Comment bien gérer les retours unifiés dans le retail ?

Gestion des retours en omnicanal : les enjeux pour les retailers

Une exigence accrue côté consommateurs

Ancré dans les habitudes des consommateurs qui demandent toujours plus de flexibilité, le retour d’articles est devenu incontournable dans le retail. Selon une étude WBR Insights, 89 % des consommateurs s’informent sur la politique de retour de l’enseigne avant de faire un achat en ligne. Leurs attentes ? Pouvoir renvoyer un produit selon la modalité de leur choix, et ce, quel que soit le canal d’achat utilisé.

Un défi en matière d’optimisation financière pour les enseignes

Plus vite le produit sera remis en vente, moins il risque d’être démodé – et donc démarqué. Tout produit échangé ou remboursé doit donc pouvoir être réintégré rapidement dans les stocks, ce qui implique une bonne intégration entre les données SAV et le fournisseur. C’est aussi une question de marge et d’optimisation du prix de vente.

La donnée au cœur de la stratégie

Le traitement du retour nécessite un accès rapide à l’information client et une connaissance précise des conditions d’achat. Les données de transaction et la data client sont donc désormais stratégiques pour l’enseigne, qui doit pouvoir contrôler les conditions de retour du produit.

Pour aller plus loin : Centraliser la data pour mieux connaître les clients

Traitement des retours unifiés : quels avantages ?

Faciliter les démarches clients

Sur le web comme en magasin, le retour des produits doit être simplifié au maximum. Le client doit pouvoir imprimer son étiquette de retour en ligne et peut être invité à passer en point de vente pour plus de confort. Dans les deux cas, il faut pouvoir identifier les conditions de l’achat initial – d’où la nécessité d’avoir des données visibles sur tous les canaux.

Limiter les risques d’abus

Avant d’attribuer un avoir ou un remboursement, les retailers doivent réaliser certains contrôles sur l’achat initial du produit. Notamment lorsque la vente a été faite dans le cadre d’une offre promotionnelle. De nombreuses enseignes se basent alors sur le ticket de caisse. Mais ce dernier peut être égaré et ne permet pas toujours de connaître les conditions de l’achat. 
Avec le retour unifié, l’enseigne est en mesure de retrouver précisément le contexte de la transaction et de rechercher le ticket d’origine grâce à différents critères (numéro, date, nom du produit, etc.). Le retour est alors réalisé selon les conditions particulières de la vente puis enregistré à des fins de suivi sur tous les canaux.

Renforcer l’expérience client

La politique de retour apporte de la souplesse au dispositif d’achat et représente un enjeu important pour l’enseigne. C’est particulièrement vrai pour les sites web permettant aux consommateurs d’essayer les vêtements à domicile et de les renvoyer s’ils ne conviennent pas.
Ceci explique pourquoi les retailers rivalisent d’idées dans ce domaine : 

• retour des achats en relais colis ;
• dépôt des petits objets en boîte aux lettres ;
• étiquetage gratuit en bureau de poste via un code unique ;
• échange ou remboursement en magasin ;
• passage d’un transporteur à domicile pour les produits encombrants.

Générer de l’upsell lors d’un retour en magasin

Au sein d’une enseigne, il reste profitable de faire venir les clients en point de vente pour traiter au mieux leur retour. Il est ainsi possible de donner un coupon au client pour relancer une vente ou lui proposer un service, un produit complémentaire, etc.

Remonter l’information dans une logique d’amélioration continue

La statistique du retour revêt finalement autant d’importance que la vente. Une vue globale sur les retours web et magasin aide l’enseigne à travailler sa politique commerciale grâce à de précieuses informations sur les habitudes de consommation et les attentes de ses clients. Les motifs de retour constituent parfois une alerte sur la qualité des produits. Le SAV est alors informé des potentielles pannes et défauts de fabrication, à évoquer avec les fournisseurs.

À lire également : [Infographie] Retail omnicanal : transformer ses process

Retours omnicanaux : l’importance d’une visibilité de bout en bout

Pour un bon traitement opérationnel, il est primordial d’avoir une solution capable de gérer efficacement les retours en magasin tout en offrant à chaque point de vente une visibilité complète sur le retour en stock. Si les marchandises sont retournées au centre de distribution (directement ou par l’intermédiaire du magasin), le système d’information doit rendre compte du stock en temps réel et assurer le reconditionnement des produits. Le tout en un minimum d’opérations, dans les délais les plus courts et à moindre coût.

Selon les besoins, une visibilité plus granulaire sert à distinguer un stock retourné d’un stock indisponible, car réservé au click & collect. En fin de compte, cette visibilité de bout en bout va permettre de mesurer l’impact des retours sur les réapprovisionnements, la disponibilité des produits, la validité de l’offre e-commerce ou encore la capacité de réaliser la commande en magasin.
 

Le traitement des retours unifiés représente donc un double avantage pour les enseignes. Véritable vecteur de fidélisation, il s’agit d’un élément fédérateur de la relation 1to1 avec le client, qui peut aussi devenir un nouveau levier de croissance. Mais encore faut-il s’équiper des bons outils pour gérer efficacement les flux de marchandises. En permettant de réintroduire rapidement dans les stocks les produits échangés ou remboursés, l’OMS fait figure, sur ce point, de solution indispensable dans un contexte de commerce omnicanal. Vous désirez en savoir plus sur ces solutions développées par Generix Group ? Consultez notre digest sur l’Order Management System.