Logística reversa: transformando custos em oportunidades

Em 2020 e 2021, o confinamento e o distanciamento social levaram o e-commerce a níveis sem precedentes. Esse aumento de 16,9% no número de pedidos em 2021, segundo a Neotrust, está levando a uma onda semelhante de devoluções - cerca de 10% dos pedidos eletrônicos são devolvidos pelos clientes no Brasil. Aqui estão algumas chaves essenciais para garantir que você esteja em boas condições de funcionamento para devoluções.

Na psicologia, diz-se que qualquer “feedback”, mesmo negativo, é uma oportunidade. É uma oportunidade de entender melhor o outro e melhorar os relacionamentos. O mesmo ocorre na logística reversa: as devoluções são uma oportunidade para transformar uma restrição em um relacionamento positivo com o cliente, desde que sejam processadas em todos os canais, sejam analisadas suas razões e a taxa de devoluções seja reduzida.

O distanciamento social e o fortalecimento das compras online

De acordo com um relatório da Mastercard SpendingPulse, o e-commerce brasileiro cresceu 75% em 2020 se comparado à 2019. Isso se deu, sobretudo, após o início do isolamento e o distanciamento social. O índice revela ainda que o segundo trimestre de 2020 foi expressivo para o mercado de compras online com uma média de crescimento de mais de 48%, sendo que o primeiro trimestre registrou apenas 14%.

Logística reversa, uma oportunidade comercial

Antes de ser um processo de retrocesso, do destinatário ao remetente, as devoluções são um ponto de venda essencial. Eles representam o terceiro fator de decisão dos clientes de e-commerce, depois de preço e formas de entrega!

O consumidor espera, portanto, uma informação clara sobre os prazos de resolução utilizados (aumentando-os para mais um ou dois meses aumenta a taxa de conversão), sobre os métodos oferecidos (depósito na caixa de correio, troca ou reembolso na loja, transporte até a casa), sobre os prazos de reembolso (além de cinco dias, eles se tornam um desestímulo à compra).

Pensando a jusante e a montante

O retorno ao remetente é um canal de relacionamento e satisfação com o cliente. Para isso, a palavra-chave é unificação. O varejista deve poder acessar dados homogêneos e centralizados sobre cada pedido e seus componentes (financeiros, logísticos, de marketing), independentemente de o cliente ter pedido em um website, em uma loja, por meio de um marketplace ou de uma central de atendimento.

A logística reversa também é preparada desde o momento da expedição, simplificando o procedimento de devolução através da inserção de etiquetas pré-endereçadas ou convidando o cliente a visitar o ponto de venda. Caso os produtos sejam devolvidos às plataformas de distribuição, o sistema terá que fornecer informações sobre esses estoques temporários e supervisionar a correta reembalagem dos produtos, reduzindo o número de operações para otimizar tempo e custos.

WMS: a torre de controle

Tal capacidade requer, em segundo plano, o software de gestão de armazéns (Warehouse Management System) de última geração. Os WMSs processam as devoluções em tempo real, independente de seu volume e tipo. Eles fornecem uma visão geral de seu status, natureza e realocação: de volta às vendas, encaminhamento aos fornecedores, destruição ou reciclagem.

Os WMSs de última geração também listam todas as características físicas e comerciais: condições de venda, histórico de pedidos, via números sequenciais de caixas e as diversas codificações utilizadas (GTIN 128, códigos QR, RFID ou Datamatrix). Para saber mais, visite nossa página dedicada.

Múltiplos benefícios

Unificada, a supply chain reversa reduz o tempo necessário para colocar os produtos de volta à venda e, assim, reduz as remarcações. Classificados com rapidez e precisão através do WMS, os produtos devolvidos protegem as margens e os preços da marca.

A logística reversa também ajuda a: identificar os "devolvedores em série", conhecer o contexto de cada transação, registrar condições especiais (acessíveis por qualquer canal, a qualquer momento).

Outro aspecto positivo é que as estatísticas de retorno influenciam a política comercial, decodificando os hábitos dos consumidores e as expectativas dos clientes. Os motivos das devoluções constituem também um alerta sobre a qualidade dos produtos: informado dentro do prazo, o serviço pós-venda pode tratar da situação com os fornecedores em questão.

Por fim, se o cliente devolver a sua encomenda num ponto de venda, é uma oportunidade para lhe oferecer um cupom de desconto, um produto adicional ou de uma gama superior, para lhe apresentar um novo serviço. Antes de ser uma transação, o comércio é de fato uma questão de relacionamento.

O monitoramento de devoluções, de ponta a ponta em modo omnichannel, fornece informações valiosas sobre o impacto das devoluções no reabastecimento, a disponibilidade dos produtos e a relevância da oferta. O processamento de logística reversa unificada cria duas vantagens estratégicas para os varejistas. A nível comercial, é uma ferramenta de fidelização e crescimento, elemento chave de uma relação personalizada. Do ponto de vista financeiro e logístico, é uma importante alavanca de economia e simplificação. Seria ruim e até prejudicial, nos privarmos desse aliado.