CONDITIONS GÉNÉRALES DE DE MAINTENANCE

CONDITIONS GÉNÉRALES DE MAINTENANCE

Les présentes Conditions Générales de Maintenance (ci-après « l’Accord ») prend effet à la date de la signature du Bon de Commande auquel il est associé.

ENTRE

Tout Client ayant accès à un service de maintenance dû à un Bon de Commande signé entre lui et Generix Group.

Ci-après désignée par le « Client »

D’UNE PART,

ET :

GROUPE GENERIX AMÉRIQUE DU NORD INC.

Société par actions régie par la Loi canadienne sur les sociétés par actions, L.R.C. (1985), c. C-44 et immatriculée au Registre des entreprises du Québec sous le numéro d’entreprise du Québec (NEQ) 1172150881, dont l’adresse de son établissement principal est le 1360, rue Ropery, Bureau 201, Montréal, QC, H3K 2X3, Canada et une filiale détenue à 100% par Generix Group SAS.

Représentée par Monsieur Olivier Vaillancourt, agissant en qualité de General Manager dûment habilitée aux présentes.

Ci-après désignée par « GENERIX »

ET :

Le Client et Generix sont conjointement dénommés les “Parties”, et individuellement la “Partie”.

PRÉAMBLE:

La maintenance est un facteur clé pour tout client souhaitant acquérir une solution telle que SOLOCHAIN WMS. L’acquisition d’un système de gestion d’entrepôt est une décision stratégique impactant le cycle de vie à long terme d’une entreprise. En général, le nombre minimum d’années pendant lesquelles un client travaillera avec sa solution est de 10 ans, ce qui fait du support un aspect essentiel de son activité.

GENERIX, éditeur de Logiciels, est spécialisé dans le domaine de la chaîne d’approvisionnement collaborative utilisant diverses solutions Logicielles pour lesquelles elle détient tous les droits. Elle assure la maintenance corrective et le support de ses Logiciels.
GENERIX a accordé au CLIENT un droit d’usage pour le Logiciel désigné dans le Bon de Commande. Cette licence a fait l’objet de dispositions séparées. Le CLIENT souhaite, dans le cadre du présent Contrat, bénéficier de services de maintenance dans les conditions définies ci-dessous (le “Contrat”).

Dans le présent Accord :

les mots utilisés au singulier incluent le pluriel et vice versa ;
lors du calcul du délai dans lequel ou après lequel un acte doit être accompli ou une mesure prise, la date qui est le jour de référence dans le calcul de ce délai sera exclue. Si le dernier jour de ce délai n’est pas un jour ouvrable, le délai prendra fin le jour ouvrable suivant ;
la division du présent Accord en articles, sections, sous-sections et annexes distincts, le titre de l’Accord et l’insertion de titres sont uniquement destinés à faciliter la consultation et n’affecteront pas l’interprétation du présent Accord ;
toute référence à une loi désigne la loi en vigueur à la date des présentes, ainsi que tous les règlements promulgués en vertu de celle-ci, tels qu’ils peuvent être modifiés, réédictés, consolidés et/ou remplacés de temps à autre, et toute loi qui lui succède, sauf disposition contraire expresse dans les présentes.

Les annexes suivantes, font Partie intégrante du présent Accord :

Annexe A : ” SUPPORT, MAINTENANCE ET NIVEAUX DE SERVICE “

En cas de conflits ou d’incohérences dans les documents de référence, l’ordre de préséance suivant s’applique:

Les annexes du présent Accord seront lues conjointement avec les articles du présent Accord par souci de cohérence générale. En cas d’incompatibilité entre les annexes et les articles du présent Accord, sauf indication contraire expresse dans les présentes ou dans l’une de ses annexes, l’ordre de préséance suivant s’applique :

(priorité la plus basse) les annexes ;
(priorité absolue) les articles du présent Accord ;

ARTICLE 1: DÉFINITIONS

Les Parties conviennent que les termes suivants doivent être interprétés comme suit :

“Anomalie”: Toute incohérence entre les résultats d’exploitation du Logiciel et la documentation de référence, cette incohérence pouvant être attribuée soit aux programmes, soit à la documentation.

“Données à caractère personnel” ou « Renseignements Personnels » : Toute donnée permettant, sous quelque forme que ce soit, l’identification directe ou indirecte de la personne physique à laquelle elle s’applique, et que ce traitement est effectué par une personne physique et une entité juridique. Les dispositions relatives aux données à caractère personnel figurent dans le DPA ainsi que l’Annexe B “: DESCRIPTION DES TRAITEMENTS DES DONNEES A CARACTERE PERSONNEL “.

