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By Christophe Kuhner
on 07 Sep 2017 10:00 AM
  • E-commerce
  • Purchase-to-pay
  • Web-to-store

Aujourd’hui, les consommateurs n’hésitent plus à faire leurs achats en utilisant différents canaux, ce qui a bouleversé le mode de fonctionnement des entreprises. Les consommateurs achètent désormais en magasin et en ligne, y compris depuis leur mobile. C’est la raison pour laquelle les enseignes doivent continuer à avoir une longueur d’avance en matière de technologie et rester autant connectés que leurs clients. Ces nouveaux comportements doivent être analysés afin que les enseignes puissent rapidement s’adapter aux évolutions du marché. Bien que ces changements représentent un défi, ils n’ont pas à être compliqués. Dans cette optique, nous avons identifié les sept défis de la digitalisation des points de vente à garder à l’esprit lors de la modernisation et de l’adaptation des processus d’une marque. 

Définir les parcours client en mettant le digital au service du magasin

Il s’agit d’un double défi puisqu’il ne s’agit pas de créer un parcours digital juste pour en avoir un. Il est plutôt question de faire naître une culture digitale adaptée aux besoins et aux usages de l’enseigne. L’objectif est de développer un espace numérique qui enrichit et améliore le parcours client, et qui s’associe parfaitement à un parcours client plus traditionnel.

Transformer ses stratégies marketing et commerciales en intégrant les outils digitaux

L’utilisation d’outils digitaux est capable de faire progresser les stratégies marketing et de vente, car ils touchent une plus grande tranche de la population cible. Le digital peut également personnaliser les stratégies marketing en fonction des clients, de leur utilisation du cross-canal et de leur parcours client général. Une enseigne peut par exemple proposer des bons de réduction sur mobile, envoyer des e-mails marketing personnalisés ciblant les besoins directs d’un client et utiliser de la publicité personnalisée et ciblée.

Amener le consommateur en magasin

Ici, il s’agit d’encourager le client habitué aux achats en ligne à se rendre en magasin pour finaliser un achat (web-to-store). C’est un moyen d’offrir une expérience de service client optimale qui peut aussi se traduire en une vente d’articles supplémentaires. Toutefois, cela ne peut être fait que de façon organique et le client ne doit jamais se sentir forcé de changer le déroulement de son parcours. Pour cela, il est essentiel que l’enseigne ait une bonne connaissance client et soit capable d’analyser les données client de façon efficace.

Rendre la technologie accessible aux vendeurs en magasin

Pour que l’expérience d’achat digitale du client soit efficacement associée à l’expérience en magasin, il est judicieux de mettre à disposition des équipes de vente les outils digitaux et de les former à leur utilisation. Ces outils permettront aux vendeurs de bien comprendre les besoins et exigences de chaque client et ainsi de fournir le meilleur service en magasin qui soit.

Accompagner le client dans le magasin

Les outils digitaux, tout comme les vendeurs compétents, doivent être utilisés pour mieux accompagner le client dans son parcours, du simple renseignement au conseil. Il peut s’agir de tablettes ou bornes placées stratégiquement, ou même de mobiles géolocalisés. Le but étant de faire du parcours client un moment agréable, instructif et de le rendre plus rapide.

Garantir la cohérence cross-canal

Lorsqu’il existe plusieurs canaux de communication et de vente entre les clients et l’enseigne, le suivi peut tourner au cauchemar. Ainsi, pour assurer la cohérence des actions menées auprès d’un client, il est essentiel de centraliser tous les échanges et les informations et de les rendre facilement accessibles aux équipes marketing et de vente.

Mesurer l’efficacité des outils digitaux

Lors de la définition des objectifs digitaux d’une enseigne, comme indiqué dans le premier défi de la liste, la marque doit aussi définir les méthodes qu’elle utilisera pour mesurer l’efficacité de ses dispositifs. C’est une étape essentielle qui permet de s’assurer que les méthodes de digitalisation respectent le plan et ont une incidence positive en termes de clientèle et d’investissement. Pour cela, on peut utiliser différents types d’indicateurs opérationnels ou de satisfaction client.
 
La digitalisation des points de vente devient évidente lorsqu’il est question de tenir tête à la concurrence sur le marché actuel, mais elle ne peut être avantageuse pour une entreprise et sa clientèle que si la stratégie est correctement définie et mise en place, si le personnel est parfaitement formé et si les résultats sont mesurés, analysés et utilisés de façon pertinente.
 

Christophe Kuhner

VP Field Marketing & Communication & Product Marketing Manager « Sales Marketing »