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Pourquoi faire redescendre les KPI commerciaux et marketing and l'opérationnel
By Philippe PETIT
on 06 Feb 2020 9:17 AM

Dans un environnement mouvant où l’omnicanalité pousse les magasins à se réinventer, suivre sa performance via des KPI pertinents analysés en temps réel est primordial pour les commerçants. Et pas seulement au niveau des services marketing ou des directions commerciales : il est crucial de faire redescendre ces KPI « métier » vers l’opérationnel. Pourquoi et comment mettre ces indicateurs à disposition du personnel de terrain ? Explications.


KPIs verticalisés : bientôt la fin ?

Pour proposer un parcours client cohérent, il est primordial de s’appuyer sur un SI unifié capable de centraliser les données issues de différents applicatifs « métier ». Pourtant, de nombreux SI utilisés aujourd’hui ont été conçus de manière verticale et ne sont pas capables de gérer cette centralisation. 

Ce cloisonnement affecte le recueil des KPI collectés à différents niveaux : ERP (référencement produits et tarifs), système e-commerce (informations et KPI de vente), call center, point de vente, SAV, solutions d’encaissement, plateforme marketing des ventes (programme de fidélité, promotions…).

Conséquence ? Le plus souvent, les données sont agrégées de manière globale et transmises sous forme de business intelligence à l’attention des sièges. De ce fait, les KPI commerciaux sont peu partagés avec les acteurs de terrain (responsables de magasin, vendeur), qui ne disposent que d’une visibilité très limitée.
 

Pour aller plus loin : Encaissement : un front-office plus « focus client »
 

Rendre au terrain ce qui appartient au terrain

Avec des données unifiées, les différents acteurs de l’entreprise peuvent, a contrario, disposer d’informations de vente brutes constituant une première exceptionnelle pour les responsables de terrain comme pour les responsables de département.

Prenons l’exemple du responsable technique d’un grand distributeur de produits bruns. Il peut avoir besoin de s’appuyer sur certaines informations très spécifiques pour affiner sa stratégie de vente : modifier ses présentoirs, changer ses prix d’appel… De nombreux KPI commerciaux vont s’avérer d’une grande utilité pour l’opérationnel : le taux de retour des produits achetés sur le web, le pourcentage de panne du matériel, les informations de ventes e-commerce comparées aux achats réalisés en magasin, etc.


Un reporting ad hoc et modifiable

Aujourd’hui chaque application métier possède un reporting spécifique. Ainsi, il n’est pas rare de devoir recourir à différents systèmes pour disposer d’une vue globale sur une problématique de terrain. Avec un système centralisé, il est au contraire permis de construire différents modèles de reporting selon les objectifs spécifiques de chaque profil d’utilisateur, et ce, depuis un point unique.

Grâce à ces outils, il est possible :


Faire redescendre les KPI « métier » : quels bénéfices pour l’entreprise ?

Outre une économie de maintenance, la centralisation des données permet de disposer d’une information plus riche sur les processus de vente. Parce qu’ils ont accès à une donnée enrichie et pertinente, les acteurs opérationnels peuvent contribuer à la dynamique de l’enseigne et lui permettre de s’inscrire dans une démarche globale d’amélioration continue des processus de vente
 


Il est important de ne pas limiter la diffusion des KPI « métier » aux sièges des entreprises du retail. Chaque point de vente doit pouvoir suivre et analyser ses performances pour adapter sa stratégie. C’est pourquoi il est fondamental de disposer d’un système d’information agile et performant permettant d’accéder à des KPI unifiés et personnalisés en fonction des besoins métier de chaque utilisateur. Vous voulez en savoir plus sur les possibilités offertes par un système de gestion des données unifiées dans le retail ? Découvrez la solution Omnichannel Sales et son modules Analytics & KPI proposée par Generix Group.
 

Philippe PETIT

Directeur opérations Generix Omnichannel Sales