[Etude Toluna] 58 % des consommateurs français estiment que les détaillants sont les mieux placés pour encourager l’innovation
Publié le 27 juin 2017
Nous avons déjà vu, dans de précédents articles, comment les consommateurs évaluent l’innovation et quels sont les avantages qu’ils en tirent dans leur expérience d’achat. Aujourd’hui, nous allons nous pencher sur ce que pensent les consommateurs de l’évolution de l’innovation dans les affaires, et en particulier qui sont les acteurs les mieux placés selon eux pour encourager et pousser l’innovation encore plus loin.
Les détaillants : l’élément moteur de l’innovation ?
Les résultats de notre récente étude menée par Generix Group et Toluna révèlent que 58 % de la population française estime que les détaillants sont aujourd’hui les mieux placés pour dynamiser l’innovation du fait qu’ils ont tout à perdre ou à gagner. De point de vue du consommateur, le raisonnement serait le suivant : si un géant comme Amazon y parvient, pourquoi pas un détaillant traditionnel ? Même si cela est essentiellement vrai, le grand public ne semble pas toujours comprendre que les détaillants conventionnels font face à certaines difficultés quand il s’agit de rivaliser avec la concurrence. Les entreprises de longue date possèdent souvent des systèmes et des process anciens, figés et qui commencent à dater, mais leur remplacement n’est pas une mince affaire. Bien qu’il existe des solutions SaaS dynamiques et flexibles pouvant aider les détaillants à faire un bond dans l’avenir, les entreprises peuvent mettre un moment avant de se décider à sauter le pas.
Les GAFA restent perçues comme des entreprises innovatrices majeures
Sans surprise, les géants de l’Internet appelés les GAFA (Google, Apple, Facebook et Amazon), arrivent en deuxième position. 44 % du panel considère qu’ils sont bien placés pour dynamiser davantage de changement dans l’expérience client. Le e-commerce est le principal moteur du changement et de l’innovation de ces dix dernières années, créant ainsi un nouveau domaine de concurrence pour les entreprises traditionnelles. Avec la démocratisation de services avantageux comme la livraison express et l’achat en ligne, les GAFA ont créé une aire de jeu où l’innovation est la seule voie à suivre pour toute entreprise, quelle qu’elle soit. Par conséquent, il est assez surprenant que les startups ne soient considérées comme innovantes que par 29 % du panel. Il semble que les consommateurs ne voient pas sérieusement les startups comme des moteurs de l’innovation malgré leur réputation d’avant-gardistes. Est-il possible que leurs efforts soient dissimulés derrière la performance ou les résultats d’acteurs plus influents ? Dans le même temps, l’économie collaborative ou économie du partage prend de plus en plus d’ampleur et tend à se démocratiser si l’on en croit les 35 % des consommateurs français qui la considèrent comme un secteur à surveiller de près.
Des domaines manquant encore de dynamique d’innovation
Les consommateurs estiment que d’autres secteurs comme la banque, les télécommunications, le développement de logiciel et le secteur public en particulier ne doivent pas être considérés comme innovants, ou qu’elles ne sont pas très séduisantes en matière d’innovation. Notre étude révèle que moins de 20 % pensent que ces secteurs stimulent l’innovation. Nous pouvons seulement supposer que c’est parce que ces secteurs ne communiquent pas autant que d’autres sur leurs innovations, essayant de ne pas se faire remarquer en quelque sorte. Quant aux sociétés informatiques, ce sont en fait elles qui créent l’ensemble des logiciels et de la technologie qui permettent aux entreprises de moderniser leurs processus et de créer une meilleure expérience client ! De plus, la technologie numérique est en train de transformer le secteur bancaire grâce à la création d’applications numériques avant-gardistes et à la progression des fonctionnalités des appareils mobiles. C’est la preuve que certaines apparences peuvent parfois être trompeuses dans le monde de la transformation numérique !
Tandis que les « Pure Players » mènent toujours la course en matière d’innovation (livraison en une heure, publicité personnalisée et application de comparaison des prix pour n’en citer que quelques-uns), les consommateurs semblent penser que les détaillants traditionnels sont les véritables éléments moteurs de l’innovation. Ceci semble parfaitement logique puisque ce sont eux qui pilotent certains des nouveaux projets. Par ailleurs, ils ont toujours pour but de créer une expérience client plus personnalisée, agréable et simplifiée, dans l’espoir de conquérir et de conserver une clientèle fidèle tout en rivalisant avec le e-commerce.
