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omnichannel promessa logística
Por Isabelle Badoc
on 03 Apr 2018 9:15 AM
  • Logistics suppliers

El comercio multicanal ha cambiado innegablemente las expectativas de los consumidores. Los clientes hoy en día quieren opciones y plazos de entrega más cortos acompañados de un excelente servicio a una buena tarifa. En un contexto de reducción de costes, ¿Cómo mantener la promesa hecha a los clientes para satisfacer sus necesidades?

Omni-channel: aumento de las expectativas de los consumidores

Desde la aparición de la tecnología digital, los consumidores son, sin duda, cada vez más exigentes en términos de consumo. Sus requisitos suponen grandes retos para los vendedores que tienen que adaptar su logística para satisfacer las expectativas de los consumidores. 

 

Disponer de una amplia gama de productos y servicios

Los consumidores de hoy en día se han acostumbrado a tener una amplia y competitiva oferta que les permite elegir entre varios productos. Además, buscan un servicio a medida que satisfaga sus necesidades.

El interés logístico para los vendedores reside en el nivel de referenciación y de gestión de los productos en relación con los proveedores. Este desafío afecta tanto a los puntos de venta físicos como a las tiendan online, así como a determinados mercados que utilizan el dropshipping. Es necesario poder responder a las peticiones de los clientes de forma diversificada con un catálogo de productos amplio y una base de referencia de proveedores extensa, limitando al mismo tiempo las existencias totales.

En lugar de aumentar el número de puntos de almacenamiento que repercutirían en los costes de aprovisionamiento, intentaremos organizar el flujo de mercancías entre proveedores y clientes finales utilizando sistemas de información. Mediante el uso de SI, los vendedores podrán asegurar la disponibilidad de los productos del proveedor o distribuidor y construir una promesa de entrega con un stock limitado.

 

Comparar fácilmente las ofertas de coste y tiempo

Con la tecnología digital, los consumidores también se han acostumbrado a comparar ofertas entre tiendas físicas y tiendas online. Para satisfacer estas expectativas, los proveedores deben ofrecer ahora una amplia gama de productos disponibles. Si el cliente desea que le entregue el producto rápidamente, debe poder elegir una entrega urgente aunque le suponga un coste adicional a la entrega tradicional. 

Esto es lo que se conoce como marketing de oferta. Para diferenciarse de la competencia, ahora es necesario poder ofrecer varias soluciones que respondan a las diferentes necesidades de los consumidores, tanto en términos de catálogo como de servicios de entrega. Los vendedores deben mostrar sus ofertas de forma transparente lo antes posible en el proceso de compra. 

 

Disfrutar de una experiencia de compra fácil, rápida y personalizada

Hoy en día, los consumidores aspiran a tener una experiencia de compra óptima. Quieren gozar de tranquilidad durante todas las etapas de su pedido y poder devolver fácilmente un producto si no les conviene. 

Para poder responder a esta demanda, la información del cliente es de particular importancia para las marcas de venta omni-channel. Los retailers tienen que saber la disponibilidad de sus productos para informar al cliente en tiempo real sobre las existencias disponibles, así como los plazos de entrega y la posibilidad de devolver la compra. 

 

Retos logísticos para los proveedores

Todas estas exigencias de los consumidores vienen acompañadas de numerosos retos logísticos para los minoristas: gestión óptima de los stocks, oferta diferenciadora para los clientes y control de los flujos de información.

 

Gestión de stocks en toda la red de distribución

Presionados por el impulso de los líderes del comercio electrónico, cada vez son más los servicios que se desarrollan para atraer a más consumidores. Las expectativas de los clientes que están acostumbrados a estas ventajas son siempre mayores: quieren una entrega lo antes posible a un menor coste. En este contexto altamente competitivo, los proveedores no tienen otra opción que tratar de optimizar la gestión de su inventario dentro de su red de distribución para entregar y reducir rápidamente los costes de disponibilidad del producto.

 

Diferenciarse frente a los consumidores por una oferta a medida

Para construir una oferta que se distinga de la competencia, los vendedores también deben tener un sistema muy flexible que les permita ofrecer un servicio innovador en términos de disponibilidad de productos y devoluciones. Esta es la propuesta de valor que hace Zalando a través de su servicio de montaje a domicilio: "Pruébalo primero, paga después". Para permitir a los clientes asegurarse de que el producto se adapta a ellos. Además la marca o ofrece un pago del producto en un plazo de 3 semanas, lo que permite una devolución sin siquiera haber pagado el importe de la compra.

 

Tener la información correcta para cumplir con la promesa de entrega

El control de los flujos de información permite controlar los riesgos en caso de existir algún problema e informar al cliente en tiempo real. Esto se convierte en un elemento clave para los vendedores. En este caso, se trata de conocer las existencias de productos y de seguir la mercancía durante la entrega. Es el requisito necesario para tener éxito a la hora de cumplir con la promesa hecha al cliente y mantener sus costes de gestión controlados.

 

Poner la logística al servicio de su promesa al cliente con un OMS

En un modelo de distribución omni-channel, es esencial tener visibilidad en tiempo ral de todos los stocks que pueden distribuirse en diferentes ubicaciones (tiendas, almacenes, preparación de pedidos, etc) Esta visión global del stock disponible hasta le fecha debe ser capaz de actualizarse constantemente mediante la integración de las devoluciones y entregas de mercancías con el fin de permitir a los vendedores responder lo más rápidamente posible a las peticiones de los clientes e informarles sobre la disponibilidad de productos. Si el producto no está disponible inmediatamente, los portales online, así como los vendedores en las tiendas físicas deberían poder informar al cliente cuándo puede ser entregado dicho producto. 

Para hacer frente a estos retos omni-channel, la mejor solución es sin duda el  sistema de gestión de pedidos (OMS) que permite optimizar las existencias enviadas dentro de la red de distribución y, por lo tanto, reducir los costes asociados haciendo que los productos estén disponibles en todos los canales de venta. Es la herramienta más adecuada para dar respuesta al compromiso adquirido con el cliente y mejorar así la tasa de transformación de ventas.

Leer también : Optimice sus procesos de venta omni-channel con un sistema de gestión de pedidos (OMS)

 

Con la proliferación de los puntos de venta y la preparación de pedidos omni-channe, es esencial para los retailers mantener una visión general de las existencias disponibles en tiempo real. De este modo, podrán estar lo más cerca posible de las expectativas del cliente y mantener su compromiso. Para satisfacer esta necesidad de visibilidad en una lógica de ventas omni-channel, OMS es la solución más adecuada en términos de trazabilidad de existencias y envío de mercancías. ¿Desea saber más sobre las características de la solución Generix OMS? ¡Póngase en contacto con nuestros expertos!

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Source image à la Une : Freepik – Jcomp

Isabelle Badoc

Expert in Supply Chain, Warehouse Management, Transport Management, e-commerce Logistics …