NRF 2020: Las grandes tendencias de la distribución del año

La robótica : protagonista de NRF 2020

Ayuda en la preparación y el transporte

La edición de 2020 de la NRF concedió un lugar privilegiado a la robótica, especialmente a la robótica móvil. Estos robots, ya presentes en los almacenes, reducen los tiempos de procesamiento facilitando la preparación de pedidos y acelerando la automatización de las cadenas de suministro. En este campo, buscamos modelos capaces de entrar en las estructuras de almacenamiento, sobre todo en los niveles altos, y luego llevar el producto deseado al preparador. De este modo, permite masificar y densificar las existencias, limitando al mismo tiempo el espacio de almacenamiento. Esta es una gran ventaja cuando se quiere acercar al consumidor en zonas donde el terreno ya es caro.

Un medio para identificar las rupturas en la linealidad de una línea

Otro avance significativo en la robótica es que las tecnologías de procesamiento de imágenes permiten ahora a los robots escanear y analizar los estantes del almacén. Este desarrollo permite detectar una posición vacía o un precio erróneo. Pero los límites de la robótica se hacen rápidamente evidentes: si el robot es capaz de captar información de rotura, sigue siendo incapaz de resolverla. La convivencia entre humanos y robots en el punto de venta parece, por tanto, indispensable por el momento. Los recursos humanos deben estar disponibles para reabastecer los estantes, mientras los robots no sean capaces de asegurar el reabastecimiento y otras acciones operativas que ahora manejan los humanos. 

La inteligencia artificial como palanca de rendimiento para los puntos de venta

La inteligencia artificial se utiliza cada vez más para facilitar la toma de pedidos, en particular mediante la búsqueda por voz y el reconocimiento visual. Ahora que son capaces de analizar rostros y comportamientos y definir perfiles de consumidores (género, edad, etc.), las tecnologías de reconocimiento de imagen están proporcionando datos esenciales para la competitividad y el rendimiento de los puntos de venta. Por ejemplo, el reconocimiento facial y de movimiento puede utilizarse para analizar el comportamiento del cliente en el punto de venta. Dos consecuencias de estas tecnologías ricas en datos en el comercio minorista:

• Hacen posible mejorar las colas en caja. El principio: las cámaras situadas en las cajas permiten abrir una nueva caja analizando el número de personas presentes y el tiempo de espera estimado. Esto hace que la experiencia del cliente sea más positiva.
• Se pueden utilizar para identificar cuántas personas han visto un anuncio, para reconocer a un cliente que ya ha estado en la tienda, o para saber cuánto tiempo han pasado frente a una promoción, así como conocer su cesta de la compra media. Consecuencias de marketing: las promociones están mejor dirigidas, el plan de merchandising está mejor elaborado, el diseño de la tienda está mejor estudiado y la relevancia del producto está demostrada.

La aparición de la trazabilidad

Si la blockchain no fue el centro de atención de la feria de este año, la trazabilidad hizo su debut. El problema: trazar el camino de un producto desde su creación hasta su venta. ¿Cómo se puede hacer esto? Gracias a un chip insertado en el embalaje y asociado a una plataforma o aplicación dedicada. Cuando el producto presente en la tienda tiene un perfil digital, todo lo que hay que hacer es escanear su código QR para mostrar su completa trazabilidad. Esto demuestra una verdadera madurez en las tecnologías capaces de capturar datos y la entrada en una nueva era de Big Data.

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Optimizar la experiencia del cliente en un contexto omnicanal

El FRN 2020 destacó la progresión de la omnicanalidad. A partir de ahora, los pedidos se pueden realizar por cualquier medio: voz, teléfono o reconocimiento facial. Al mismo tiempo, los puntos de venta se están transformando para almacenar menos productos para mejorar la experiencia del cliente, que se está convirtiendo en un tema clave del año.

Simplificar los procesos de devolución

Hoy en día, cuando un producto no puede ser probado en una tienda antes de su compra, las devoluciones y los reembolsos son a menudo tediosos, largos y poco concluyentes. Solución al problema: el desarrollo de puntos de devolución fuera de la tienda, especialmente en las zonas de clic y collect, independientemente del canal de pedido original. 

Un principio similar, llamado "In-and-out", tiene mucho éxito en los Estados Unidos. Se trata de un servicio postal que permite a los clientes dejar un paquete de devolución directamente en su buzón. Pero este sistema muestra rápidamente sus limitaciones: si bien el nuevo canal crea un valor real en términos de servicio prestado, no beneficia a la marca porque no anima al cliente a ir a la tienda.  

Repensando la experiencia de compra

Ya presentes desde hace varios años, las experiencias de compra originales han confirmado su importancia en la NRF 2020. Prueba de ello es el Scan & Go, que consiste en escanear el código QR de la etiqueta del producto utilizando un smartphone. Los consumidores acceden entonces a la aplicación web de la marca, donde pueden pagar su pedido sin pasar por los puntos de pago.

El uso del código QR y NFC es cada vez más importante en la interacción entre las marcas y los consumidores, que se benefician de la información sobre el producto deseado directamente en el smartphone. En el futuro, se puede imaginar que estas tecnologías redirigirán al consumidor a una aplicación web que comunicará los nuevos productos y promociones de la tienda. El objetivo: permitir que los vendedores se dediquen por completo al acto de la venta.