Omnicanal et RGPD : les enseignes du retail sur la bonne voie ?
Étude terrain menée par Generix Group et Univers Retail au premier semestre 2019
Les programmes de fidélité sont nativement des outils indispensables pour les enseignes. Cette importance se voit décuplée du fait du changement de paradigme induit notamment par le RGPD. Ce nouveau contexte a motivé notre enquête menée en points de vente auprès de 75 enseignes au premier semestre 2019.
Collecte des données et programmes de fidélité : quelles avancées ?
Les programmes de fidélité sont une composante clé de la Relation Client pour les marques. La collecte des données dans ce contexte représente un moyen d’instaurer une relation unique et pérenne entre celles-ci et les consommateurs, sous réserve que leur soient proposés des expériences, services et offres personnalisés.
La mise en application du RGPD oblige les enseignes à plus de transparence sur la récolte et l’utilisation de ces données. Actuellement, si 45% des enseignes étudiées réalisent un travail d’information sur le RGPD, 32% disposent encore de chartes ne comportant aucune mention sur la sécurisation des données.
« 1 an après la mise en application du RGPD, l’approche de mise en conformité des enseignes reste perfectible afin d’être en phase avec les attentes des clients. Les marques doivent désormais trouver l’équilibre entre personnalisation et sécurisation. La clé pour une Relation Client réussie ! » Philippe Petit – Product Marketing Manager Generix Group
A quand des programmes relationnels vraiment omnicanal ?
Les programmes de fidélité sont très majoritairement standards (à 75%), ce qui contrevient au principe même de l’omnicanal qui implique une personnalisation de l’expérience client. Corollaire, l’étude montre que seulement 25% des enseignes réalisent une segmentation intelligente des profils de leurs clients. Pour les marques, l’omnicanal se résume très souvent au simple rattachement des programmes initiés en magasin aux comptes en ligne (86% des enseignes étudiées). Elles ne sont que 8% à proposer à leurs clients fidèles un véritable tableau de bord de suivi.
« Les enseignes doivent intégrer dans leur stratégie d’entreprise la véritable portée de l’omnicanal pour que leurs programmes de fidélité soient en adéquation avec les attentes de leurs clients et un marqueur fort de leur identité de marque. » Cyril Villory – Manager Univers Retail