Mobiliteit in de winkel: de juiste tools voor een optimale winkelervaring
Gepubliceerd op 23 februari 2021
Om de winkelervaring voor hun klanten te verbeteren, maken retailers steeds vaker gebruik van mobiliteitsoplossingen in de winkel. Smartphones, tablets en interactieve kiosken verveelvoudigen zich in de verkooppunten; verkopers zijn steeds beter uitgerust. Hoe wordt deze mobiliteit in de winkel in de praktijk omgezet? Wat zijn de voordelen ervan? Overzicht van mobiele oplossingen en het steeds frequentere gebruik ervan in de retail.
De voordelen van mobiliteit in de winkel
Kassabonnen, verkoopadvies, hulp bij de inventaris... Mobiliteitsoplossingen voor winkels zijn een onmiskenbare troef voor retailers, zowel voor back-officetaken als voor klantenrelaties.
Deze mobiliteit draagt ook bij tot de Omnicanal-benadering van de retail door geldopnames, layaways of gewoon het onthaal van de consument te vergemakkelijken.
Efficiënter maken van taken met een lage toegevoegde waarde en focussen op handel
Mobiliteit heeft de relatie tussen klant en verkoper ingrijpend veranderd. Uitgerust met tablets/smartphones, kunnen verkopers vertrouwen op gegevens die binnen de keten worden gedeeld en hebben ze toegang tot ondersteuningen die de verkoop vergemakkelijken. Zij hoeven niet meer op zoek te gaan naar informatie aan de andere kant van de winkel, maar kunnen op elk moment toegang krijgen tot voorraden, klantengeschiedenissen, gestarte winkelmandjes en andere diensten, met behoud van bewegingsvrijheid in overleg met de klant.
Deze notie van nabijheid is een onderscheidend element voor een meer gepersonaliseerde "één op één" relatie.
Men mag echter niet vergeten dat gebruiksgemak essentieel is: de verkoper mag niet verstrikt raken in het "hoe werkt het? "wat een verwoestend effect zou hebben op de klant. De waarde ligt in de verkoop, niet in de werkwijze van de backoffice(s), hoe rijk die ook mogen zijn. Snelle toegang tot informatie, vanaf elk apparaat, is daarom essentieel.
Van hun kant kunnen klanten ook gebruik maken van mobiele oplossingen in de winkel, hetzij om hun contactgegevens bij te werken, hetzij om de beschikbaarheid van een artikel te kennen. Deze faciliteit versterkt de vertrouwensrelatie tussen de keten en zijn klanten en draagt bij tot een verrijkte winkelervaring.
Het aanmoedigen van de aankoop
De shoppers van vandaag die een winkel bezoeken, willen vooral een positieve ervaring die aansluit bij hun aankoopconcept. De uitdaging voor de retailer bestaat erin in te spelen op de verwachtingen van de consument om zijn klant de beste ervaring te bieden en zo voor de beste verkoop te zorgen.
Tablets, smartphones en POS-technologieën zullen daarom in winkels worden gebruikt om de verkoop te vergemakkelijken:
- door klanten een rijkere virtuele winkel aan te bieden;
- door te streven naar ergonomie en maatwerk die bevorderlijk zijn voor het afsluiten van aanvullende verkopen;
- door alle vormen van bestellen te vergemakkelijken, zodat minder vaak wordt afgezien van een aankoop.
Al deze toepassingen kunnen aan beide zijden van de klantrelatie worden begrepen: aan de kant van de verkoper en aan de kant van de consument.
Mobiliteit in de winkel: welke oplossingen voor welke uitdagingen?
Begeleiding van elke verkoop van begin tot eind
De winkel is nu een welzijnsruimte waar alles makkelijk bereikbaar is. Met dit in het achterhoofd bieden mobiele oplossingen de verkoper een compleet instrument om de klant te ondersteunen bij het kopen terwijl hij onderweg is, en om de verkoop soepel en naadloos te laten verlopen. Deze adviserende rol kan bestaan uit het verspreiden van inhoud, een demonstratie of een simulatie van het product vanaf de mobiele telefoon.
Tegelijkertijd verkoop- en klantrelatietransacties verwerken
Dit betekent dat verkopers op verschillende niveaus van het verkoopproces vanaf een mobiel apparaat moeten kunnen ingrijpen.
