[En Bref] 71 % Des entreprises constatent les effets bénéfiques de l’intégration B2B sur la relation client
Publié le 28 juin 2017
Les avantages commerciaux majeurs découlant d’une approche de l’intégration B2B moderne sont non seulement considérables en termes de productivité, mais se notent également sur la satisfaction client. Nous parlons souvent des principaux avantages de l’intégration, tels que l’amélioration de la collaboration, de la visibilité et de l’accès, mais il existe de nombreux autres aspects que l’on devrait également souligner. Dès lors qu’une entreprise a la possibilité de rejoindre un réseau sélectif, collaboratif et innovant - un « club d’excellence » - les retombées positives sur l’activité sont presque immédiates.
Un taux de satisfaction et de rétention clients plus élevés
Selon notre récente étude IDC, 71 % des entreprises interrogées, donc une grande majorité, mentionnent l’incidence positive de l’intégration B2B moderne sur la relation client. Elle procure des avantages stratégiques qui se traduisent par une amélioration de la satisfaction et de la rétention des clients. Il s’agit sans aucun doute du principal défi auquel sont confrontées les entreprises de nos jours : faire en sorte que les clients soient non seulement satisfaits mais aussi qu’ils ne recherchent pas une meilleure expérience ailleurs. Avec une concurrence qui n’a jamais été aussi intense, il faut en permanence être capable de prévoir les attentes des consommateurs et de les surpasser, en particulier en matière de fonctionnalités des produits, de qualité des produits et service, et bien sûr de prix.
Améliorer le service client par l’intégration des réseaux
Nous devons toutefois voir au-delà de ce qui vient d’être décrit, car une expérience client se compose aussi d’autres aspects, comme la facilité de collaboration avec une organisation, sa fiabilité et son implication lorsqu’il est question de réduire au maximum les problèmes et de fournir des solutions, ainsi que la rapidité et la facilité des échanges et des transactions. C’est pourquoi il est devenu essentiel que les entreprises intègrent les réseaux au sein de leur supplychain, connectant ainsi les fournisseurs, les prestataires, les clients et les responsables du transport dans un espace où les stratégies peuvent être intégrées et synchronisées. Un haut niveau de service client n’est possible que si un réseau commercial fonctionne et échange sans problème. Marie a beau apprécier d’acheter ses produits de soin pour la peau en ligne sur un site particulier, si elle découvre qu’une autre entreprise vend les mêmes produits en proposant des délais de livraison plus courts et un service client plus fiable, elle n’aura aucun scrupule à aller chez la concurrence, même si les prix restent les mêmes
D’autres avantages très intéressants
Les effets positifs sur la relation client (70 % des entreprises), la réduction de la durée de cycle (70 % des entreprises) et l’intégration de services commerciaux plus flexibles et agiles (68 % des entreprises) sont les principaux avantages de l’intégration cités par les entreprises interrogées. Ils sont suivis de près par d’autres avantages comme l’amélioration des prévisions de la demande, une meilleure optimisation du temps du personnel, la réduction du risque commercial, un processus de facturation plus rationalisé, des délais de commercialisation plus rapides, sans oublier la capacité à développer des services qui font la différence pour les clients. Intégration est également synonyme de réduction des coûts, aussi bien dans le secteur de la logistique, de la communication, que des achats. La plupart de ces avantages reposent sur l’efficacité, ce qui influe directement et de façon positive sur la productivité. Toute amélioration de l’efficacité donnera toujours lieu à de meilleurs résultats en termes de productivité, et au bout du compte, à une plus grande satisfaction client. Si une tempête de neige imprévue retarde la livraison de Marie de quelques jours, elle en sera immédiatement avertie et se verra proposer des options alternatives ; elle appréciera très certainement aussi bien l’efficacité de l’entreprise que sa réaction proactive.
Productivité ne rime pas avec réduction de personnel
Cela étant, efficacité et productivité ne vont pas nécessairement de pair avec réduction de personnel. Selon les entreprises interrogées dans le cadre de l’étude IDC, l’optimisation du personnel (65 % du panel) est bien plus importante que la réduction du personnel (43 % du panel). Cela prouve que les entreprises comprennent désormais qu’améliorer la productivité signifie optimiser le temps et le travail des employés, plutôt que de réduire les effectifs. Cet aspect essentiel montre à quel point l’intégration et la collaboration font évoluer la vision classique que l’on peut avoir du fonctionnement des entreprises.
