Suporte e Relacionamento: a equipe que atua como consultoria de negócios aos clientes

Publicado em 29 Julho 2020

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Janderson
Nogueira
Gerente de Suporte
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Faz algum tempo que a relação com os clientes ganhou laços mais apertados e contatos mais frequentes. Nos dias de hoje é preciso oferecer muito mais do que um simples canal de comunicação, como o conhecido SAC. Atualmente, a atividade de Suporte e Relacionamento com os Clientes figura entre as mais complexas e importantes nas organizações. Conhecer o parceiro, identificar demandas e propor soluções customizadas e pontuais são apenas algumas das inúmeras iniciativas. E elas fazem diferença.

Não é fácil, mas sempre é possível estruturar uma relação saudável, contínua e com trocas de saberes que auxiliam na evolução das operações. A complexidade vem da rotina exigente do departamento de suporte, que trata diretamente com grandes clientes a fim de garantir um atendimento de excelência, além de propor e colocar em prática soluções rápidas e eficazes para a resolução dos incidentes.

Regras estabelecidas garantem o pronto atendimento

Para isso, é necessário estabelecer premissas rígidas de atendimento, dando ênfase, sempre, nas necessidades dos clientes. Entrega e comprometimento são dois dos pilares que devem nortear o trabalho. O mercado não permite menos do que isso. Falhas nas entregas dos projetos não são possíveis, por isso há na equipe de suporte foco no que foi planejado, garantindo, assim, que aquilo que foi acordado e contratado seja concluído no prazo.

E como as demandas são identificadas e supridas? Algumas ações devem compor o DNA das companhias e trabalhadas juntos aos clientes. Após o entendimento de um incidente, por exemplo, é preciso estabelecer uma pronta resposta para que não haja reflexos no processo operacional. Em todos os atendimentos há uma análise do que causou a intercorrência.

Esta é uma etapa fundamental, pois na sequência é repassado ao contratante o que de fato ocorreu para que, após uma análise, sejam realizados os ajustes nos processos. O trabalho também consiste em multiplicar aos clientes o que foi verificado nesta avaliação e qual foi a melhoria executada para a correção do problema. Desta maneira, o conhecimento é transmitido, o que gera conhecimento para os participantes da cadeia.

 

Equipe operacional como multiplicadora de conhecimento

Mas é importante ressaltar que as iniciativas de Suporte e Relacionamento com os Clientes podem estar respaldadas por uma plataforma de ensino destinada aos colaboradores. Na Generix, por exemplo, é assim. Nada é feito na base da tentativa e erro. As ações são realizadas para que a equipe constantemente esteja atualizada quanto aos novos processos.

Este é mais um dos fatores que contribuem para a multiplicação dos conhecimentos, seja em qualquer empresa. Uma plataforma de ensino consolidada também gera subsídios para que os consultores divulguem e ensinem aos clientes a correta utilização das tecnologias ofertadas. A ferramenta resulta, ainda, na diminuição da quantidade de incidentes abertos.

O destaque do time de suporte fica, portanto, pelo relacionamento próximo aos clientes, facilitando o atendimento aos incidentes. A atuação em conjunto se configura como a solução mais rápida dos gargalos, estimulando a cada dia o crescimento do relacionamento e vínculo.

 

Sempre à disposição para o atendimento pontual e eficaz

Tecnologia e equipe treinada resolvem as ocorrências. Mas é necessário ter conhecimento do que ocorre no cliente. Neste ponto, faz-se necessário estruturar um time atendo de resposta. O imediatismo é característica que não pode faltar.

E tem mais. A linha de frente, aqueles colaboradores que atendem aos chamados, necessariamente devem estar aptos e capacitados a instruir os parceiros sobre a melhor forma de utilizar as soluções empregadas.

As ações de Suporte e Relacionamento com os Clientes podem contar, ainda, com ferramentas para atendimento imediato e processos com tarefas seguindo uma ordem contínua. Assim que a ocorrência é informada e registrada, por exemplo, é possível realizar a análise da criticidade, para na sequência o atendimento e resolução do incidente serem efetuados.

Importante salientar mais uma vez. A equipe de suporte está sempre na linha de frente com os clientes, seja analisando incidentes ou instruindo com novos processos. A construção do relacionamento é realizada dia a dia, estando presente seja em processos operacionais ou em reuniões de melhorias. As iniciativas vão além do suporte, figurando também como uma consultoria de negócios.