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mobilidade soluções
Por Philippe PETIT
on 13 Feb 2019 5:00 AM

Apesar do crescimento do e-commerce, os consumidores continuam comprando em lojas físicas. No entanto, suas expectativas mudaram com a internet e eles estão mais frequentemente confiando em seus smartphones para ajudá-los no processo de compra. Quais são os benefícios das soluções móveis? A resposta em 5 eixos estratégicos.

 
Soluções móveis: nossos novos amigos de compras

Com o surgimento da internet e dos smartphones, os hábitos de consumo mudaram. Como prova, atualmente os telefones celulares são parte integrante do processo de compra para muitos consumidores. De acordo com um estudo conduzido pela Médiamétrie-FEVAD, 53% dos proprietários de smartphones usam seus celulares enquanto compram por vários motivos: para comparar preços com concorrentes e sites de e-commerce (23%), tirar e compartilhar fotos (20% ) e procurar informações.

Mais do que apenas uma ferramenta de comparação, os smartphones fornecem aos consumidores conselhos de compra de ponta a ponta: de pesquisas de informações sobre produtos a ajudar na decisão de compra final. Os telefones celulares também facilitam o checkout. Empresas convencionais estão hoje naturalmente voltando sua atenção para estratégias cross-channel, como web-to-store. Neste processo, eles são confrontados com 5 desafios.

 

Desafio n°1: melhorar o fluxo de experiências de compras na loja

Nos primeiros sinais de uma fila, os clientes tendem a abandonar suas compras para não perder tempo esperando na fila. Para melhorar os fluxos nos pontos de venda, agora é possível pré registrar os cestos de compras de um tablet ou outro dispositivo diretamente na fila. Esse pré checkout, chamado de queue busting (bloqueio de fila), reduz o tempo de espera ao fornecer aos clientes acesso a uma fila prioritária. Não apenas isso, mas esse processo também oferece aos clientes a oportunidade de interagir com os assistentes de loja, o que é crucial, especialmente durante períodos de pico. Essas opções também aumentam a satisfação geral dos consumidores.

Outro método para melhorar os fluxos: equipar os assistentes de loja com dispositivos de pagamento móvel (Ipay ou Gpay) para acelerar o processo de checkout na loja e impedir que os clientes abandonem seus produtos por causa dos longos tempos de espera. Essa abordagem é ainda mais pertinente, uma vez que os consumidores que buscam ajuda de um assistente de loja estão mais propensos a utilizar seus cartões de crédito e efetuarem a compra. Com uma solução de pagamento móvel, os tempos de espera de checkout são reduzidos e a conversão de navegadores em compradores é acelerada.

 

Desafio n°2: fornecer acesso fácil às informações do produto

Os consumidores que compram nas lojas exigem a mesma qualidade de informação e serviço a que têm acesso on-line. No entanto, os atendentes, por vezes, não têm informações completas sobre os produtos na loja. Para responder efetivamente às perguntas dos clientes, os atendentes devem ter ferramentas conectadas que lhes permitam consultar informações do produto em tempo real.

 

Desafio n°3: manter o relacionamento com o cliente de ponta a ponta

Equipados com tablets na loja, os atendentes da loja têm acesso às informações do cliente e podem, assim, criar laços estreitos com os compradores. Eles cumprem o papel de consultor de vendas ao fornecer informações sobre o produto e podem assumir as funções de operador de checkout ao ligar os produtos com um dispositivo de pagamento.

 

Desafio n°4: transformar o espaço de vendas em um showroom

Muitas vezes, as empresas não têm espaço suficiente em seus pontos de venda para mostrar a gama completa de seus produtos em displays e prateleiras. Nem todos os produtos podem ser exibidos na loja; portanto, muitas empresas optaram por minimizar seus estoques. Objetivo: abrir espaço na loja e usar esse espaço extra para apresentar todo o catálogo da empresa, na forma de um showroom.

Ter um site onde os clientes podem ver seus produtos não é mais suficiente: eles também querem ser capazes de se decidir na loja. Os tablets que cada atendente da loja tem à sua disposição são extensões reais do ponto de venda físico. Assim, se um produto estiver em falta, os assistentes de loja podem usar a solução móvel para encontrá-lo em outra loja ou fazer o pedido on-line com a opção de entrega em casa ou na loja. Este método é particularmente benéfico para lojas com um número limitado de produtos.


Leitura adicional: Elimine os canais de vendas com um único carrinho de compras omnichannel 

 

Desafio n°5: fidelizar clientes

As soluções móveis também são muito valiosas para fidelizar seus clientes. Como essas ferramentas estão conectadas a um CRM e reconhecem clientes, você pode personalizar as jornadas de compra com base nas informações que a empresa possui em seus perfis de clientes. Assim, a abordagem que você adota para gerenciar as relações com os clientes é consistente com esses dados, independentemente do ponto de contato inicial.

 

Fechado na dimensão física de seus pontos de venda, o setor varejista do mercado de massa está lutando para adotar uma abordagem omnichannel. Na verdade, as soluções móveis integradas nas lojas por meio de tablets ainda são vistas como uma extensão da Internet. Para melhorar o atendimento ao cliente na loja e online, a conciliação de fontes de informação e a implementação de uma estratégia coordenada são essenciais. Deseja oferecer as mesmas promoções e vantagens para todos os seus clientes ao mesmo tempo em que converge canais de vendas fragmentados? Clique no botão abaixo e entre em contato com especialistas da Generix Group!

 

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Fonte da imagem: Wikimedia Commons

Philippe PETIT

Directeur opérations Generix Omnichannel Sales