Drie manieren waarop een omnichannel transformatie fout kan gaan
Gepubliceerd op 24 januari 2020
Veel bedrijven bieden een omnichannel verkoopaanpak, gedreven door de groeiende vraag van de consument. Dit systeem biedt duidelijke voordelen: het verhogen van het gemiddelde bedrag van de winkelmand, het vlotter maken van het koopproces, een voorsprong in de strijd tegen de pure players,… Maar het implementeren van een efficiënt omnichannel systeem is vaak complex. Wat zijn de redenen hiervoor?
Een historische constructie van silosystemen
De klanten van vandaag zijn mobieler, wispelturiger en dit maakt dat hun aankoopgedrag meer gefragmenteerd is dan ooit tevoren. Op zoek naar een naadloze ervaring willen klanten toegang hebben tot dezelfde voordelen, ongeacht het verkoopkanaal dat ze kiezen. Dit is een probleem voor bedrijven die zijn opgebouwd rond silo’s en gesloten kanalen.
Deze verkoopkanalen zijn vaak naast elkaar gebouwd, bouwsteen per bouwsteen, zonder ooit te denken aan het bevorderen van de uitwisseling van hun respectievelijke databases. De communicatie tussen de oude verkoopkanalen (winkels) en de meest recente (e-commerce of zelfs m-commerce platformen) ligt dus stil, waardoor de gewenste naadloze ervaring voor de consument in gevaar komt.
Afzonderlijke organisatie voor elk verkoopkanaal
Als direct gevolg van de organisatie van bedrijven in silo’s worden verkoopkanalen tegenstrijdig of zelfs concurrerend. Achter deze kanalen zitten verschillende hiërarchieën, bestaande uit verschillende elementen, die niet tot een gemeenschappelijke strategie kunnen komen. Zo is het beeld van het traditionele winkelmanagement, in tegenstelling tot het beeld van de jonge teams die verantwoordelijk zijn voor de e-commerce strategie, vandaag de dag in veel bedrijven een realiteit.
Promoties die alleen online beschikbaar zijn, specifieke loyaliteitsprogramma’s en niet-gestandaardiseerde verkoopoperaties belemmeren de klant in zijn aankoopproces, maar ook het bedrijf in zijn bereidheid om te veranderen. Als het gaat om het doorvoeren van veranderingen om kanalen met elkaar te verzoenen, kan de overstap naar omnichannel zelfs worden gezien als een grote verstoring.
De opkomst van "subkanalen" die de overgang naar omnichannel moeilijker maken
Om het digitaliseringsproces in de winkels op gang te brengen hebben sommige bedrijven in de fysieke verkoopruimte interactieve terminals geïnstalleerd, hun verkooppersoneel uitgerust met tablets en zelfscan kassa’s. Elk van deze subsystemen heeft echter zijn eigen gegevens en eigen administratie, waardoor het nog moeilijker is om toegang te krijgen tot de verzamelde informatie.
Met de introductie van deze digitale systemen in fysieke verkooppunten of door een netwerk van frachisenemers op internationale schaal te ontwikkelen, hebben bedrijven hun activiteiten om databases op elkaar af te stemmen nogal gecompliceerd. De uitdaging is dan ook om te bepalen hoe het hele informatiesysteem, dat steeds meer lagen omvat, op een vlotte manier te laten functioneren. Dit alles terwijl het organisatiemodel van het bedrijf wordt vereenvoudigd.
Omnichannel vertegenwoordigt vandaag de dag een enorm groeipotentieel voor Supply Chain bedrijven. Om de verschillende verkoopkanalen dichter bij elkaar te brengen, lijken de uit te voeren projecten echter vaak complex om te orkestreren. Wat als de oplossing zou bestaan uit de implementatie van één enkele omnichannel winkelmand, ontwikkeld door Generix Group, om de klantbeleving te verbeteren? Neem contact op met onze experts voor meer informatie over deze tool!
Bron afbeelding: Pixabay – StockSnap
