Experiência do Cliente: definição

A experiência do cliente é definida por todas as interações que um cliente possa ter com uma marca ou empresa: compras online ou em loja, contacto com o serviço de apoio ao cliente, publicidade televisiva, etc. A experiência do cliente está, portanto, diretamente relacionada com o processo de compra.

Num contexto onde a concorrência é cada vez mais agressiva, é necessário poder oferecer uma boa experiência de compra aos seus clientes para que se possa diferenciar. Isto significa tornar o ato de compra o mais simples e intuitivo possível.

O desafio é fazer com que o cliente se sinta ligado, ou até mesmo parte interessada, à marca, reunindo uma comunidade de clientes satisfeitos à sua volta. Considerado como um fator de satisfação e fidelidade do cliente, a experiência do cliente também influencia diretamente a recomendação (boca a boca, opiniões, patrocínios, etc.) e a intenção de compra.