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Alberto Madariaga, Director de Operaciones en Eroski, abrió su turno reconociendo que aunque el sector ha sido capaz de responder al desafío “la distribución española no estaba preparada para el incremento de la demanda que ha habido”. En ese sentido dijo que en Eroski partían de unas ventas vía e-commerce más bajas que las de otras cadenas de distribución y, por tanto, supuso un boom “brutal” atender la necesidad de las familias a través del suministro online. Madariaga dijo que su compañía ha crecido en ese canal en un 400% y eso “porque no hemos tenido más recursos para atenderlo, pese a haber ido incrementando nuestras capacidades”. También dijo que muchos clientes que antes eran reacios a hacer la compra de alimentación por un canal electrónico ahora están repitiendo “tras haber comprobado que el servicio funciona y que la calidad de los frescos es buena”.
El responsable de Eroski señaló que la situación más difícil no la generó tanto el pico de demanda que se produjo durante las primeras semanas de la pandemia sino más bien “la incertidumbre que causaba no saber cuándo y cómo vendría el fin del incremento de demanda. Las previsiones dejaron de servir”. Sin embargo, Madariaga afirmó que aunque hubo que darle un uso diferente a las herramientas tecnológicas, éstas demostraron que siguen siendo válidas y añadió que “Hemos subido a un escalón al que no habíamos llegado en los últimos diez años. Íbamos creciendo poco a poco pero no conseguíamos dar el salto que se ha producido estos meses” “Somos una de las compañías ganadoras del periodo de pandemia”, afirmó.
El responsable de Eroski recalcó que ese avance “lo hemos logrado apostando no sólo por la entrega a domicilio, sino también dando cabida a todo tipo de servicio relacionado”. Para ello Eroski incrementó los puntos de entrega click & drive, la recogida en tienda click & collect e, incluso, -añadió- “hemos dado solución a aquellas personas que no se sienten cómodas con la tecnología atendiéndolas a través de pedidos telefónicos”. Madariaga se mostró especialmente satisfecho de la eficiencia de esta vía directa teniendo en cuenta que tenemos un surtido de 20.000 referencias de alimentación”.
“El crecimiento del canal online ha llegado para quedarse y lo que nos toca ahora es mejorar su eficiencia y apostar por flexibilizar las capacidades para poder atender nuevos picos de demanda” – Alberto Madariaga, Eroski
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