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omnichannel
Por Sylvie Brunet
on 29 Oct 2018 4:54 PM

No varejo, a capacidade de gerenciar um único carrinho de compras tornou-se uma parte essencial da centralização e do processamento de pedidos, tanto on-line quanto off-line. Essa abordagem nos permite combinar melhor os fluxos de produtos e manter a promessa dessa tão esperada experiência de compra. Como aumentar a eficiência em todo o processo de compra, garantindo uma experiência de compra tranquila? Como implementar um carrinho de compras único omnichannel?

Das expectativas à realidade

Os consumidores superaram definitivamente uma barreira: quer decidam interagir com uma empresa on-line ou ir fisicamente à loja, os consumidores derrubam as barreiras do varejo. Agora eles esperam uma experiência de compra agradável e fluida em qualquer lugar, a qualquer hora.

Como tal, quais são alguns dos obstáculos que poderiam atrapalhar essa experiência? Todos os dias, eles ouvem como a tecnologia "moderna" faz milagres acontecerem. Com pouca empatia por assuntos desconhecidos para eles, os consumidores em 2018 sabem perfeitamente como fazer uma empresa pagar quando essa empresa fica para trás em tecnologia!

Sua impaciência é tangível: se a jornada do e-commerce for muito longa, os consumidores estarão mais do que dispostos a abandonar seu carrinho de compras a qualquer momento. Para 65% dos consumidores, taxas de entrega excessivas irão desencorajá-los a fazer a compra, enquanto 36% abandonam suas compras quando a entrega não é gratuita. Por fim, se o preço for anunciado muito tarde no processo de compra, 39% abandonarão seus carrinhos de compras (estudo Temando 2017).

Na verdade, os consumidores estão no controle e impõem seu diktat: acesso permanente aos seus pedidos anteriores, listas de desejos para as quais eles podem facilmente voltar, ofertas consistentes entre a loja online e a loja física, opções salvas escolhidas on-line ou na loja, acesso a vantagens em tempo real, entrega rápida, confiável e de preferência gratuita... Quem teria pensado que esse desejo de liberdade, facilidade e instantaneidade poderia ser tão difícil de alcançar?

Nos bastidores, os varejistas veem as coisas sob uma luz completamente diferente. O varejo omnichannel é o objetivo de todas as estratégias existentes; no entanto, continua a ser um desejo vã para muitas empresas que ainda estão procurando a estrutura que lhes permitirá implementar facilmente uma "experiência de compra perfeita com base em um único carrinho de compras", como prometido pelos profissionais de marketing.

De fato, a multiplicação de pontos de contato na loja e fora da loja dificulta a experiência de compra, que permanece mais fragmentada do que nunca. A fluidez do processo de compra é tão complexa que as empresas permanecem presas em um único ponto, apesar dos esforços feitos.

Uma rápida transformação ... ainda em andamento

Em muito pouco tempo o setor varejista teve que se transformar mais rapidamente do que nunca nas últimas décadas. A explosão do e-commerce, com mudanças nos hábitos de consumo, aliada à acirrada concorrência da Amazon, que nunca deixa de inovar, abalou as coisas. Essa mudança força as empresas a implementarem uma Supply Chain mais ágil, capaz de processar a entrega de produtos na hora da compra e garantir retornos flexíveis. Eles também precisam considerar o ponto de venda como o ponto de entrega dos processos de click-and-collect.

As empresas não têm escolha a não ser fazer mudanças em seus serviços, experiência do cliente e Supply Chain. Nesta última área, o 6º barômetro omnichannel da Capgemini Consulting, realizado em conjunto com a LSA, fornece uma riqueza de informações. Os resultados mostram que hoje em dia apenas 15% dos distribuidores gerenciam seus estoques com uma abordagem 100% omnicanal, ou seja, com sites de logística que podem fornecer todos os canais. Outro dado notável é que 20% das empresas usam o estoque da loja para atender aos pedidos de ship-from-store.

Para criar novas experiências do cliente, você precisa saber exatamente onde está sua mercadoria. Com relação a este ponto, um em cada dois distribuidores implementou soluções para ter pelo menos uma visão geral diária do estoque, enquanto 40% têm uma visão geral em tempo real. Este período de tempo está se tornando um padrão no varejo, juntamente com tempos de entrega mais curtos.

Um mesmo problema: quebrar as barreiras entre os canais de vendas

Em última análise, quer estejamos falando sobre o cliente ou o produto, a mesma observação pode ser feita: há uma necessidade crítica de romper as barreiras entre os canais de vendas. Quando se trata de alcançar uma transformação logística, os distribuidores consideram que são retidos pelos seus sistemas de TI (55%) e sua organização interna baseada em silos (30%), de acordo com um estudo da Cap Gemini 2017. Ao gerenciar pedidos omnichannel e oferecer uma experiência perfeita ao cliente, os distribuidores sempre enfrentam o mesmo obstáculo: silos.

No passado, os canais de vendas eram separados uns dos outros com diferentes aplicações e bases. Seus modos de operação foram muitas vezes escritos em pedra. Sem mencionar que a competição que leva as equipes a manter esses silos muitas vezes complicou as operações entre canais.

Um único carrinho de compras omnichannel para conciliar produtos, pedidos e clientes

E se um único carrinho de compras omnichannel oferecer uma nova maneira de transformar suas operações? Em vez de pensar em "canais" e lidar com fluxos de pedidos, produtos e clientes separadamente, essa abordagem permite unificar os três eixos em torno de um "objeto" comum: um único carrinho de compras. Esta é precisamente a abordagem oferecida pela Generix Group.

Não precisa de mágica. Basicamente, um carrinho de compras (pedido) pode ser transferido independentemente do seu status (lista de desejos, cotação, pedido, fatura, etc.) juntamente com as ofertas do cliente (recompensas de fidelidade, cupons, cartões presente etc.) e serviços incorporados ao produto (web-to-store, store-to-web). O carrinho de compras único atravessa canais, quebrando assim as barreiras.

Os carrinhos de compras são centralizados e conectados automaticamente a um único hub. Mesmo que a empresa use suas ferramentas interativas para o mercado, o carrinho de compras omnichannel único se adapta para garantir uma experiência de compra de clientes sem problemas, seja física ou digital.

Quem entrega? Onde? De qual estoque? O status de um único carrinho de compras atua como um gatilho para o fluxo de produtos. Na verdade, ao fazer um pedido, os clientes podem adicionar as opções, serviços ou produtos de que gostam. Talvez um certo sofá tenha chamado a atenção deles na internet. O carrinho de compras único pode garantir estoque na loja e adicionar a decoração que acompanha. O pedido do cliente acionará o fluxo do produto: localização do sofá a ser entregue (armazém, estoque na loja ou loja próxima, etc.) e o processo de entrega. Não há necessidade de reconciliação após o fato.

Leia também: Otimize seu processo de venda omnichannel com um OMS

Capaz de quebrar as barreiras entre os diferentes canais de vendas, o carrinho de compras omnichannel único é uma ferramenta essencial para as redes de distribuição preocupadas em reforçar sua eficiência técnica e operacional. Quer saber mais sobre essas soluções, especialmente aquelas desenvolvidas pela Generix Group? Entre em contato com nossos especialistas clicando no botão abaixo!

 

 

  Fonte da imagem: Fotolia – Kiss777