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phygital : intégrer la sphère digitale au point de vente
By Philippe PETIT
on 22 Oct 2019 2:05 PM

Avec l’avènement du e-commerce, les retailers se sont longtemps sentis menacés par le digital. Pourtant, le numérique représente un sérieux atout pour dynamiser les points de vente physiques : on parle de phygital. Comment utiliser la technologie pour relever les défis posés aux acteurs du retail en matière de relation client ? Découvrez les solutions digitales mises en œuvre par les enseignes pour repositionner le magasin au cœur de leur relation avec les consommateurs.

 

Expérience client : le nerf de la guerre pour les retailers

Les habitudes de consommation ont profondément changé avec l’essor du commerce en ligne. Au point de forcer les acteurs du retail à reconsidérer leur place pour réussir à maintenir leurs ventes et à fidéliser leurs clients. Au cœur du sujet, l’expérience client et ses différents aspects.

Désormais, les consommateurs choisissent et attendent des retailers qu’ils soient en mesure de leur apporter une variété de produits susceptibles de répondre à leurs besoins. Ils souhaitent également bénéficier d’offres personnalisées correspondant à leurs habitudes de consommation. Et s’ils se déplacent en boutique, c’est pour y vivre une expérience unique, sans accroc durant le parcours d’achat. Certes, la barre est haute, mais le digital regorge de solutions pour répondre à ces multiples enjeux.

 

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Le phygital : des solutions innovantes pour répondre aux défis du retail

Avec l’essor du e-commerce, les consommateurs disposent aujourd’hui de nombreux vecteurs d’achat qu’ils utilisent très largement pour commander leurs produits. D’après une étude FEVAD menée pour Generix Group, les Français étaient 36,6 millions en 2017 à commander sur Internet, dont un quart sur mobile. Faut-il pour autant déclarer la mort des points de vente physique ? Loin s’en faut ! Aujourd’hui, on s’achemine vers une transformation digitale des points de vente.

 

La révolution du parcours client omnicanal

Les nouvelles tendances du web-to-store et du store-to-web révèlent au contraire une nécessité de concevoir les points de vente différemment : dans une logique de commerce omnicanal, sans frontière entre le physique et le digital. Les achats doivent aujourd’hui pouvoir être réalisés online et offline à travers un parcours client unique, quels que soient les canaux de vente. On parle alors de phygital, concentré de physique et de digital.

 

Les atouts du click and collect

Les achats en ligne séduisent toujours plus de clients attirés par les prix, le côté pratique du e-commerce et ses modalités de livraison gratuites et rapides (en moins d’un jour). Pour satisfaire cette demande, le click and collect est une solution digitale avantageuse pour les retailers qui peuvent ainsi conserver leurs marges en boutique. Chez Leroy Merlin, les clients du site sont d’ores et déjà 60 % à utiliser ce service.

 

Un parcours d’achat facilité en boutique

Pour améliorer leur panier client, les retailers peuvent également compter sur des solutions digitales capables de fluidifier le parcours d’achat en magasin et de diminuer les files d’attente, à l’image du queue busting.

 

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Les solutions de guidage par la donnée

De plus en plus d’enseignes comme Leroy Merlin offrent aujourd’hui à leurs clients des systèmes de géolocalisation au sein des points de vente. Objectifs ? Aider les clients à trouver plus facilement les produits sans avoir à chercher dans les rayons ou à demander à un conseiller.

 

Développement du paiement hors caisse

Le phygital crée aussi une petite révolution au niveau des systèmes d’encaissement. Pour éviter l’insatisfaction des clients bloqués en caisse, les points de vente multiplient les moyens de paiement hors caisse. Le règlement des articles peut alors s’effectuer auprès de vendeurs équipés de terminaux mobiles ou directement sur des bornes de self check-out. Résultat ? Les clients gagnent du temps et leur parcours d’achat est fluidifié.

 

Vers une expérience client unique et personnalisée

En point de vente, les marques cherchent encore à construire avec leurs clients une relation agréable et engageante. Le phygital permet de faire vivre aux consommateurs une expérience unique et divertissante afin de les inciter à s’engager vis-à-vis de la marque, à augmenter leurs achats et à revenir plus souvent en boutique.

 

Ouvrir les portes du magasin sur une offre plus étendue

Quel que soit le vecteur d’achat utilisé, les consommateurs exigent aujourd’hui une offre de produits diversifiée à même de répondre à leurs besoins. Le phygital permet de satisfaire cette attente ; les conseillers de vente sont désormais équipés de tablettes leur apportant une meilleure connaissance sur les produits. Et si le produit n’est pas en stock, le vendeur peut le localiser dans une autre boutique ou le commander en ligne avec un choix de livraison adapté aux besoins du client. Cette solution d’extension intelligente pour les enseignes peut ainsi limiter les stocks en magasin, on parle plus globalement d’Order Management System (OMS). 

 

Try and feel : enrichir la relation client par l’expérientiel

Au-delà de son statut initial de simple lieu de vente, le magasin est aujourd’hui devenu un espace de partage où les consommateurs peuvent vivre une réelle expérience grâce au phygital. Toucher et essayer les produits a toujours été un atout dans la cosmétique, l’ameublement… Et cette tendance s’enrichit dans tous les domaines. Avec ses ateliers Techshop, Leroy Merlin propose ainsi à ses clients d’accéder à des équipements professionnels et de suivre des formations pour développer leurs compétences ou fabriquer leurs propres objets.

 

Face à l’omniprésence du e-commerce, la digitalisation des points de vente se présente aujourd’hui comme une réponse de choix aux défis posés par la relation client dans le retail. Différentes pratiques comme le click and collect, le guidage par la donnée et le développement de nouveaux modes de paiement hors caisse figurent parmi les nombreuses solutions envisageables pour aider les retailers à dynamiser leurs points de vente. Vous êtes prêts à donner une nouvelle dimension à vos points de vente en vous lançant dans le phygital ? Contactez un conseiller Generix Group pour découvrir nos solutions de transformation digitale dans le secteur du retail.
 

 

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Philippe PETIT

Directeur opérations Generix Omnichannel Sales