NRF 2020 : les grandes orientations retail de l’année

La robotique : protagoniste du NRF 2020

Une aide à la préparation et au convoyage 

L’édition 2020 du NRF a fait la part belle à la robotique, en particulier mobile. Déjà omniprésents en entrepôt, ces robots réduisent les délais de traitement en facilitant la préparation des commandes et en accélérant l’automatisation des chaînes logistiques. Dans ce domaine, on retient les modèles capables de rentrer dans des structures de stockage, notamment en hauteur, pour ensuite apporter le produit désiré au préparateur. Il permet ainsi de massifier et densifier les stocks tout en limitant la surface de stockage. Un avantage de taille lorsque l’on souhaite se rapprocher du consommateur, dans les localités où le foncier coûte déjà cher.

Un moyen d’identifier les ruptures en linéaire

Autre avancée notable dans le domaine de la robotique : les technologies de traitement de l’image permettent désormais aux robots de parcourir et analyser les linéaires en magasin. Une évolution qui permet de détecter un emplacement vide ou encore un prix erroné. Mais les limites de la robotisation se font vite ressentir : si le robot est capable de capter l’information de rupture, il demeure incapable de la résoudre. La cohabitation entre humains et robots en point de vente semble donc pour l’instant indispensable. Des ressources humaines doivent être disponibles pour réapprovisionner les linéaires, tant que les robots ne seront pas en mesure d’assurer la remise en rayon et les autres actions opérationnelles aujourd’hui traitées par l’homme. 

L’intelligence artificielle comme levier de performance pour les points de vente

L’intelligence artificielle est de plus en plus utilisée pour faciliter la prise de commandes, en particulier grâce à la recherche vocale et à la reconnaissance visuelle. Désormais capables d’analyser les visages et les comportements et de définir des profils de consommateurs (genre, âge, etc.), les technologies de reconnaissance d’image font remonter de la donnée essentielle pour la compétitivité et la performance des points de vente. La reconnaissance des visages et des mouvements permet par exemple d’analyser des comportements de clientèle sur les points de vente. Deux conséquences de ces technologies riches en data sur le retail : 

• Elles rendent possible le queue-boosting. Le principe : des caméras situées au niveau des caisses permettent d’en ouvrir une nouvelle grâce à l’analyse du nombre de personnes présentes et du temps d’attente estimé. De quoi rendre l’expérience client plus positive.
   
• Elles permettent d’identifier combien de personnes ont vu une publicité, de reconnaître un client qui s’est déjà rendu en boutique ou de savoir combien de temps il a passé devant une promotion et de connaître son panier moyen de dépense. Conséquences marketing : les promotions sont mieux ciblées, le plan merchandising mieux travaillé, l’agencement du magasin mieux étudié, et la pertinence d’un produit démontrée.
   

L’émergence de la traçabilité

Si la blockchain n’était pas au centre du salon cette année, la traçabilité y a quant à elle fait son entrée. La problématique : retracer le parcours d’un produit de sa création à sa mise en vente. Comment ? Grâce à une puce insérée dans l’emballage et associée à une plateforme ou application dédiée. Lorsque le produit présent en magasin dispose d’un profil numérique, il suffit de scanner son QR code pour en afficher toute la traçabilité. Voilà qui laisse transparaître une réelle maturité sur les technologies capables de capter la donnée et l’entrée dans une nouvelle ère du Big Data.

Optimiser l’expérience client dans un contexte omnicanal 

Le NRF 2020 a mis en exergue la progression de l’omnicanalité. Désormais, les commandes s’effectuent par n’importe quel biais : voix, téléphone ou encore reconnaissance faciale. En parallèle, les points de vente se transforment pour stocker moins de produits mais renforcer l’expérience client, qui s’impose comme une thématique phare de l’année. 

Simplifier les processus de retour

Aujourd’hui, lorsqu’un produit ne peut pas être essayé en magasin avant achat, les retours et les remboursements nécessitent d’engager des démarches souvent fastidieuses, chronophages et peu concluantes. Solution au problème : le développement de points de retours hors magasin, notamment dans des zones de click-and-collect, quel qu’ait été le canal de commande d’origine. 

Un principe similaire, appelé « In-and-out », connaît un fort succès aux États-unis. Il s’agit d’un service postier qui permet au client de déposer un colis à retourner directement dans sa boîte aux lettres. Mais ce système présente vite ses limites : si le nouveau canal crée une véritable valeur de service rendu, il ne profite pas à l’enseigne car elle n’encourage pas le client à se rendre en magasin. 

Repenser l’expérience d’achat

Déjà présentes depuis plusieurs années, les expériences d’achat originales ont confirmé leur importance au NRF 2020. La preuve avec le Scan & Go, qui consiste à scanner le QR code de l’étiquette produit à l’aide d’un smartphone. Les consommateurs accèdent ensuite à la web app de la marque, où ils peuvent régler leur commande sans passer par les points d’encaissement. 

L’utilisation du QR code et du NFC s’imposent peu à peu dans les interactions entre marques et consommateurs, qui bénéficient d’informations sur le produit souhaité directement sur smartphone. À l’avenir, on peut imaginer que ces technologies redirigeront le consommateur vers une web app qui communiquera les nouveautés du magasin et ses promotions. Finalité : permettre aux vendeurs de se consacrer entièrement à l'acte de vente.