Drie manieren waarop een omnichannel transformatie fout kan gaan

Gepubliceerd op 24 januari 2020

omnichannel_transformatie_generix
Generix Group
Written
By
Generix Group
Categorieën
Omni channel Sales
Retail

Veel bedrijven bieden een omnichannel verkoopaanpak, gedreven door de groeiende vraag van de consument. Dit systeem biedt duidelijke voordelen: het verhogen van het gemiddelde bedrag van de winkelmand, het vlotter maken van het koopproces, een voorsprong in de strijd tegen de pure players,… Maar het implementeren van een efficiënt omnichannel systeem is vaak complex. Wat zijn de redenen hiervoor?

Een historische constructie van silosystemen

De klanten van vandaag zijn mobieler, wispelturiger en dit maakt dat hun aankoopgedrag meer gefragmenteerd is dan ooit tevoren. Op zoek naar een naadloze ervaring willen klanten toegang hebben tot dezelfde voordelen, ongeacht het verkoopkanaal dat ze kiezen. Dit is een probleem voor bedrijven die zijn opgebouwd rond silo’s en gesloten kanalen.

Deze verkoopkanalen zijn vaak naast elkaar gebouwd, bouwsteen per bouwsteen, zonder ooit te denken aan het bevorderen van de uitwisseling van hun respectievelijke databases. De communicatie tussen de oude verkoopkanalen (winkels) en de meest recente (e-commerce of zelfs m-commerce platformen) ligt dus stil, waardoor de gewenste naadloze ervaring voor de consument in gevaar komt.

Afzonderlijke organisatie voor elk verkoopkanaal

Als direct gevolg van de organisatie van bedrijven in silo’s worden verkoopkanalen tegenstrijdig of zelfs concurrerend. Achter deze kanalen zitten verschillende hiërarchieën, bestaande uit verschillende elementen, die niet tot een gemeenschappelijke strategie kunnen komen. Zo is het beeld van het traditionele winkelmanagement, in tegenstelling tot het beeld van de jonge teams die verantwoordelijk zijn voor de e-commerce strategie, vandaag de dag in veel bedrijven een realiteit.

Promoties die alleen online beschikbaar zijn, specifieke loyaliteitsprogramma’s en niet-gestandaardiseerde verkoopoperaties belemmeren de klant in zijn aankoopproces, maar ook het bedrijf in zijn bereidheid om te veranderen. Als het gaat om het doorvoeren van veranderingen om kanalen met elkaar te verzoenen, kan de overstap naar omnichannel zelfs worden gezien als een grote verstoring.

De opkomst van "subkanalen" die de overgang naar omnichannel moeilijker maken

Om het digitaliseringsproces in de winkels op gang te brengen hebben sommige bedrijven in de fysieke verkoopruimte interactieve terminals geïnstalleerd, hun verkooppersoneel uitgerust met tablets en zelfscan kassa’s. Elk van deze subsystemen heeft echter zijn eigen gegevens en eigen administratie, waardoor het nog moeilijker is om toegang te krijgen tot de verzamelde informatie.

Met de introductie van deze digitale systemen in fysieke verkooppunten of door een netwerk van frachisenemers op internationale schaal te ontwikkelen, hebben bedrijven hun activiteiten om databases op elkaar af te stemmen nogal gecompliceerd. De uitdaging is dan ook om te bepalen hoe het hele informatiesysteem, dat steeds meer lagen omvat, op een vlotte manier te laten functioneren. Dit alles terwijl het organisatiemodel van het bedrijf wordt vereenvoudigd.

Bron afbeelding: Pixabay – StockSnap