[Etude Toluna] Pour 63 % des français, les e-commerçants sont des leaders de l’innovation
Publié le 24 août 2017
En logistique, notre principal objectif est de concevoir, de créer et d’innover, d’où notre offre de solutions visant à aider nos clients à tenir leurs propres promesses client, y compris dans un marché en constante évolution comme le nôtre. Rien ne sert de discuter du pour et du contre de l’innovation ainsi que de tous les avantages qui en découlent si nous ne prêtons pas une oreille attentive à ce que le consommateur final a à dire. Lors de notre dernière étude réalisée en collaboration avec l’Institut Toluna, nous avons précisément demandé à un panel représentant la population française son avis sur le rôle de l’innovation dans le commerce de détail moderne. Nous trouvions cela très intéressant de savoir qui, selon le panel, mène la danse en matière d’innovation et, de la même manière, quels sont les acteurs qui doivent envisager de profonds changements dans un futur proche.
E-commerce : toujours en tête dans la course à l’innovation
Nous avons commencé par demander aux personnes interrogées quelles entreprises ou organisations étaient selon elles les plus innovantes de ces cinq dernières années. Elles pouvaient en citer trois et le résultat final n’a étonné personne : 63 % estiment que les revendeurs en ligne/du e-commerce sont ceux qui ont le plus innové, suivis de près par les fournisseurs d’accès à Internet avec 49 % des votes. Les enseignes traditionnelles de la distribution sont à la traîne avec 30 % d’opinions favorables, suivies par les banques et La Poste qui obtiennent respectivement 22 % et 21 %. Les soins de santé, le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, les organismes publics et la presse affichent un score inférieur à 20 %. L’innovation dans le monde du e-commerce est à son apogée et les consommateurs le remarquent, tandis que les détaillants traditionnels ont encore du chemin à parcourir pour rattraper leur retard. Si l’on en croit cette étude, les enseignes de distribution traditionnelle de toute taille ont tout intérêt à examiner leurs concurrents sur la toile afin de voir ce qu’elles peuvent changer pour se démarquer.
Le commerce de détail traditionnel se bat pour rester dans la course
Nous avons également demandé aux consommateurs d’évaluer le degré d’évolution des entreprises au cours des cinq dernières années en répondant par « beaucoup », « un peu », « pas vraiment » et « pas du tout ». Une fois de plus et sans surprise, le e-commerce tire son épingle du jeu avec 59 % des consommateurs l’ayant désigné comme le secteur le plus innovant. Cependant, les entreprises spécialisées dans les loisirs et la culture ainsi que les principaux distributeurs alimentaires arrivent respectivement en deuxième et troisième position avec une tranche de 20 à 25 % de la population qui estime qu’ils ont « beaucoup » innové dans leurs systèmes, alors que la moitié du panel considère qu’ils ont n’ont innové qu’« un peu ». Les enseignes vestimentaires, les magasins de DIY et de jardinage ainsi que les chaînes d’ameublement arrivent en dernière position et semblent être à la traîne en termes d’innovation pour 25 à 31 % des personnes interrogées.
La dématérialisation pousse les détaillants à moderniser leurs processus
En général, le secteur du commerce de détail est vu comme un précurseur en matière d’innovation, si l’on en croit les 60 % des personnes interrogées qui estiment que ses acteurs ont modernisé leur processus d’une manière ou d’une autre ces cinq dernières années, même si certains domaines comme l’e-commerce ont avancé dans l’innovation à pas de géant plutôt que de fourmi. Les détaillants spécialisés dans les loisirs et la culture ont connu une évolution considérable ces cinq dernières années, principalement en raison de la concurrence avec les « pure players » comme Amazon, mais aussi de l’avancée fulgurante de la digitalisation de la musique, des films et des logiciels. Les entreprises ne cherchent plus à devenir le prochain Virgin et se sont par conséquent adaptées pour être sûres d’évoluer avec aisance dans ces nouveaux marchés. Les entreprises françaises conservent indubitablement une longueur d’avance dans le domaine des loisirs et de la culture. FNAC et Cultura sont d’ailleurs de parfaits exemples d’enseignes innovantes aux stratégies cross-canal bien huilées.
Il est intéressant de constater que les consommateurs sont clairement au fait de la façon dont l’innovation se répercute sur leurs habitudes d’achat. Par ailleurs, c’est sans crainte qu’ils nous expriment leur opinion quant à la nécessité de voir survenir davantage de changements, ce qui est encourageant. Constater qu’ils apprécient les efforts fournis par les détaillants en ligne qui proposent une expérience d’achat plus rapide et plus efficace est aussi un point positif.