“Informations confidentielles” : Désigne, en ce qui concerne une Partie, toute information de cette Partie ou de ses filiales, ou s’y rapportant, qui a été ou pourrait être divulguée à l’autre Partie directement ou indirectement (sous forme écrite, orale ou électronique) et qui (i) est de par sa nature confidentielle ou exclusive ; (ii) est désignée par cette Partie comme confidentielle ou exclusive ; ou (iii) que l’autre Partie sait ou devrait savoir qu’elle est confidentielle ou propriétaire, y compris la propriété intellectuelle, la technologie informatique, les informations commerciales, la documentation, le contenu, les éventuels plans d’étiquetage et de marquage des produits, les informations non publiées relatives aux droits de propriété intellectuelle de l’une ou l’autre Partie, les données personnelles. Pour plus de clarté, les informations confidentielles de Generix comprennent le Logiciel et la documentation associée ainsi que le code source. La Documentation détaillée de Generix créée par Generix est également une Information Confidentielle de Generix

“Logiciels spécifiques”: Ensemble des fonctions ou documents opérationnelles supplémentaires du Logiciel, développées par GENERIX à la demande du CLIENT dans le cadre d’un Contrat indépendant signé par les Parties. Les Bons de Commande signés dans le cadre du présent Contrat n’incluent pas la maintenance des Logiciels Spécifiques mais uniquement du Logiciel. La maintenance des Logiciels Spécifiques sera facturée au client en fonction du prix du développement spécifique le cas échéant et prévu dans un document indépendant. Néanmoins, les Parties conviennent que les présentes conditions générales s’appliquent en cas de maintenance des Logiciels Spécifiques.

“Logiciel” : Assemblage cohérent de programmes destinés à être distribués à plusieurs utilisateurs et plusieurs entreprises pour une même application ou une même fonction, et pour lequel un utilisateur a le choix d’une utilisation indépendante. Le Logiciel est un produit standard, préexistant, commercialisé avec sa documentation dans le but de répondre à des besoins communs et génériques du marché.

« Services professionnels ». Le client peut solliciter GENERIX pour la mise en œuvre, la configuration, la formation et d’autres services professionnels liés aux services (” services professionnels “). Les services professionnels seront décrits dans un ou plusieurs « Statement of Work « signés par les Parties (” SOW “), chacun étant incorporé dans le présent Accord par référence. Les services professionnels seront fournis conformément à la méthodologie de projet suivante : https://www.generixgroup.com/en/project-methodology

« Bon de commande et SOW ». Chaque bon de commande et SOW constituera un contrat distinct, intégrant les termes et conditions du présent Accord, mais conclu (y compris en ce qui concerne les termes du présent Accord) à la date de chaque bon de commande et SOW applicable. Chaque bon de commande et chaque SOW sont régis exclusivement par les dispositions du présent Accord. Aux fins des présentes, le terme “Accord” inclut les bons de commande et les SOW , sauf disposition contraire

« Support et niveaux de service ». La souscription au SLA est obligatoire tant que les Services sont fournis par Generix. GENERIX fournira au Client un support opérationnel et d’autres formes d’assistance telles que décrites dans les Niveaux de Support et de Service disponibles sur https://www.generixgroup.com/fr-ca/niveaux-dassistance-et-de-service (” SLA “) et déploiera des efforts raisonnables pour rendre les Services disponibles comme indiqué dans le SLA. L’abonnement SLA choisi par le Client est celui indiqué dans le Bon de commande (sous ” Sélection du type de versionnage ») et s’applique uniformément à tous les Services fournis par Generix dans le cadre du Bon de commande

« Protection de la vie privée ». En ce qui concerne les données à caractère personnel, les Parties conviennent de respecter les termes de l’Accord sur le traitement des données (« DPA ») disponible à l’adresse suivante pour les clients des Etats-Unis d’Amérique https://www.generixgroup.com/en/dpa-us, ou pour les autres clients https://www.generixgroup.com/fr-ca/protection-des-donnees-a-caractere-personnel

ARTICLE 2: OBJET

Dans le cadre du présent Accord GENERIX fournit un service de maintenance et de support du Logiciel en contrepartie de la redevance, payée par le CLIENT, telle que définie dans le bon de commande pour le Logiciel désigné (Le Contrat prévoyant l’octroi au CLIENT des droits d’usage sur le Logiciel est référencé dans le Bon de Commande).

ARTICLE 3: DURÉE

L’Accord entre en vigueur à la date indiquée dans le Bon de commande associé et demeure en vigueur pour la durée prévue audit Bon de commande, et ses éventuelles périodes de renouvellement.

ARTICLE 4: SERVICES FOURNIS

GENERIX assurera le service de maintenance du CLIENT à distance et aux heures et jours à l’Annexe A.

ARTICLE 5: RESPONSABILITÉ

Le CLIENT n’est pas autorisé à exiger des services ou des améliorations supplémentaires du Logiciel dans le cadre du présent Accord.