- De consument identificeren en toegang krijgen tot zijn aankoophistoriek of scores, of hij een regelmatige klant is, of gewoon de gegevens van een nieuwe klant kunnen registreren, voor een bestelling of registratie in het getrouwheidsprogramma van de keten.
- Controleer de beschikbaarheid van producten en promotionele aanbiedingen.
- Verzekeren van het volledige beheer van de verkoop, van bestelling tot inning.
- Voer andere acties uit, zoals het uitvoeren van een onderzoek, een enquête...
Hoewel de mobiliteit van verkopers in winkelketens vrij verspreid begint te raken, moet de mobiliteit van consumenten nog worden verbeterd.
Diensten voorstellen die zijn aangepast aan de koopgewoonten van de consument in zijn koopproces
Vandaag is de smartphone een echte metgezel geworden voor de consument tijdens zijn aankooptraject. Het wordt dan ook noodzakelijk dat de retailers rekening houden met deze verandering in het gedrag van de klant.
Naast de "m-commerce" van online bestellen vanaf een smartphone, is het doel van retailers nu om klanten aan te moedigen hun telefoon in de winkel te gebruiken. De uitdaging hier is hoe dit in de sfeer van de keten te houden.
Via het portaal van de retailer wil men de klant een WiFi-verbinding aanbieden om hem verschillende diensten aan te bieden:
- Voorstel van een mapping oplossing om een specifiek product of afdeling te vinden.
- Een ontmoeting met een adviseur wordt gemakkelijker gemaakt. De klant kan de afdeling en de beschikbaarheid ervan aangeven.
- In het kader van een e-reservering heeft de klant de mogelijkheid zijn artikel af te halen, met of zonder afspraak.
Transacties met grotere flexibiliteit innen
Wachten aan de kassa is ongetwijfeld de grootste ergernis van retailers. Volgens een onderzoek van Laurea uit 2018 zegt 76% van de Fransen af te kunnen zien van een aankoop als de wachttijd aan de kassa te lang is. Wetende dat 8 van de 10 Fransen niet eens de winkel binnengaan als de rij te lang is. In de winkel blijft de betaling dus een knoop die moet worden losgemaakt om sneller af te rekenen. Doelstellingen? Verkort de betalingstijd tot een minimum en integreer hem perfect in het traject van de klant.
Na click & collect, web-to-store en automatische kassa's zijn er verschillende technieken die een voorbode zijn van de retail van morgen.
- Scan & go: geïntegreerd in de applicatie van de keten, stelt het de consument in staat om volledig autonoom en vrij zijn route te kiezen.
- De virtuele verkoper of chatbot: in periodes van hoge activiteit kan een chatrobot klanten informeren over producten, ze vergelijken, en hen zelfs in staat stellen tijdens het gesprek een aankoop te doen. Deze chatbots zijn in staat om het hele klanttraject af te leggen.
- De virtuele wachtrij: de klant kan ook online een afspraak maken, zodat hij niet tijdens kantooruren hoeft te bellen. Dit bevrijdt de verkopers van eindeloze telefoontjes. Als afspraken betalend zijn, kunnen ze online betaald en soms zelfs terugbetaald worden.
- Ten slotte kan een betaalportemonnee verschillende functies vervullen met één enkele applicatie. Door de klantenkaart, betalingsfaciliteiten, voordelen en promoties in één gebaar te combineren, wordt het afrekenproces korter.
- De nomadische betaling (of tap-on-phone) is ook een oplossing bij uitstek om de kassarijen te doorbreken. Door van een smartphone een betaalterminal te maken, is het dus mogelijk het aantal kassapunten te vermenigvuldigen om drukte op een enkel punt te vermijden.
De huidige daling van het aantal contante betalingen vergemakkelijkt in grote mate de ontwikkeling van eenvoudige en ergonomische oplossingen voor het betalingsproces. Vooral sinds de gezondheidscrisis van Covid-19, die het gebruik van mobiele toepassingen heeft aangemoedigd, met name door de aanvaarding van contactloze betalingen.
Afgezien van enkele proefinitiatieven of initiatieven die gericht zijn op strategische verkooppunten, is het duidelijk dat de retailers zich nog niet erg inzetten voor mobiliteit in de winkel. Toch zijn dit innovaties die noodzakelijk zijn voor de digitale transformatie van de detailhandel, en die essentieel blijken te zijn voor de duurzaamheid van bedrijven. Wilt u meer weten over de mobiliteitsoplossingen die in uw verkooppunten kunnen worden geïmplementeerd?
