[Opinion] Les détaillants connaissent-ils bien leurs clients ?

Les attentes vs la réalité

Selon une étude réalisée par Mappy/BVA en 2014, les déclarations suivantes illustrent les disparités qui existent entre la perception des détaillants et le point de vue des consommateurs en ce qui concerne la motivation des achats effectués en magasin :

Les vendeurs semblent penser que la relation vendeur-client (40 %) et les conseils prodigués aux visiteurs du magasin (28 %) sont les principaux déclencheurs d’achat en magasin. En réalité, les consommateurs indiquent que pour eux, les principaux déclencheurs d’achat sont la possibilité de voir le produit « en vrai »(65 %) et la possibilité de le prendre dans les mains et le manipuler (50 %).

La clientèle web-to-store

Les clients ont tendance à consulter le site Internet du magasin avant de faire leur achat en magasin. Nous devons miser sur ces clients web-to-store en anticipant leurs besoins avant même qu’ils ne se rendent en magasin. Selon CapGemini consulting, les magasins verront leurs bénéfices augmenter de 7 % grâce à l’efficacité des ventes web-to-store.

Aucune différence entre le numérique et le physique

De nos jours, les clients ne voient pas réellement la différence entre le magasin en ligne et le magasin physique. En effet, ils ont tendance à jongler entre les deux sans problème. Il appartient aux détaillants de se concentrer sur les efforts à fournir pour faciliter la vie des clients. Cela peut se faire en rendant les articles plus faciles à trouver et à évaluer en magasin, en veillant à ce qu’il n’y ait pas d’attente ni de frais supplémentaires ; il s’agit de faciliter simplement l’achat en général.

Attirer l’attention de la clientèle web-to-store

On doit pouvoir atteindre le potentiel client web-to-store en ligne en attirant son attention et en l’incitant à se rendre au magasin. Par exemple, Click and Collect, grâce auquel le consommateur peut commander son article en ligne et ne le payer qu’en magasin, est un service dont les clients souhaiteraient profiter davantage mais qui n’est proposé que par un petit nombre de détaillants. Une fois le client en magasin, il est également possible de lui proposer des articles complémentaires. 

Alors, les détaillants connaissent-ils bien leurs clients ?

Chaque détaillant est différent et se fait sa propre idée de ses clients. Si les paragraphes précédents concernant la perception du client ne vous surprennent pas, alors vous connaissez probablement assez bien vos clients. Si ces informations vous étonnent, il serait peut-être judicieux de réaliser une enquête de votre côté. En attendant, voici un aperçu d’autres données que nous utilisons pour mettre en relief les différents points de vue des détaillants et des consommateurs :

Quels sont les plus grands avantages de l’achat dans un magasin local ?

Selon les clients

Selon les détaillants

Voir le produit – 65 %

Relation vendeur-client – 40 %

Pas d’attente – 50 %

Conseil – 28 %

Essai du produit – 48 %

Voir le produit – 24 %

Manipulation du produit – 46%

Manipulation du produit – 16%

Éviter les frais de livraison – 45 %

Service après-vente – 9 %