[Opinion] l’aspect humain dans un monde digital en pleine expansion
Publié le 1 août 2017
Lors de son discours d’ouverture du Perspectives Day de cette année, le PDG de Generix Group Jean-Charles Deconninck a évoqué l’importance de l’aspect humain et de la perception de cet aspect par le client tout au long de son parcours d’achat. Il est nécessaire d’aborder ce thème en vue de comprendre les besoins du client pour être en mesure de répondre à ses demandes. Aujourd’hui, la transformation digitale et l’automatisation sont omniprésentes autour de nous. Alors comment rester au fait de cette évolution pour s’assurer que nos activités conservent cet aspect humain toujours aussi important ?
Comment perdre un client
Prenons le cas de Jennifer par exemple. Jennifer passe beaucoup de temps à voyager dans le cadre de son travail et aime pouvoir commander ce dont elle a besoin sur Internet. Acheter ses vêtements sur The Garment Capsule lui permet de passer le peu de temps libre qu’elle a à faire ce qu’elle aime plutôt que de perdre du temps et de la patience à faire la queue en caisse. Jennifer est ce que l’on pourrait appeler une cliente fidèle qui commande des articles très régulièrement. Un jour, sur un coup de tête, elle commande une nouvelle paire de chaussures tout en sachant que grâce à la livraison en deux jours garantie, elle recevra son article avant son voyage d’affaires vers la France. Elle reçoit aussi un message de confirmation de la date de livraison sur son smartphone. Toutefois, le jour de la livraison, le colis est mystérieusement introuvable et aucune information ne lui a été fournie quant à sa localisation. Deux jours après son départ, Jennifer reçoit un email lui indiquant qu’elle peut récupérer son colis dans un point de livraison en ville. Malheureusement, lorsqu’elle se rend enfin au point de livraison cinq jours plus tard, elle patiente non seulement 20 minutes avant de savoir où se trouve son colis mais en plus, le service client laisse vraiment à désirer. À la suite de cette expérience, elle a cessé d’ouvrir les e-mails émanant de The Garment Capsulen avant de finir par se désinscrire pour de bon lorsqu’elle découvre une nouvelle enseigne en ligne pratique qui promet un formidable service client.
Quelles ont donc été les erreurs de The Garment Capsule ? Pourquoi l’enseigne n’a-t-elle pas tenu sa promesse ? Qu’aurait-elle pu faire pour éviter de perdre une cliente si fidèle ? Voici le genre de question que les entreprises doivent se poser pour recréer un lien humain et personnel tout au long de la chaîne.
Quels enseignements peut-on tirer de la perte d’un client ?
La morale de l’histoire est que de nos jours, chaque maillon de la supply chain représente l’enseigne et son image. Il se peut que l’expérience soit parfaite tout au long de la chaîne, mais le dernier maillon est souvent celui qui a la plus grande influence sur le client, ou du moins la plus durable. Cet exemple peut également s’illustrer par une expérience physique en point de vente. Vous avez peut-être déjà vécu une expérience déplaisante dans un magasin, mais le contact humain chaleureux et agréable à la fin de votre visite, comme le sourire du caissier, peut changer toute l’image que vous avez de l’enseigne.
Aussi importante que le produit lui-même
A l’ère de la révolution digitale, il est important de réaliser à quel point l’influence de chaque composant a changé et à quel point la supply chain est devenue aussi importante que le produit lui-même. Comme Jean-Charles Deconninck l’a finement remarqué, « la supply chain est aujourd’hui un composant essentiel de la représentation de la marque. Un élément véritablement aussi important que le produit lui-même ».
Le principal enjeu pour une entreprise est d’avoir une grande visibilité tout au long de la chaîne, ce qui lui permettra d’atténuer et de gérer le risque au fil du parcours mais aussi de veiller à ce que chaque maillon soit vu comme tout aussi important que le suivant. Par ailleurs, avec les formes d’automatisation digitale qui impliquent au bout du compte la satisfaction client, il est primordial de maintenir une forme de contact qui permet à chaque transaction de conserver un côté humain.
Chaque étape compte
Pour citer à nouveau Jean-Charles Deconninck : « Il faut considérer la supply chain comme un élément d’importance capitale ». Les entreprises doivent garder cela à l’esprit si elles souhaitent tenir leurs promesses client, c’est primordial. Nous pouvons parfois nous laisser emporter par le tourbillon du développement digital et oublier à quel point chaque étape de la supply chain est devenue fondamentale.
