Clienteling: definición

Adoptar una estrategia de clienteling significa construir una relación personalizada entre el vendedor y el cliente en el punto de venta. Se trata, de reproducir en la tienda la personalización de la relación aplicada generalmente en el marketing relacional y el comercio electrónico.
 A primera vista, se trata de una vuelta a los viejos métodos del marketing personalizado (marketing one-to-one), ya que la práctica no es nueva. Los minoristas locales siempre han procurado mantener esta relación especial con sus clientes. La novedad del clienteling consiste en explotar esta relación comercial especial en tiendas en las que el vendedor no suele conocer a sus clientes.

Para aplicar un enfoque de clientela en este contexto, el vendedor debe tener acceso permanente a datos valiosos sobre los clientes. Es lo mismo que la idea del vendedor aumentado. Para fomentar el servicio al cliente, la tendencia actual es implantar soluciones de movilidad en las tiendas para el personal de ventas. Desde un smartphone o una tableta, cada vendedor puede acceder a información del catálogo, ofertas promocionales e información personalizada sobre el cliente. Esto permite al vendedor completar las transacciones sin hacer pasar al cliente de un servicio a otro. Esta es una buena forma de que el vendedor establezca una relación más sólida con el cliente y un sentimiento de confianza.