El Departamento de Soporte de Generix se refuerza para ofrecer un servicio óptimo y de cercanía

El departamento de Soporte en Generix Group España se puso ya en marcha hace 7, y para Luis Risco la proximidad y el trato personal es “un plus de diferenciación” que se les da a los clientes y por ello es un área que la compañía cuida especialmente. De hecho, actualmente el Departamento de Soporte se encuentra en plena expansión, con la contratación de dos personas más y con previsión de nuevas incorporaciones, precisamente con el objetivo de reforzar un área que es estratégica a la hora de ofrecer un servicio de excelencia.

La clave del éxito

La clave del éxito es ofrecer, además de un portal de incidencias, personas físicas que están detrás, que atienden al cliente y que lo hagan con inmediatez y cercanía. De hecho, Risco recuerda que durante la pandemia “estuvimos mucho más cerca de los clientes para detectar necesidades y ser más reactivos. Nos supimos adelantar a algo que sabíamos que era nuevo”. Ser capaces de “entender y comunicar” es para Luis Risco un aspecto fundamental a la hora de ofrecer un servicio de calidad como el de Generix. Por eso da una gran importancia a la claridad y concreción de las peticiones de los clientes, así como a disponer de personas expertas que escuchen a los usuarios y les aporten la tranquilidad de que hablan el mismo idioma y conocen directamente sus necesidades.

Efectos de la pandemia

En relación con los cambios experimentados durante la pandemia el responsable de Soporte también recuerda que su equipo se adaptó con total normalidad a la nueva situación, que no solo se mantuvo plenamente operativo, sino que incluso incrementó su contacto con los clientes “a través de videoconferencias para contactos que antes de la pandemia eran por e-mail”.

En cuanto al volumen de trabajo Risco señala que, si bien hubo clientes que, lógicamente, se vieron obligados a parar durante el confinamiento otros, como los dedicados a la alimentación, incrementaron su actividad hasta prácticamente duplicarla y, consiguientemente, lo mismo ocurrió con sus demandas de servicio por lo que, según Luis Risco, "la actividad del equipo de soporte de Generix no descendió sino que se mantuvo, aunque cambiase de un tipo de clientes a otro"

Recuperando la actividad y expandiendo el departamento

Una vez recuperada la actividad, Risco constata que se ha producido una sobrecarga en sectores de alimentación con la venta on line y también por la reactivación del resto de sectores, lo que ha traído el problema con las materias primas precisamente porque “no hay capacidad para la gran demanda que se está pidiendo". A juicio de Risco “hará falta un año y medio para que el cuello de botella se estabilice y se vuelva la normalidad en la Supply Chain”

Para el responsable de Soporte de Generix, en un entorno tan cambiante como en el que nos movemos, en el que el modelo de tienda está desapareciendo, “el soporte es fundamental para empresas que están transformando su modelo al servicio de la proximidad e inmediatez que el cliente final requiere ahora”. Las soluciones SAAS que ofrece Generix permiten a juicio de Risco acometer los cambios con la rapidez, agilidad y economía que da “contar con que un proveedor como Generix albergue toda la producción, sin que los clientes deban preocuparse por los sistemas y puedan centrarse en la productividad directa de su negocio” En esa situación la capacidad de contar con un soporte eficaz, cercano, que conozca al cliente y comprenda sus necesidades es para Luis Risco “un elemento fundamental para ofrecer un servicio de calidad” y de ahí el proceso de crecimiento en que está embarcado el área que él dirige.

Precisamente el plan estratégico de Generix Group, presentado recientemente contempla la excelencia del servicio como uno de los ejes fundamentales en el desarrollo de la compañía de aquí a 2025.