OMNICHANNEL

Il termine omnichannel si riferisce a una strategia che considera ogni punto di contatto con il cliente come parte di un insieme coerente, sia esso digitale o fisico, finalizzato al miglioramento della customer experience e delle vendite. Scopri la sua definizione, le differenze con le nozioni di cross-channel e multi-channel, e i temi legati alla customer experience a cui fa riferimento.

Cosa significa omnichannel?

"Omnichannel" è un neologismo formato dalla combinazione di "omni", un prefisso latino che significa "tutto", e "channel", che si riferisce ai canali di comunicazione con il cliente.
 
In senso molto letterale, una strategia omnichannel comprende quindi tutti i canali di comunicazione con i clienti.
 
In termini pratici, ciò significa che indipendentemente dal modo in cui il cliente entra in contatto con l'azienda - in negozio, via e-mail, su un'app mobile, al telefono, sui social network, via chat... - una strategia omnichannel avrà pensato a ogni punto di contatto per servirlo adeguatamente.
 
In realtà, l'omnichannel va ancora oltre. Per capire come, dobbiamo definire altri due concetti: multi-channel e cross-channel.

Qual è la differenza tra omni-channel, multi-channel e cross-channel?

In origine, il cliente che voleva acquistare un prodotto non aveva altra scelta che recarsi in negozio. Poi, molto gradualmente, sono apparse altre possibilità di acquisto - tramite catalogo, posta, telefono e così via - fino a quando l'avvento della tecnologia digitale ha stravolto ogni cosa. Improvvisamente, il cliente voleva essere in grado di effettuare un acquisto attraverso una moltitudine di canali. Per non rinunciare alle vendite, l'azienda avrebbe dovuto essere presente su questi diversi canali. In breve, occorreva dotarsi di una strategia multicanale.
 
Ma il multi-channel presenta evidenti limiti, in quanto considera ogni canale in modo indipendente e isolato. Tuttavia, lo stesso cliente può benissimo fare un primo acquisto in negozio, un altro via Instagram, un altro ancora sul sito web del brand, consultando il suo smartphone all'interno del punto vendita stesso prima di acquistare alla cassa... le combinazioni potenziali sono infinite.
 
In questo modo, il cliente è costretto a creare un account su ogni mezzo di comunicazione, la sua storia d'acquisto risulta frammentata tra i vari canali, la sua fedeltà non viene ricompensata adeguatamente, e così via. Da qui la naturale evoluzione del multi-channel: il cross-channel. Il suo obiettivo: abbattere i confini tra i diversi canali e collegarli tra loro per creare un insieme coerente.
 
L'omnichannel può essere visto come il culmine del cross-channel. Non solo tutti i canali di comunicazione sono integrati in un'esperienza complessiva e coerente per il cliente, ma sono progettati per essere il più possibile semplici e senza interruzioni. E questo lungo tutto il percorso del cliente, sia esso fisico, digitale o "phygital" (un ibrido dei due).

Quali sono le sfide dell'omnichannel in termini di customer experience?

Implementando una strategia omnichannel, l'azienda acquisisce uno strumento molto potente per ottimizzare l'esperienza del cliente. Ma ci sono molte sfide da superare.
Qualunque sia la natura dell'interazione del cliente con l'azienda, il cliente si aspetta di trovare ovunque la stessa attenzione e lo stesso livello di servizio. Sarà quindi necessario pensare a ogni punto di contatto e cercare gli elementi critici lungo tutto il percorso del cliente, in qualsiasi fase.
 
Inoltre, l'omnichannel consente una conoscenza molto dettagliata del cliente: è possibile disporre delle informazioni di contatto, delle abitudini di acquisto, delle interazioni con il marchio, del comportamento in rete e così via, ma è necessario essere in grado di raccogliere questi dati, memorizzarli e sfruttarli per proporre offerte altamente mirate e personalizzate su qualsiasi canale.