A aucun moment GENERIX ne peut se porter garant de la fiabilité ou du fonctionnement des moyens de télécommunication utilisés. GENERIX n’assume aucune responsabilité quant au matériel utilisé par le CLIENT.

Le CLIENT renonce à toute action en responsabilité de GENERIX en cas de dommage à la base de données, aux mémoires informatiques ou à tout autre document, matériel ou programme qu’il pourrait mettre à la disposition de GENERIX, soit lors de travaux à effectuer par GENERIX, soit lors de la reprise d’exploitation après une opération de maintenance par GENERIX. Pour se prémunir contre ces risques, le CLIENT doit faire une copie de tous les documents, fichiers et supports, notamment avant toute opération de maintenance par GENERIX et prévoir les procédures nécessaires à la reprise des opérations.

LES PARTIES, LEURS DIRIGEANTS, ADMINISTRATEURS, EMPLOYÉS OU AGENTS RESPECTIFS NE PEUVENT EN AUCUN CAS ÊTRE TENUS RESPONSABLES DE DOMMAGES SPÉCIAUX, ACCESSOIRES, CONSÉCUTIFS, PUNITIFS OU DÉLICTUELS, Y COMPRIS, SANS LIMITATION, TOUT DOMMAGE RÉSULTANT D’UN MANQUE À GAGNER OU D’UNE PERTE DE REVENUS COMMERCIAUX, DE L’IMPOSSIBILITÉ DE RÉALISER LES ÉCONOMIES ESCOMPTÉES OU DE TOUTE AUTRE PERTE COMMERCIALE, FINANCIÈRE OU ÉCONOMIQUE DE QUELQUE NATURE QUE CE SOIT DÉCOULANT DE OU EN RELATION AVEC LE PRÉSENT ACCORD, LA FOURNITURE DE SERVICES DE MAINTENANCE DE GENERIX OU TOUTE AUTRE OBLIGATION EN VERTU DU ACCORD, QUE L’AUTRE PARTIE AIT ÉTÉ INFORMÉE OU NON DE LA POSSIBILITÉ DE TELS DOMMAGES. LA RESPONSABILITÉ DE CHAQUE PARTIE AU TITRE DU PRÉSENT ACCORD, QUELLE QU’EN SOIT LA CAUSE, NE POURRA PAS DÉPASSER L’ANNUITÉ DE MAINTENANCE PERÇUE PAR GENERIX DU CLIENT AU TITRE DU PRESENT ACCORD AVANT LA SURVENANCE DU DOMMAGE POUR LES 12 MOIS PRÉCÉDENTS LA SURVENANCE DES DOMMAGES ALLEGUES. NONOBSTANT TOUTE DISPOSITION CONTRAIRE CONTENUE DANS LES PRÉSENTES, LES EXCLUSIONS ET LIMITATIONS DE RESPONSABILITÉ CONTENUES DANS LA PRÉSENTE SECTION NE S’APPLIQUENT PAS AUX PERTES OU DOMMAGES RÉSULTANT DE OU LIÉS À UNE NÉGLIGENCE DÉLIBÉRÉE OU GRAVE.

ARTICLE 6 : EXCLUSIONS ET SUSPENSION DES SERVICES DE MAINTENANCE

GENERIX est dégagée de toute responsabilité en cas de non-respect par le CLIENT de quelconques clauses du présent Accord et dans les cas indiqués dans la liste non exhaustive ci-dessous, les Services de Maintenance ne comprenant pas :

La reconstitution, la restauration ou la reconstruction de fichiers et données détruits, altérés ou perdus, ainsi que les opérations de sauvegarde des fichiers et données du CLIENT.
Les nouveaux modules, fonctionnalités ou produits commercialisés séparément par GENERIX.
Les développements spécifiques non couverts par une entente ou un contrat distinct.
Les prestations de formation des utilisateurs.
Les équipements, accessoires, fournitures et autres éléments matériels du CLIENT.
Les prestations de configuration, paramétrage, assistance technique ou fonctionnelle relatives à des systèmes, logiciels, interfaces, fichiers, impressions, équipements, applications ou environnements ne faisant pas partie du périmètre du Logiciel couvert.
Les adaptations ou modifications du Logiciel nécessaires à son utilisation sur un équipement, un environnement technique ou un site non prévu dans le périmètre contractuel applicable.
Les incidents, anomalies ou dysfonctionnements résultant :
d’une erreur de manipulation, d’une négligence, d’une mauvaise utilisation ou d’une utilisation non conforme du Logiciel ;
du non-respect des règles d’utilisation, exigences techniques ou recommandations de GENERIX ;
du non-respect des recommandations ou prérequis émis par les fournisseurs des composants techniques applicables ;
de l’utilisation de logiciels tiers non couverts par le Bon de commande ou interagissant avec le Logiciel ;
d’une modification du Logiciel effectuée sans l’autorisation de GENERIX ou par une personne non autorisée ;
d’une modification des données réalisée en dehors des mécanismes, procédures ou applications autorisés du Logiciel ;
d’interventions réalisées par le CLIENT ou par des tiers sur le Logiciel ou son environnement.

