Omnichannel verwijst naar een strategie waarbij elk contactpunt met de klant wordt beschouwd als onderdeel van een samenhangend geheel, digitaal of fysiek, in het belang van de klantervaring en de verkoop. Ontdek de definitie ervan, de verschillen met de begrippen cross-channel en multichannel en de aspecten van de klantervaring die eronder vallen.

Wat betekent omnichannel?
"Omnichannel" is een neologisme gevormd door de combinatie van "omni", een Latijns voorvoegsel dat "alles" betekent, en "kanaal", dat verwijst naar de communicatiekanalen met de klant.
Heel letterlijk omvat een omnichannelstrategie dus alle communicatiekanalen met klanten.
In de praktijk betekent dit dat het niet uitmaakt hoe de klant in contact komt met het bedrijf - in de winkel, via e-mail, op een mobiele app, per telefoon, op sociale netwerken, via chat... - bij een omnichannelstrategie is over elk contactmoment nagedacht om hem goed te bedienen.
Omnichannel gaat zelfs nog verder. Om te begrijpen hoe, moeten we twee andere concepten definiëren: multichannel en cross-channel.

Wat is het verschil tussen cross-channel, omnichannel en multichannel?
Oorspronkelijk hadden klanten die een product wilden kopen geen andere keuze dan naar een winkel te gaan. Vervolgens kwamen er heel geleidelijk andere aankoopmogelijkheden - uit catalogi, per post, per telefoon,... - totdat de opkomst van de digitale technologie alles op zijn kop zette. Plotseling wilde de klant een aankoop kunnen doen via een groot aantal kanalen. Om geen verkoop mis te lopen, moest het bedrijf op die verschillende kanalen aanwezig zijn. Kortom, een multichannelstrategie.
Maar multichannel heeft duidelijke beperkingen, omdat elk kanaal onafhankelijk en in afzondering wordt beschouwd. Dezelfde klant kan echter heel goed een eerste aankoop doen in een winkel, een andere via Instagram, een andere op de website van het bedrijf, zijn smartphone raadplegen bij het verkooppunt voordat hij aan de kassa koopt... de mogelijke combinaties zijn oneindig.
Als de klant op elk medium opnieuw een klantenaccount moet aanmaken, als zijn aankoopgeschiedenis naar gelang van de kanalen versnipperd is, als zijn loyaliteit niet naar waarde wordt beloond, enz. gaat de klantervaring sterk achteruit. Vandaar de natuurlijke evolutie van multi-channel: cross-channel. Het doel: de grenzen tussen de verschillende kanalen opheffen en ze met elkaar verbinden tot een coherent geheel.
Omnichannel kan worden gezien als het hoogtepunt van cross-channel. Niet alleen zijn alle communicatiekanalen geïntegreerd in een globale en coherente klantervaring, maar deze is zo eenvoudig en vloeiend mogelijk ontworpen. En dit gedurende het hele klantentraject, of het nu fysiek, digitaal of phygital (een hybride van de twee) is.

Wat zijn de uitdagingen van omnichannel in termen van klantervaring?
Met een omnichannelstrategie krijgt het bedrijf een zeer krachtig instrument in handen om de klantervaring te optimaliseren. Maar er zijn veel uitdagingen te overwinnen.
Ongeacht de aard van de interactie van de klant met het bedrijf verwacht de klant nu overal dezelfde aandacht en hetzelfde servicelevel. Het zal dus nodig zijn om na te denken over elk contactpunt, en te allen tijde te zoeken naar irritaties tijdens het hele klantentraject.
Bovendien maakt omnichannel een zeer gedetailleerde kennis van de klant mogelijk: we kunnen beschikken over zijn contactgegevens, zijn koopgewoonten, zijn interacties met het merk, zijn gedrag op de netwerken,... Maar we moeten deze gegevens kunnen verzamelen, opslaan en gebruiken om zeer gerichte en gepersonaliseerde aanbiedingen op elk kanaal voor te stellen.