O fator humano na transformação digital das empresas

A transformação digital das empresas e o serviço SaaS da Generix

Sou, presentemente, responsável de IT e do departamento de SaaS (Software as a Service) da Generix Portugal, e já faço parte desta equipa há 16 anos. O meu percurso começou na (ainda então) Influe Portugal, em 2001, como consultor técnico. 

E é extraordinária a sucessão de transformações tecnológicas que ocorreram nesta década e meia, em que a Internet passa de uma fase de ainda, digamos, "adolescência", no início do milénio, um mero vislumbre daquilo em que se viria a transformar, para aquilo que é hoje - basicamente, o substrato da nossa relação com o mundo que nos rodeia, à medida que mais e mais componentes da nossa vida pessoal e profissional se encontram interconectados, e que o acesso à Internet se torna praticamente um bem essencial, como o são a água canalizada ou a electricidade. 

E um dos momentos mais transformativos, aliado ao aumento muito significativo da largura de banda disponível, deu-se nomeadamente com a introdução do iPhone, em 2007, que revolucionou aquilo que entendemos por mobile computing e impulsionou a massificação de tablets e smartphones - que são computadores pessoais por excelência, com ricos ecossistemas de aplicações - que hoje tornam a Internet ubíqua e parte integrante da nossa vida pessoal, social, profissional e, naturalmente, da nossa atitude como consumidores. 

Mas em 2001, quando iniciei o meu percurso na Generix, vivíamos ainda num mundo muito diferente. O nosso trabalho abrangia unicamente soluções on-premises - software que corre nas instalações do cliente. Neste contexto, a responsabilidade pela monitorização e regular funcionamento do sistema é do próprio cliente, que muitas vezes não dispõe sequer de recursos qualificados para o efeito. A manutenção e demais intervenções no sistema implicavam, invariavelmente, deslocações (dispendiosas) dos nossos técnicos às suas instalações, dada a inexistência de ferramentas de acesso remoto com a qualidade e versatilidade que hoje conhecemos, nem tão pouco a largura de banda necessária para tornar esse processo praticável de uma forma generalizada. 

O panorama tecnológico não se alterou muito nos anos que se seguiram. Tínhamos acabado de sair daquilo que ficou apelidado de dot-com bubble e do seu respectivo colapso, e existia um elevado nível de hesitação, e mesmo desconfiança, por parte das empresas, em relação aos serviços online, que são por natureza pouco tangíveis. 

Mas, como em tudo, o tempo encarrega-se de amenizar essa entropia, essa desordem (pelo menos à escala daquilo que nos é próximo; no universo em geral, as coisas não se passam bem assim :)), e aos poucos o conceito de software on-demand (nessa altura ainda não falávamos de cloud computing), começa a ganhar forma nas nossas consciências e a parecer-nos uma alternativa, não só viável, como até desejável em muitas situações, nomeadamente do ponto de vista económico 

Vantagens do SaaS

O modelo de subscrição, baseado em prestações fixas e regulares, é vantajoso para o cliente (pois distribui um investimento inicial elevado por um longo período de tempo, com custos directamente proporcionais à efectiva utilização do serviço), e também é vantajoso para o fornecedor de serviços, que assim torna o seu produto mais acessível, proporcionando-lhe, em simultâneo, um retorno recorrente e previsível. 

Mas as vantagens deste sistema vão muito para além do modelo económico subjacente. Os clientes já não têm que gerir a infra-estrutura ou plataforma em que o sistema corre, pois é eliminada a necessidade de instalação de aplicações nos seus equipamentos, o que simplifica substancialmente a manutenção e suporte. Escalabilidade, fiabilidade, performance e independência de localização, são também factores de enorme importância, tanto para quem fornece o serviço, como para quem dele usufrui. 

Uma equipa experiente e totalmente dedicada

Mas é sobretudo na entrega da gestão do sistema a uma equipa dedicada, competente, e profundamente conhecedora do mesmo, que eu - e muitos dos nossos clientes - identificamos o elemento decisivo nesta estratégia. Porque é, acima de tudo, libertador, e é algo em que eu - e, certamente, muitos de vós - se revêm. E tem a ver com um desejo de simplificação, de ser a tecnologia a servir-nos e não o contrário. 

 Há muito que eu adoptei uma filosofia que visa, acima de tudo, proporcionar-me uma certa tranquilidade mental. Quero preocupar-me o menos possível com assuntos que, ou não domino, ou não me despertam interesse, ou que são pura e simplesmente automatizáveis (mas que, apesar de tudo, são essenciais na minha vida pessoal e profissional). No fundo, procuro delegar sempre que possível a responsabilidade por essas tarefas a quem reconheço ser mais competente para o fazer. E eu sei que isso provoca sentimentos de desconforto em algumas pessoas, mas o truque, penso eu, está em seleccionar cuidadosamente a pessoa ou entidade certa a quem entregar cada uma dessas tarefas. 

