La logística, clave en la experiencia de compra

Aunque el marketing suele vincularse en el imaginario popular, y a veces hasta en el profesional, estrictamente con las acciones de comunicación, basta profundizar un poco o hablar con un experto de verdad para darse cuenta de que la auténtica concepción del marketing ha abarcado siempre todos los procesos; desde el diseño previo del propio producto hasta la forma en que este se le entrega terminado al consumidor final.

En efecto, la percepción que un cliente final tendrá de un producto dependerá de su calidad, de su precio, de las expectativas generadas y, cada día más, de la facilidad o dificultad que ha tenido para hacerse con él.

Las mil veces repetida «experiencia de compra» es un concepto propio de una sociedad de abundancia, donde la escasez es rara y donde los compradores damos por descontada la disponibilidad y una calidad estándar de casi todo. En esas condiciones nuestra expectativa se traslada del producto mismo a aquello que lo rodea y le da carácter propio y lo distingue dentro de un mercado lleno de opciones.

>Hoy, el eCommerce ha roto el «monopolio» que tenía la tienda física, tradicional especialista en generar experiencias de compra, y ese cambio ha iniciado enormemente sobre el mundo de la logística, no solo complicando mucho las entregas sino también obligando al operador a introducirse de lleno en ese novedoso mundo de la atención al cliente final desde su antiguo y relativamente cómodo papel de «repartidor»

Descontando que el producto es el solicitado y que su calidad responderá a lo que se espera de él, nuestro comprador online va a valorar muchas otras cosas en las que la logística tiene todo que decir:

• La disponibilidad universal de productos que obliga a un manejo fino de stocks y a una gestión digitalizada de almacenes.
• La trazabilidad de sus pedidos para lo que es imprescindible una sólida integración de la supply chain
• La omnicanalidad que necesita un flujo unificado e integrado de la información logística

Leer también: La creciente popularidad del almacén omnicanal

• El plazo de entrega en el que las 24 horas son ya un estándar con el que hay que contar
• El ajuste a las ventanas horarias de entrega que obliga a contar con soluciones físicas, como hubs urbanos y a una organización que solo las soluciones digitales pueden garantizar
• La versatilidad para entregas en puntos de recogida cercanos al domicilio.
• La sostenibilidad del modo de transporte de la última milla que importa tanto a ciertos compradores como a las autoridades urbanas

Leer también: 3PL ¿Cómo resolver el problema de la entrega en la última milla?

• El aspecto y trato de la persona que hace la entrega, que pondrá cara y voz al producto, porque de hecho serán las únicas que el comprador final vea y oiga.
• La facilidad y seguridad de las devoluciones que requiere toda una operativa de logística inversa efectiva.

El mundo de la logística de consumo se va a ver sacudido por una revolución que ya estaba aquí pero que será acelerada tras la crisis del Covid-19

El cliente del operador logístico exigirá una cadena de distribución no solo eficaz, que cumpla sus propias promesas al cliente final, sino que, además, esté a la altura de la reputación del producto cuya entrega nos contrata. El éxito será de los operadores logísticos que sean capaces de adaptarse a ese cambio, entiendan y asuman la necesidad de convertirse en una parte valiosa de la experiencia de compra del cliente final y puedan ofrecer esa diferenciación al mercado de fabricantes. Un reto apasionante y el único camino con futuro.