Este mecanismo de marketing pretende fidelizar a los clientes de una marca y, a veces, a los consumidores de un producto o servicio. A menudo, también se utilizan para conocer mejor a los clientes mediante la recopilación de datos, ya sea en el momento del registro o a través de la tarjeta de fidelidad. En general, permiten a los minoristas reforzar su proximidad a los clientes para que la relación sea duradera y animar a los clientes a volver.
Por lo general, un programa de fidelización fomenta la lealtad de los clientes mediante un sistema de recompensas. Tradicionalmente, permiten a los consumidores ganar puntos o créditos al realizar compras y gastarlos en regalos, servicios diversos o descuentos en caja. Es lo que se conoce como earn & burn.
Algunos minoristas ofrecen a sus clientes experiencias especiales (invitaciones a ventas privadas, talleres, etc.), o les ofrecen regalos y privilegios personalizados (acceso a cajas prioritarias, entrega exprés gratuita, etc.). La narración de historias también se ha incorporado a los programas de fidelización, que cada vez adquieren una dimensión más lúdica.