Met de opkomst van het omnichannel is het essentieel geworden om technologische oplossingen te implementeren die in staat zijn om, in SaaS, het volledige klantentraject in realtime te beheren. Deze gecentraliseerde handel wordt unified commerce genoemd. Dit begrip omvat zowel de aankoop als het beheer van retourzendingen, waarvoor kennis van de context en de voorwaarden van de verkoop (promotie, getrouwheidsprogramma, enz.) vereist is.
Unified commerce stelt de ervaring van de klant dus centraal in het hele aankoopproces: zoeken naar producten, bestellen, leveren, betalen en retourneren. In deze logica moet de klantervaring tussen de verschillende contactpunten zo vloeiend mogelijk zijn. De geïdentificeerde klant kan dus op elk moment en op elk punt profiteren van een gepersonaliseerde follow-up, ongeacht het gebruikte kanaal (verkooppunt, e-commerce site, klantenservice). 

Voor retailers betekent dit:
verkoopkanalen coördineren om consumenten een naadloze winkelervaring te bieden;

een 360° beeld van de interacties tussen de retailer en de klanten krijgen (promotiecampagnes, aankoopbeheer, click & collect, store-to-home, getrouwheidsprogramma, enz;)

één "verzamelpunt" hebben voor de verkoop om de operationele verwerking te vergemakkelijken en de gegevensverwerking te versterken.
 
Om het hele klanttraject op een gecentraliseerde en uniforme manier te kunnen visualiseren, moeten bedrijven hun organisatie, hun bedrijfsprocessen en hun informatiesystemen transformeren. Het is noodzakelijk om het geïsoleerde karakter van de organisatie te overstijgen, wat vaak betekent dat de bestaande IT-architectuur op de proef moet worden gesteld.