Перейти к основному содержанию
PHYGITAL: СОВРЕМЕННОЕ ЛИЦО ТОЧЕК ПРОДАЖ
Автор: Ekaterina Parshikova
on 31 Jan 2020 2:15 PM
  • E-commerce
  • Grande Distribution
  • Logistics suppliers
  • eLogistics

Опыт клиента: центр войны для розничных продавцов

Потребительские привычки претерпели глубокие изменения с развитием e-commerce. Среди них можно отметить: доступность товара,  разнообразие в одной категории продукта, и персонализация в коммуникациях «ритейлер – потребитель».  Это подтверждает исследование PwC в 2019 году. Так, 47% покупателей в России не обращаются за помощью и уходят к конкуренту, если нужного товара нет в наличии. Далее, только 7% покупателей тратят 90% бюджета на покупки у одного ритейлера.  При этом, 91% покупателей выбирают ритейлеров, которые запоминают их и могут помочь в соответствии с потребностями.

Посещение магазина теперь ассоциируется с получением уникального впечатления без каких-либо заминок в процессе покупки. Конечно, планка ожиданий высока, но цифровые технологии готовы дать ответ на каждый запрос.

 

Решения на основе анализа данных

Все больше и больше розничных продавцов, таких как Leroy Merlin, в настоящее время предлагают своим клиентам, системы геолокации в своих магазинах. Для чего? Помогать клиентам легче находить товары, без необходимости в консультанте искать их на полках.

С другой стороны, чтобы обеспечить нужный объем товара на полке – не обойтись без прогнозирования и Big Data. К примеру, на рынке скоропортящихся продуктов важно учитывать погоду, сроки годности, доставки и расчет потребительских особенностей. Это позволят правильно прогнозировать необходимое количество продукции на полках, а также загрузку логистических центров и складских помещений.

 

Phygital = новый опыт потребителя

Потребители сейчас имеют в своем распоряжении множество каналов для заказа любых товаров. Согласно исследованию компаний GfK и «Яндекс-маркет» 29 млн россиян в 2018 году хотя бы раз в полгода совершали онлайн-покупки. И с каждым годом эта цифра растет.

Означает ли это, что мы должны объявить о смерти физических точек продаж? Конечно нет!

Сегодня ритейл движется в направлении цифрового преобразования точек продаж, и говорим о Phygital как о симбиозе физических и цифровых каналов продаж.

Преимущества покупки в один клик

Интернет-магазины привлекают все больше и больше покупателей гибкими ценами, знанием потребительских привычек, разнообразием вариантов доставки (бесплатной, в течение суток, в течение 20 минут).

Офлайн-ритейл, интегрируя функцию покупки в один клик в свои онлайн-магазины, диверсифицирует таким образом потоки прибыли и остается «на плаву» как бренд. К примеру, в Leroy Merlin 60% клиентов сайта уже пользуются этой услугой.

Последняя миля на аутсорсе

Вслед за популярностью услуги доставки еды, самостоятельные сервисы в 2019 году трансформировали свое предложение, и теперь предлагают оперативную доставку любого продукта из ближайшего магазина. Предлагая цифровую витрину ритейлера в своем приложении, такие сервисы обеспечивают партнеру дополнительный канал прибыли. В итоге, каждая сторона сделки довольна: клиент быстро получает свою покупку, а с ритейлера снимается логистическая нагрузка «последней мили». 

Сервис доставки продуктов iGOOODs
Сервис доставки продуктов igooods

Рекомендуем познакомиться с решениями для управления транспортом от Generix. 

 

Многообразие видов и способов оплаты

Phygital также порождает небольшую революцию в области кассовых систем. Во избежание недовольства клиентов, ожидающих на кассе, в торговых точках происходит размножение средств оплаты вне кассового узла. Оплата изделий может быть произведена в магазинах, оборудованных мобильными терминалами, или непосредственно на терминалах самообслуживания. Покупатели экономят время, а магазин обслуживает бОльшее количество клиентов в момент.

Другой пример шопинга реализован в автоматизированных магазинах Amazon Go, концепция которых предполагает отсутствие касс и продавцов вообще. Чтобы зайти в магазин, покупатель должен открыть приложение Amazon Go на смартфоне и отсканировать код на турникете. Процесс покупок контролирует множество камер, которые отслеживают, какие товары клиент берёт с прилавков. После выхода из магазина Amazon списывает стоимость продуктов с привязанной к учётной записи карты.

Amazon Go
Магазин Amazon Go

 

Попробуйте и почувствуйте: обогащение отношений с клиентами за счет практического опыта

Помимо своего первоначального статуса простой точки продажи, магазин сегодня стал местом обретения клиентского опыта, где потребители могут получить реальные впечатления от процесса покупки благодаря Phygital. Трогать и пробовать продукты всегда было важной потребностью клиента как в косметике, так и в мебели, и даже технике... И эта тенденция растет во всех областях. Компания Leroy Merlin предлагает своим клиентам базу знаний для обучения и развития навыков пользователя, а также предоставляет доступ к профессиональному оборудованию для тестирования, организовав специальное рабочее пространство «Фабрика идей» в Москве и Techshop в Париже.

Магазин Leroy Merlin "Фабрика идей"
Магазин Leroy Merlin "Фабрика идей"

 

Продажа в моменте

Все больше сетей оснащают продавцов-консультантов терминалами, которые помогают рассказать о товаре, узнать о его наличии на локальном и других складах, сделать допродажу, и оформить доставку.  

В связке с такими ИТ-решениями обычно работаю системы управления заказами (OMS).  Они обеспечивают оптимизацию ресурсов логистики  и помогают держать конечного потребителя в курсе происходящего на всех этапах пути отправления.

Подробнее о решении OMS от Generix. 

 

Оцифровка точек продаж в настоящее время является ответом на вызовы, связанные с построением долгих и лояльных отношений с покупателями в розничной торговле. Инструменты, такие как сбор и анализ поведенческих данных, разработка новых методов безналичной оплаты, обучение,  покупка в один клик и сервисы оперативной доставки, – являются лишь небольшой частью из множества решений, которые помогут розничным продавцам совершенствовать качество и увеличить количество торговых точек.

Готовы ли вы открыть новое измерение для ваших точек продаж, запустив Phygital?

Свяжитесь с консультантом Generix Group, чтобы узнать о наших решениях по цифровому преобразованию для розничной торговли.