Covid-19 nel retail: il punto della situazione

Quando la crisi sanitaria impone nuove modalità di consumo

Dal click-and-collect al drive-in

Con il lockdown imposto dai governi, molti cittadini si sono trovati di fronte a una scelta assai limitata di luoghi dove poter fare acquisti: la maggior parte del commercio si generava nell'ambito della grande distribuzione e dei negozi di generi alimentari di prossimità e chi aveva l’esigenza di altre tipologie di prodotti (ad esempio quelli per il fai-da-te o per il tempo libero) ha dovuto ripiegare sull'e-commerce.

Nell'ottica di salvaguardare livelli minimi di attività e di fatturato, i negozi hanno dovuto orientarsi rapidamente verso flussi di tipo click-and-collect e addirittura in alcuni casi implementare modelli di "drive-in", dal momento che gli ingressi in negozio erano contingentati. Ciò ha richiesto alcune modifiche operative ai processi gestiti in negozio, ma i benefici sono stati percepiti sia dai consumatori che dai negozianti: i primi hanno potuto continuare ad acquistare prodotti che si sono rivelati indispensabili nel periodo di confinamento (per lo smart working, per la cultura/l’intrattenimento), mentre i secondi hanno potuto continuare, anche se in misura magari ridotta, l’operatività del proprio business.

Lo sviluppo delle prenotazioni online

Le prenotazioni online, che fino a poco tempo prima erano scarsamente sviluppate, durante il lockdown hanno fatto registrare un'impennata di popolarità. Questa modalità ha offerto alle insegne la possibilità di fornire prodotti ai clienti rispettando le limitazioni imposte agli spostamenti di persone.

Sul fronte retailer ciò ha consentito lo sviluppo del picking in negozio. Il risultato è stato che le insegne hanno potuto evitare un sovrastoccaggio degli articoli, iL cui costO È spesso molto elevatO, lavorare meglio sui prelievi prodotti dalle scorte di negozio e riavviare un processo di approvvigionamento "normale". Senza dimenticare che, in questo nuovo scenario, affinché il processo di prenotazioni online funzioni in modo efficace, l'azienda deve sapere quali scorte sono esattamente presenti sul punto vendita.

Maggiore agilità nelle consegne

Prima della crisi del Covid-19, le insegne erano impegnate in una corsa contro il tempo e il loro obiettivo imprescindibile era garantire rapidità nelle consegne, sapendo bene che gli acquirenti online si aspettano di ricevere il loro pacco quasi immediatamente.

Le misure adottate durante il lockdown hanno cambiato le carte in tavola perché i retailer sono stati costretti ad allungare i tempi. Stando alle previsioni, sebbene le prenotazioni online e il click-and-collect siano destinati a svilupparsi ulteriormente e perdurare in futuro, le consegne non subiranno battute di arresto grazie alle loro caratteristiche di praticità. Tanto più che le modalità di consegna "senza contatto" adottate durante la crisi hanno dimostrato che è possibile fare a meno della firma al ricevimento, rendendo così più agile il processo.

L'aspetto sociale del commercio

L'attuale situazione di emergenza sanitaria in un certo senso ha restituito al commercio un volto più umano. I retailer si sono adattati per (ri)creare una relazione di prossimità e un legame di fiducia con i clienti. La crisi ha incoraggiato le insegne a porre maggiormente l'accento sui consigli e in misura minore sulla seduzione di massa.

Come risultato della consapevolezza dei consumatori, è emerso con forza anche un altro concetto: il trasferimento diretto dal produttore al consumatore. Oggi, quando il commercio interviene in questa relazione è per valorizzare la qualità della produzione e il suo basso impatto ecologico.

E dopo la quarantena? Il modello negozio aperto dovrebbe perdurare, ma l'ingresso in negozio resterà un aspetto alquanto complicato per motivi igienici. Si assisterà inoltre alla comparsa di una nuova forma di commercio "ibrido", in cui la navigazione e la ricerca dei prodotti online possono essere effettuate con l'aiuto dei commessi in negozio. Non si tratterà di un modello commerciale "dominante", bensì nel concreto di una relazione di accompagnamento: nessun grande sconvolgimento per i consumatori, quindi, ma un'evoluzione derivante dalla crisi.

Covid-19 nel retail: quale organizzazione?

Siti istituzionali: la sfida dei marketplace

Proprio come Amazon, alcuni siti istituzionali dispongono di marketplace che offrono una grande varietà di prodotti in grado di soddisfare una molteplicità di esigenze dei consumatori.

Questi siti, tuttavia, hanno dovuto affrontare una serie di ostacoli legati alla forte varietà di prodotti e per loro l'approvvigionamento di prodotti di importazione resta un aspetto complesso da gestire. Al di là di pochi casi sparuti, si osserva comunque una grande flessibilità nei resi degli ordini e la parola d'ordine rimane offrire il massimo sostegno al cliente.

La grande distribuzione: una questione di approvvigionamento

Durante la crisi le insegne hanno beneficiato di un'immagine positiva per la loro corretta gestione del personale, delle rotture di stock e delle misure sanitarie applicate. Di contro, la situazione ha messo in evidenza la notevole quantità di prodotti importati da lunghe distanze. Per controbilanciare questo aspetto negativo, molte insegne hanno dovuto rivedere i loro spazi di vendita per esporre, ad esempio, i prodotti del territorio.

La grande distribuzione resta tuttavia uno degli attori chiave che hanno permesso di mantenere l'equilibrio economico del paese facendo lavorare trasportatori, agricoltori, produttori, ecc.

I piccoli commercianti: verso la digitalizzazione

Alcuni piccoli commercianti, tra le figure più toccate dalla crisi, hanno saputo volgere questa situazione a loro favore trasformandola in una leva per accelerare il loro processo di digitalizzazione. Questo ha portato a un vero cambiamento se si considera che, ancora fino a poco tempo fa, ciò era appannaggio delle grandi insegne.

Per consentire ai piccoli negozi di svilupparsi, alcune software house hanno creato piattaforme di gestione delle vendite su piccola scala e migliaia di commercianti si sono dotati di software per la gestione degli ordini. Questi commercianti, che conoscono le abitudini dei loro clienti, saranno in grado di aumentarne la fedeltà. Questa trasformazione impatterà fortemente sul modo in cui le grandi insegne elaborano i loro programmi di marketing relazionale.

La quarantena ha avuto conseguenze importanti sulla nostra società. Gli scombussolamenti che ne sono derivati si percepiscono a livello economico, logistico e soprattutto umano. Un quadro che potrà essere tuttavia sfumato se si saprà vivere la crisi anche come un driver di cambiamento, portatore di alcune ricadute positive per quelli che avranno saputo adattarsi. La questione principale rimane l'evoluzione delle nuove modalità di consumo che sono emerse durante la quarantena: esse si manterranno nel tempo?