Omnichannel : ¿Cómo mantener la promesa logística?

Publicado el 3 Abril 2018

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Badoc
Isabelle
Product Marketing Manager chez Generix Group
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Omnicanalidad
E-commerce

El comercio omnicanal ha cambiado indudablemente las líneas en términos de expectativas del consumidor. Los clientes de hoy quieren tener la opción y ser entregados en un tiempo extremadamente corto con una excelente tasa de servicio. En un contexto de reducción de costos, ¿cómo mantener la promesa hecha a los clientes para satisfacerlos siempre mejor? Descripción general de los desafíos que deben enfrentar los vendedores y las soluciones logísticas que se requieren.

Omnichannel: expectativas cada vez más exigentes de los consumidores

Desde la aparición de lo digital, los consumidores, sin duda, se han vuelto más exigentes en términos de consumo. Sus requisitos son desafíos para los vendedores que deben adaptarse logísticamente para cumplir con las expectativas de los consumidores .

 

Tener una amplia variedad de productos y servicios

Acostumbrados a tener una oferta múltiple y competitiva, a los consumidores de hoy les gusta elegir entre varios productos. También quieren poder beneficiarse de un servicio personalizado que satisfaga sus necesidades.

El problema logístico para los vendedores está aquí en el nivel de referencia y gestión de productos en relación con los proveedores. Este desafío también concierne a los puntos de venta físicos, así como a las tiendas en línea, así como a ciertos mercados que usan dropshipping. Debemos poder responder a las solicitudes de los clientes de una manera diversificada con un amplio catálogo de productos y un amplio repositorio de proveedores, al tiempo que limitamos el stock total almacenado.

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En lugar de tratar de aumentar el número de puntos de almacenamiento que tendrían repercusiones en los costos de suministro, buscaremos organizar el flujo de bienes entre proveedores y clientes finales utilizando sistemas de información. Usando IS, los vendedores podrán garantizar la disponibilidad de productos del proveedor o distribuidor y construir una promesa de entrega con un stock limitado.

Compare fácilmente las ofertas en términos de costes y plazos

Con la tecnología digital, los consumidores también se han acostumbrado a comparar ofertas entre tiendas y tiendas en línea, o incluso entre varios sitios de comercio electrónico. Para cumplir con estas expectativas, los vendedores ahora deben ofrecer una amplia variedad de disponibilidad de productos. Si el cliente desea ser entregado rápidamente, debe poder elegir entregas urgentes que serán más caras que las entregas convencionales.

Esto se llama comercialización de suministros : para destacarse de la competencia, ahora debe ser capaz de proporcionar varias soluciones correspondientes a las diferentes necesidades de los consumidores, en términos de catálogo pero también de servicios de entrega. . En esta lógica, los operadores deben poder ofrecer sus ofertas de forma transparente lo antes posible en el proceso de compra.

Benefíciese de una experiencia de compra fácil, rápida y personalizada

Los consumidores de hoy aspiran a una experiencia de compra óptima. Quieren estar seguros durante todas las etapas de su pedido y poder devolver fácilmente un producto si no les conviene. 

Frente a esta demanda, la información del cliente es de particular importancia para los minoristas omnichannel. Los minoristas deben poder rastrear las operaciones para hacer que los productos estén disponibles para informar a los clientes en tiempo real de las existencias disponibles, los tiempos de entrega y los lugares de entrega del pedido, así como las posibilidades de devolución de compras... 

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Desafíos logísticos para vendedores

Estos requisitos de los consumidores corresponden a tantos desafíos para los comerciantes en términos de logística: gestionar de forma óptima las existencias, ofrecer a los clientes una oferta diferenciada y controlar los flujos de información

Administrar el inventario en toda la red de distribución

Bajo el ímpetu de los líderes del comercio electrónico, se están desarrollando muchos servicios para llegar a cada vez más consumidores. Como resultado, las expectativas de los consumidores acostumbrados a estas ventajas son siempre más altas; estas últimas, en particular, desean ser entregadas lo más rápido posible a un costo menor. En este contexto altamente competitivo, los vendedores no tienen más remedio que tratar de optimizar la gestión de las existencias dentro de su red para entregar rápidamente y reducir los costos de disponibilidad del producto.

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Destacar entre la multitud con una oferta a medida

Para crear una oferta que se destaque de la competencia, los vendedores también deben tener un sistema muy flexible que les permita ofrecer un servicio innovador en términos de disponibilidad y devolución de productos . Esta es la propuesta de valor realizada por Zalando a través de su servicio de equipamiento doméstico: " Pruebe primero, pague después ". Para permitir que los clientes se aseguren de que el producto les conviene, la marca ofrece el pago del producto dentro de las 3 semanas, lo que permite una devolución sin siquiera haber sido cargado por el monto de la compra.

Tener la información correcta para cumplir con la promesa de entrega

Un elemento clave para los vendedores, poner los flujos de información bajo control hace posible gestionar los caprichos en caso de un problema e informar al cliente en tiempo real. En este caso, se trata de aumentar las existencias de productos y controlar los productos que se entregan. Esta es la condición para cumplir con éxito sus promesas al cliente con costos de gestión controlados.

Poner la logística al servicio de su promesa al cliente con un OMS

En un modelo de distribución omni-channel, es esencial tener visibilidad en tiempo ral de todos los stocks que pueden distribuirse en diferentes ubicaciones (tiendas, almacenes, preparación de pedidos, etc) Esta visión global del stock disponible hasta le fecha debe ser capaz de actualizarse constantemente mediante la integración de las devoluciones y entregas de mercancías con el fin de permitir a los vendedores responder lo más rápidamente posible a las peticiones de los clientes e informarles sobre la disponibilidad de productos.

Si el producto no está disponible inmediatamente, los portales online, así como los vendedores en las tiendas físicas deberían poder informar al cliente cuándo puede ser entregado dicho producto. Para hacer frente a estos retos omni-channel, la mejor solución es sin duda el sistema de gestión de pedidos (OMS) que permite optimizar las existencias enviadas dentro de la red de distribución y, por lo tanto, reducir los costes asociados haciendo que los productos estén disponibles en todos los canales de venta. Es la herramienta más adecuada para dar respuesta al compromiso adquirido con el cliente y mejorar así la tasa de transformación de ventas.

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