et les caisses pleines. Configurez des lieux de préparation de commandes plus proches pour faciliter et accélérer le prélèvement des articles très demandés. 

Placez ces points de prélèvement à proximité de vos zones de transit et d'expédition. Placez vos stocks à rotation rapide là où vous pouvez réduire le temps de déplacement dans l'entrepôt. Ces lieux de prélèvement à proximité peuvent également réduire le nombre de fois que vos équipes manipulent les stocks. 

Demandez à vos préparateurs de sélectionner plusieurs petites commandes en même temps. Utilisez les dimensions des articles pour indiquer aux préparateurs quels paquets seront nécessaires pour expédier chaque commande. Grâce à cette information, ils peuvent réduire les manipulations en prélevant jusqu'au dernier conteneur d'expédition. 

Utilisez également votre SGE pour réduire les coûts de manutention et la distance de déplacement de l'entrepôt pour la mise en stock et la préparation des commandes. 

Voici un exemple. Supposons que vous stockiez des caisses et des paquets dans un lieu de préparation de commandes. Vous stockez des palettes entières avec les mêmes articles à l'arrière de l'entrepôt. 

En fonction de la vitesse à laquelle les articles dans votre zone de préparation de commandes sont expédiées, vous avez décidé d'y conserver un stock de quatre jours.   

Lorsque vous recevez une nouvelle palette de marchandises, votre SGE vérifie l'inventaire au lieu de prélèvement des commandes. Il n'y a plus que trois jours de stock. 

Le SGE fait un calcul rapide. Le plus efficace, c'est de réapprovisionner le site de prélèvement avant de ranger le reste de la palette. Il envoie un ordre de travail à l'appareil portatif du cariste.     

Résultat? Moins de manutention. Moins de travail. Moins de coûts. Des commandes remplies plus rapidement. Des clients plus heureux. De meilleures recettes. 

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5. Répondre aux exigences de vos clients en matière d'étiquetage, d'emballage et d'expédition 

C'est un élément important du commerce omnicanal que de servir vos clients là où ils préfèrent faire leurs achats. Cela signifie que vous devez au moins envisager de vendre sur Amazon, eBay, Jet, Walmart et sur d'autres grands sites de commerce électronique. 

Amazon domine les achats en ligne aux États-Unis

Temps passé par les consommateurs américains sur les sites Web/applications des principaux détaillants en ligne en décembre 2017 

Mobile contre ordinateur de bureau 

(Q4 2017) 

Ordinateur de bureau 

Mobile 

Temps passé 

Dollars dépensés 

Source : comScore 

 

  Vous avez le choix de travailler avec ces entreprises. Vous pouvez livrer directement à leurs clients à partir de votre propre entrepôt. Vous pouvez aussi agir comme un grossiste et expédier des commandes en vrac aux centres de traitement des détaillants. 

Chaque option a une structure de prix et de coûts différente, et chacune nécessite une logistique d'entrepôt différente. 

Dans les deux cas, tous les grands détaillants (et beaucoup de petits) ont leurs propres exigences en matière d'étiquetage, d'emballage et d'expédition. 

Supposons que vous receviez une commande de livraison directe par l’intermédiaire du programme pour commerçants d'Amazon. Vous devez imprimer une étiquette et un bordereau d'expédition qui répondent aux spécifications d'Amazon. Votre envoi aura l'air de provenir directement d'Amazon. 

De même, si vous faites une livraison directe par Walmart, l'emballage et l'étiquetage doivent ressembler à ceux de Walmart. 

Suggestions :   

De nombreux systèmes de gestion d'entrepôt répondent aux exigences des plus grands détaillants. Mais ils peuvent être moins utiles dans le cadre d'une collaboration avec les petits détaillants. 

Pour vous conformer aux spécifications des petits détaillants, vous avez trois choix : 

  • Vous pouvez reconfigurer votre SGE pour chaque petit détaillant avec lequel vous travaillez. Si votre SGE fonctionne avec d'anciennes technologies, le processus de configuration peut être long et coûteux. 
  • Vous pouvez utiliser des procédures manuelles pour l'étiquetage et l'emballage. Ces procédures demandent souvent beaucoup de travail et sont sujettes à des erreurs et à des incohérences.  
  • Vous pouvez utiliser un SGE fonctionnant avec des technologies plus récentes, ce qui rend la configuration relativement rapide et peu coûteuse.  

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6. Gérer la personnalisation, la fabrication légère, l'assemblage ou la mise en trousse.

Pour certains produits, vous pouvez fournir des services à valeur ajoutée tels que la personnalisation, la fabrication légère, l'assemblage ou la mise en trousse (kitting). 

