[Etude Toluna] L’innovation et l’amélioration de l’expérience client
Publié le 7 juillet 2017
Nous avons précédemment parlé du rôle clé de l’innovation lorsqu’il s’agit de devancer la concurrence ou au moins de suivre son rythme, ainsi que de développer une clientèle fidèle et de la conserver. Les clients ont bien conscience de l’importance de l’innovation dans ces domaines. Toutefois, la principale clé du succès réside dans l’efficacité avec laquelle les entreprises parviennent à respecter la promesse client et dépasser leurs attentes en toutes circonstances. La récente étude conjointe menée par Generix Group et l’Institut Toluna a invité les consommateurs français à faire part de leur point de vue quant à la façon dont l’innovation a amélioré leur expérience client, et aux types de changements sur lesquels ils souhaiteraient que les entreprises se concentrent pour aller de l’avant.
En quoi les innovations ont amélioré votre expérience client ?
Après avoir interrogé le panel sur les différentes innovations et lui avoir demandé si les innovations avaient amélioré leur expérience client, ce sont les sites de e-commerce qui ont tiré leur épingle du jeu, cités par 80 % des sondés. La livraison expresse et les sites de comparaison de prix arrivent en deuxième position avec respectivement 71 % et 70 % du panel qui est d’accord, ou en partie d’accord, avec le fait que ces innovations ont amélioré leur expérience client. Les dernières innovations, comme les cabines d’essayage virtuelles, la géolocalisation en magasin et les applications de m-commerce, ne semblent pas encore créer le type d’expérience d’achat recherché par les clients. Elles arrivent en effet en bas de la liste avec 51 % et 67 % des personnes interrogées qui estiment qu'elles n'ont rien apporté à leur expérience. D’autres innovations plus récentes comme le service Click-and-Collect commencent à se démocratiser dans ce domaine. Il est assez intéressant d’observer que ce sont les innovations plus anciennes et plus reconnues que les clients continuent d’apprécier le plus, ce qui montre que leur principale préoccupation sera toujours la facilité et la rapidité du passage en caisse et de la livraison, ainsi que la capacité à faire ses achats en ligne à tout moment.
En quoi les innovations ont amélioré votre expérience d’achat ?
Les délais de livraison sont aujourd’hui devenus un vrai challenge. En effet, les clients souhaitent obtenir leurs articles de plus en plus vite et les « pure players » comme Amazon proposent la livraison expresse le jour même, ou même dans l’heure qui suit dans certaines zones. Cela pousse les autres distributeurs à proposer des avantages semblables et intensifie la concurrence. Nous avons demandé à notre panel de consommateurs en quoi l’innovation a le plus transformé leur expérience d’achat : 45 % ont répondu que cela leur permettait de gagner du temps pendant leurs achats et 36 % ont déclaré que l’innovation simplifiait leur expérience d’achat d’une manière générale. Tandis que la plupart des personnes interrogées avaient un avis positif sur la façon dont l’innovation à modifié leur expérience d’achat, 21 % ont pointé du doigt son coût élevé et 20 % estiment que rien n’a changé ! Bien qu’il y ait eu une grande évolution au cours de ces cinq dernières années en matière d’efficacité d’achat et de délais de livraison, il peut subsister des domaines dans lesquels les entreprises doivent rattraper leur retard ou revoir leur processus si l’on en croît les 20 % de la population qui ne note aucune différence. À noter que 17 % du panel pense que les innovations peuvent être intrusives : un chiffre qui montre bien l’importance pour les entreprises de connaître et de comprendre correctement leurs clients.
Comment les entreprises peuvent-elles s’améliorer davantage grâce à l’innovation
Les clients se tournent vers l’innovation pour se faciliter la vie, principalement en réduisant le temps passé en caisse. Alors que ces dernières années ont accueilli de nombreux changements, 45 % des acheteurs estiment encore que l’attente en caisse reste trop longue. Pas moins de 52 % souhaitent voir davantage d’innovation en matière de programme de fidélité et 40 % veulent profiter d’une livraison encore plus rapide. Les entreprises ont axé leurs efforts sur les applications mobiles et les améliorations en magasin, mais elles doivent tenir compte des attentes des clients et améliorer leur expérience d’achat afin de continuer à leur faciliter la vie.
