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Os três pesadelos da transformação omnichannel
Por Sylvie Brunet
on 06 Feb 2019 5:00 AM

Impulsionada por um número crescente de demandas do consumidor, muitas empresas são pressionadas a oferecer uma abordagem de vendas omnichannel. Uma perspectiva que oferece vantagens claras: um aumento no valor médio do carrinho de compras, um processo de compra tranquilo, uma vantagem na luta contra os pure players… Mas a implementação de uma abordagem omnichannel eficiente acaba sendo complexa. Por quê? Saiba mais no artigo.

Uma organização de sistemas de longa data em silos

Com os clientes de hoje cada vez mais mobile, mais inconstantes, há um comportamento de compra mais fragmentado do que nunca. Esperando uma experiência perfeita, os clientes querem ter acesso às mesmas vantagens, independentemente do canal de vendas que escolheram. Este é um problema para empresas que foram construídas em torno de silos e canais fechados.

Eles construíram seus canais de vendas ao lado um do outro, gradualmente colocando tijolo após tijolo, sem sequer considerar a possibilidade de mesclar os diferentes bancos de dados. O resultado é que a comunicação entre os canais de vendas de longa data (lojas) e os mais recentes (e-commerce e até plataformas de m-commerce) está paralisada, arriscando-se perigosamente com a experiência perfeita, tão procurada pelos consumidores.

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Uma organização diferente para cada canal de vendas

Uma conseqüência direta da organização de uma empresa em silos é que os canais de vendas se tornam antagonistas, até mesmo concorrentes. Por trás desses canais estão hierarquias diferentes, compostas de elementos diferentes, que não podem alcançar uma estratégia comum. Como resultado, a imagem de uma loja tradicionalmente gerenciada versus uma equipe jovem encarregada da estratégia de e-commerce é hoje uma realidade em muitas empresas.

Promoções disponíveis apenas on-line, programas específicos de fidelidade do cliente e operações de vendas não padronizadas são todos obstáculos na estrada que retardam a jornada de compra do cliente - sem mencionar a disposição da empresa em mudar. De fato, quando se trata de fazer mudanças para reconciliar os canais, tomar uma transformação omnichannel pode ser visto como um grande problema.

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O surgimento de "subcanais" que limitam a transição omnichannel

Para iniciar o processo de digitalização nas lojas, algumas empresas instalaram máquinas interativas em pontos de venda físicos, equiparam seus assistentes de vendas com tablets e implementaram sistemas de autoatendimento. No entanto, cada um desses sistemas usa seu próprio conjunto de dados, possui seu próprio modelo de administração e, portanto, torna ainda mais difícil o acesso às informações coletadas.

Ao introduzir esses sistemas digitais em pontos de venda físicos e até mesmo desenvolvendo uma rede de franquias em escala internacional, as empresas complicaram bastante suas operações para reconciliar bancos de dados. Portanto, o desafio está em descobrir como gerenciar e operar continuamente todo um sistema de informações composto de várias camadas. Tudo isso enquanto simplifica o modelo de organização da empresa.

Hoje, o varejo omnichannel representa um enorme potencial de crescimento para empresas do setor de Supply Chain. No entanto, orquestrar os trabalhos necessários para aproximar os diferentes canais de vendas muitas vezes parece muito complexo. E se a solução fosse implementar um único carrinho de compras omnichannel, desenvolvido pela Generix Group, para quebrar a experiência de compra do cliente? Entre em contato com nossos especialistas para saber mais sobre essa ferramenta!

 

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 Fonte da imagem: Pixabay – StockSnap