Par exemple, vous pouvez assembler des paniers cadeaux, des lots promotionnels à prix réduits ou des emballages présentoirs. 

Dans l'industrie alimentaire, vous pouvez assembler des trousses (kits) de repas ou proposer des produits personnalisés. 

Dans le marché des pièces de rechange automobiles, vous pouvez regrouper des outils ou des fournitures. Vous pouvez expédier des paires de phares assortis ou proposer des trousses de mise au point pour différentes marques et différents modèles de voitures. 

Dans le secteur de l'habillement, vous pouvez proposer des produits portant un monogramme ou emballés sur mesure. 

Suggestions :  

Si ces offres sont importantes pour votre entreprise, il peut être judicieux de jumeler votre SGE avec un système d'exécution de la fabrication (MES). 

Comment les deux systèmes pourraient-ils fonctionner avec votre système ERP? 

Supposons que vous receviez la commande d’un client pour 10 trousses, mais que vous n'en ayez que quatre en stock. 

Votre système ERP génère une commande pour 10. Il crée également un bon de travail pour l'assemblage de six trousses. Votre SGE génère une liste de sélection de bons de travail pour choisir tous les composants ou ingrédients en bonnes quantités pour les trousses. 

Lorsque tous les composants sont en place, le SGE s'assure que les bons articles vont dans chaque trousse. 

Le MES attribue également un numéro de lot ou un numéro de série à chaque trousse. Et il suit la combinaison de composants, d'ingrédients, et les numéros de lot ou de série utilisés dans chacun. 

Ensuite, le SGE vérifie quels numéros de lot ou de série sont attribués à quels camions et à quels clients. 

Vous disposez d'une traçabilité complète et de rapports de rappel dans vos installations et sur les sites de vos clients. 

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Devenir flexible

Les attentes des clients augmentent sans cesse. 

Une multitude de nouvelles technologies se profilent à l'horizon, et beaucoup sont déjà utilisées. 

On y retrouve notamment l'Internet des objets, l'intelligence artificielle et l'apprentissage machine, l'automatisation, les robots, les drones, les autos à conduite autonome, ainsi que les systèmes et les pièces d'autodiagnostic. 

À mesure que vos clients et vos concurrents adopteront ces technologies, les attentes risquent de monter très rapidement en flèche. 

Pour la plupart des entreprises, il est déjà assez difficile de suivre le rythme. 

Entre autres défis, les systèmes et les procédures qu'elles ont mis en place il y a quelques années les freinent. 

Mais pour les entreprises qui peuvent s'adapter, l'avenir offre plein de possibilités et de promesses.

Dans un monde incertain et en rapide évolution, la flexibilité, la rapidité et l’agilité sont plus importantes que les économies à grande échelle. 

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Comment Generix Group peut aider

Generix Group conçoit des logiciels pour qu’ils soient flexibles. 

Nous avons développé notre plateforme afin qu'elle soit hautement configurable et flexible. Notre utilisation de la technologie à code bas (low code) permet de reconfigurer vos systèmes plus rapidement, plus facilement et à moindre coût, au fur et à mesure de l'évolution de votre entreprise. 

Avec des logiciels adaptables, vous atteindrez plus facilement ces objectifs :   

  • Fournir le niveau de service croissant que vos clients attendent. 
  • Ajuster la taille de vos opérations de manière efficace et rentable.  
  • Adapter ou réinventer votre modèle d'entreprise, si nécessaire. 

Plus précisément, le SGE de Generix Group (Generix Group WMS) vous permet : 

  • De vendre efficacement grâce à de grands détaillants en ligne, tels qu'Amazon, Walmart et eBay. 
  • D’acquérir de nouveaux clients qui ont des exigences spécifiques en matière d'étiquetage, d'emballage ou d'expédition.   
  • De travailler avec une gamme de transporteurs, y compris les LTL (less-than-truckload ou « moins qu’un camion complet ») et les services de colis.  
  • De vous adapter à l'évolution des volumes de vente pour les produits clés. 
  • De retracer avec précision les articles, de vos installations jusqu'à la porte de vos clients. 

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La technologie est la partie facile

Installer de nouveaux logiciels et de nouvelles technologies est l’une des parties les plus faciles de la gestion du changement. 

Les éléments humains posent un plus grand défi. 

La plupart des gens n'aiment pas le changement. Nous y résistons aussi longtemps que possible. Nous n'avançons que lorsque nous constatons que le changement est moins douloureux que de maintenir le statu quo. 

Si vous pensez à la nécessité de changer mais ne savez pas par où ni comment commencer, entamons une discussion.