Reverse Logistics: trasformare i costi in opportunità

Pubblicato su 7 Giugno 2021

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Nel corso del 2020 i lockdown e il distanziamento sociale hanno portato l'e-commerce a toccare picchi mai raggiunti in passato. In Italia l'incremento massiccio di +31% degli acquisti online, amplificato anche dallo shopping nel periodo natalizio, ha generato un’ondata di resi. Vediamo insieme alcune soluzioni indispensabili per un'efficace gestione dei resi.

In psicologia si dice che qualsiasi "ritorno", anche negativo, rappresenti un'opportunità, come quella di comprendere meglio l'altro e di migliorare il rapporto. La stessa cosa accade nella reverse logistics: i resi dei prodotti costituiscono un’occasione per trasformare un problema in una relazione positiva con la clientela, a condizione che vengano gestiti su tutti i canali, che siano analizzati i motivi della loro restituzione e che si riduca la loro quota complessiva.

Con il distanziamento aumentano gli acquisti online

Secondo un’indagine condotta da Klarna, fintech di servizi a pagamento e di acquisto, il 58% degli italiani si è affidato all'e-commerce per i regali di Natale 2020.1 Questo periodo, tanto breve quanto cruciale, ha generato oltre 50 milioni di transazioni in più sulle piattaforme online rispetto al 2019, mentre in termini di consegne, per gestire l'eccezionalità del periodo di dicembre un operatore come Poste Italiane ha movimentato oltre 20 milioni di colli frutto degli acquisti sul web, con un aumento di +56% rispetto allo scorso anno.2

43% è la percentuale di consumatori che nel 2020 hanno rimandato indietro almeno un prodotto acquistato online in Italia. Solo la Germania, i Paesi Bassi e la Francia hanno un tasso più elevato in Europa.3

La reverse logistics, un vantaggio commerciale

Prima di essere un flusso a ritroso – dal destinatario al mittente – i resi sono un elemento fondamentale nel processo di vendita. Rappresentano il terzo fattore di decisione per i clienti che acquistano sul web, dopo il prezzo e le modalità di consegna.

I consumatori si aspettano quindi informazioni chiare sui termini di recesso applicati dal venditore (l'estensione della facoltà di recesso di uno o due mesi aumenta il tasso di conversione), sulle diverse modalità proposte (consegna nella cassetta delle lettere, scambio o rimborso in negozio, corriere a domicilio) e sui termini di rimborso (oltre i cinque giorni diventano un freno all'acquisto).

Pensare a monte

Il reso al mittente è un canale di relazione e di soddisfazione della clientela, in cui la parola chiave è “integrazione”. Il venditore deve poter accedere a dei dati omogenei e centralizzati riguardanti ciascun ordine e le relative componenti – finanziarie, logistiche, di marketing – a prescindere dal fatto che il cliente abbia ordinato tramite un sito di e-commerce, in negozio, un marketplace o un call center.

Il processo di reverse logistics può essere avviato sin dal momento della spedizione, semplificando la procedura di reso con l'inserimento di etichette prestampate o dell'invito per il cliente a recarsi nel punto vendita. Se i prodotti vengono restituiti alle piattaforme di distribuzione, il sistema dovrà fornire informazioni sugli stock temporanei e supervisionare il corretto riconfezionamento dei prodotti, riducendo il numero delle operazioni in modo da ottimizzare tempi e costi.

WMS: la torre di controllo

Per rendere efficiente la reverse logistics sarà necessario poter contare su un software di gestione magazzino di ultima generazione. I WMS, infatti, elaborano i resi in tempo reale indipendentemente dai loro volumi o dalla tipologia, e offrono una panoramica sullo stato, sulla natura e sulla nuova destinazione: reimmissione nel circuito di vendita, ritorno al fornitore, smaltimento o riciclaggio.

I software WMS di ultima generazione identificano anche tutte le caratteristiche fisiche e commerciali, ad esempio condizioni di vendita, storico ordini ecc., attraverso i numeri sequenziali dei colli e i diversi sistemi di codifica implementati (GTIN 128, QR Code, RFID o Datamatrix).

Tutta una serie di vantaggi

La supply chain integrata dei flussi a ritroso riduce i tempi di reimmissione dei prodotti sul mercato e, di conseguenza, le differenze inventariali. I programmi di gestione magazzino WMS smistano i resi in maniera rapida e precisa, salvaguardando così i margini e i prezzi praticati dall'azienda. La reverse logistics aiuta anche a identificare i "rispeditori seriali", a conoscere il contesto di ogni transazione e a tenere traccia delle condizioni particolari (accessibili attraverso qualsiasi canale e in qualsiasi momento).

Un altro vantaggio offerto dalla reverse logistics è rappresentato dalle statistiche sui resi, che influiscono sulla politica commerciale poiché decodificano le abitudini di consumo e le aspettative dei clienti. I motivi dei resi rappresentano anche un campanello d'allarme circa la qualità dei prodotti: potendo contare su informazioni fornite in tempo utile, il servizio di assistenza clienti saprà gestire al meglio le criticità del momento con i fornitori.

Infine, se il cliente restituisce un ordine presso un punto vendita, sarà una buona occasione per proporre un buono sconto, un prodotto complementare o di fascia superiore, o per promuovere un nuovo servizio. Prima di essere una transazione, il commercio è una questione di relazioni.

Il monitoraggio dei resi end-to-end in modalità omnicanale offre informazioni preziose sull'impatto che gli articoli restituiti hanno in termini di riapprovvigionamenti, disponibilità dei prodotti e rilevanza dell'offerta. La gestione integrata della reverse logistics procura ai distributori un duplice vantaggio strategico: sul piano commerciale rappresenta uno strumento di fidelizzazione e di crescita, due fattori chiave di una relazione personalizzata, mentre sul piano finanziario e logistico costituisce una leva importante di risparmio e di semplificazione. Sarebbe quindi un peccato – si potrebbe dire quasi deleterio – privarsi di questo prezioso alleato.

 

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1. https://www.helpconsumatori.it/primo-piano/shopping-natalizio-come-si-cambia-anche-i-regali-si-fanno-online/

2. https://www.corrierecomunicazioni.it/digital-economy/ecommerce/poste-da-record-volano-le-consegne-legate-alle-commerce-56-anno-su-anno/

3. https://www.osservatoriomondoretail.com/2021/01/08/ordini-e-resi-e-commerce-qual-e-la-situazione-in-italia/

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