O importante é que nos sintamos confortáveis nesse novo contexto funcional. E isso traduz-se essencialmente numa questão de confiança. Nós procuramos ser sempre bastante criteriosos nas escolhas que fazemos relativamente aos nossos prestadores de serviços. E há muitos factores que pesam nessa escolha, mas há dois que são, a meu ver, incontornáveis: a tal confiança, porque sem ela nada faz sentido; e a ausência de fricção, porque é disso que se trata essencialmente - de reduzir, na perspectiva de quem usufrui do serviço, a complexidade de utilização e gestão do mesmo, e garantir eficácia na resolução de problemas (que passa muito pela redução da entropia na interacção prestador-cliente; no fundo, queremos que exista empatia e não entropia). 

E foi neste mindset que, em determinada altura, começámos a pensar: "bom, quem melhor para providenciar serviços optimizados e simplificados de EDI, que uma empresa que tem o EDI como core business há vários anos, que conhece o mercado como ninguém, e que tem um número substancial de clientes que reconhecem a sua competência e flexibilidade?" A resposta pareceu-nos óbvia, e decidimos avançar, no final de 2004, com a criação do nosso primeiro serviço on-demand, de transformação de documentos, a que chamámos NetIXOne. 

Não era mais que um pequeno servidor, que funcionava nas nossas instalações, mas não deixou de ser um excelente trial, e muitos dos conceitos definidos nessa arquitectura inicial são ainda válidos hoje em dia. Um ano depois chegávamos aos 100 clientes, e isto permitiu-nos perceber que tínhamos efectivamente capacidade para prestar um serviço de qualidade; o passo seguinte seria a reformulação da infra-estrutura de base e, não menos importante, da equipa. 

Hoje em dia, servimos cerca de 850 clientes, distribuídos por cinco principais áreas de serviços - EDI On-Demand (transformação de documentos), Invoice Manager (fatura eletrónica), Messaging (comunicações), TransportXPress (comunicação e certificação de guias e faturas, junto das autoridades tributárias), e TMS (gestão de transportes) -, transacionando em média 900.000 documentos/mês, no âmbito dos quatro primeiros, e com taxas de disponibilidade de serviço globais invariavelmente acima dos 99%. 

A arquitetura que suporta o SaaS da Generix Portugal baseia-se atualmente em 14 servidores, integrados na server farm global do grupo, no data center Telecity em Paris. Esta infraestrutura foi desenhada e construída com vista a garantir a segurança e confidencialidade da informação, bem como total redundância, através de um backup site. É monitorizada 24/7, e detém as certificações necessárias para garantir qualidade e continuidade de serviço, segurança, backup, e o cumprimento de requisitos legais em vigor. 

O lado humano no âmbito da tecnologia

Localmente, dispomos - há já 10 anos - de uma equipa, liderada por mim, dedicada à gestão e monitorização da componente aplicacional dos serviços, também em regime 24/7, sendo o suporte e interação com os clientes providenciados pelo nosso departamento de Help Desk. E é precisamente esta equipa, esta componente humana, a que me orgulho de pertencer, que representa, mais do que toda a componente tecnológica subjacente, a mais-valia das nossas soluções. Porque se há algo que sempre nos caracterizou - e que os nossos clientes mais antigos reconhecem -, é a nossa flexibilidade e capacidade de responder às mais variadas solicitações que nos chegam. Penso que isso traduz, de certa forma, um pouco desse espírito de adaptabilidade, que é muito português, e que nós procuramos preservar, apesar de pertencermos a um grupo internacional. 

 E foi a propósito de refletir sobre este lado humano no âmbito da tecnologia, que há dias encontrei um vídeo que me chamou a atenção - porque é, efetivamente, uma chamada de atenção -, para que não nos esqueçamos da componente humana, perante esta avalanche tecnológica, esta acelerada e exponencial transformação digital que nos acompanha há já alguns anos. O video chama-se "Digital transformation: are you ready for exponential change?" e gostaria de o partilhar convosco. 

 Digital transformation: are you ready for exponential change? - Gerd Leonhard 

E aqui estão muitos desses traços, tão caracteristicamente - e exclusivamente - humanos, que não vamos encontrar na tecnologia. Porque a tecnologia deve ser um facilitador, uma ferramenta, e nunca um substituto de coisas que só nós, seres humanos, temos a capacidade de evidenciar e proporcionar. É cada vez mais importante termos consciência disto. E isto lembra-me uma citação de alguém por quem tinha (e tenho) imensa admiração, e que diz o seguinte: "Technology is nothing. What's important is that you have a faith in people, that they're basically good and smart, and if you give them tools, they'll do wonderful things with them." 

Este senhor chamava-se Steve Jobs e é com este pensamento que vou terminar.