D’une manière générale, GENERIX ne s’engage pas à inclure sur demande de nouvelles fonctions d’exploitation, ni à mettre à jour le Logiciel afin que le CLIENT puisse l’utiliser sur d’autres équipements ou sur une autre configuration.

GENERIX peut suspendre l’application de la Maintenance corrective à une Anomalie, un composant ou un environnement affecté lorsque le CLIENT :

modifie directement le Logiciel ou ses composants sans l’autorisation de GENERIX;
installe un logiciel, composant ou technologie incompatible avec le Logiciel ou la base de données;
n’applique pas les mises à jour requises du Logiciel, du système de gestion de base de données ou du système d’exploitation;
n’implémente pas les correctifs, procédures de contournement ou recommandations raisonnables communiqués par GENERIX;
refuse ou ne fournit pas à GENERIX les accès nécessaires pour réaliser les interventions;
ne respecte pas les exigences techniques applicables à la version du Logiciel utilisée.

Lorsque GENERIX fournit une correction ou une procédure nécessaire au maintien du Logiciel et demande son déploiement, le CLIENT doit procéder à sa mise en œuvre dans le délai raisonnable communiqué par GENERIX et, lorsqu’applicable, dans un délai maximal de deux (2) mois suivant sa mise à disposition.

La suspension de la Maintenance corrective demeure applicable aussi longtemps que la condition ayant entraîné cette suspension n’a pas été corrigée par le CLIENT.

ARTICLE 7 : NIVEAU DE SERVICE (SLA)

La définition des niveaux de criticité de l’anomalie et des temps de réponses sont traités dans l’Annexe A.

ARTICLE 8: OBLIGATIONS GÉNÉRALES DU CLIENT

Le service de maintenance nécessite une collaboration active et régulière entre les Parties.

A ce titre, le CLIENT s’engage à :

Mettre à disposition les ressources appropriées, fournir les informations et accès raisonnablement requis par GENERIX;
Participer aux tests et validations qui relèvent de sa responsabilité;
Supporter les aspects techniques liés à ses interfaces;
Fournir les informations opérationnelles et logistiques nécessaires;
Examiner les livrables et fournir son approbation ou ses commentaires dans un délai de deux (2) à trois (3) jours ouvrables lorsque cette obligation est applicable;
Donner une priorité raisonnable aux activités nécessaires à la résolution d’un incident ou à la réalisation d’une activité convenue.
Designer, dans le bon de commande, des interlocuteurs formés et qualifiés qui sont autorisés à recevoir et à appliquer les conseils et recommandations des services de GENERIX. Toute demande de maintenance faite par le CLIENT doit être demandée par ces personnes de contact ;
Informer GENERIX par écrit de toute modification pouvant avoir une incidence sur le Logiciel, ainsi que de tout changement de personne de contact ;
S’engager à respecter les conditions normales d’utilisation du Logiciel, à appliquer strictement les instructions données par GENERIX et à respecter toutes les dispositions du présent Accord ;
Avant toute intervention de télémaintenance par GENERIX, le CLIENT doit s’assurer que cette intervention ne risque pas de générer des dommages ;
À mettre à la disposition de GENERIX tous les documents, fichiers et informations nécessaires ou utiles à l’opération de maintenance, ainsi qu’une sauvegarde des fichiers installés sur le système sur lequel l’opération de maintenance doit être effectuée;
Permettre à toute personne désignée par GENERIX d’entrer dans ses locaux pour identifier ou corriger toute anomalie, incident ou erreur du Logiciel ;
Informer GENERIX de toute erreur de fonctionnement du Logiciel ;
Veiller à ce que toute installation d’une nouvelle version ou d’une version corrective et toute opération sur le Logiciel maintenue soit confiée uniquement à son interlocuteur GENERIX, à un fournisseur agréé par GENERIX ou au Fournisseur lui-même. Dans ce dernier cas, les frais de maintenance et d’intervention seront facturés aux tarifs en vigueur à la date de l’installation ou de la maintenance.

GENERIX sera libéré de ses obligations dans le cadre du présent Accord dans l’hypothèse, où, le CLIENT ne respecterait pas son obligation de collaboration

Le CLIENT est responsable de l’installation et de la maintenance de son serveur de sauvegarde, de son serveur de production, de son serveur de déploiement et de son serveur de test. Il est essentiel qu’un environnement de test et de développement soit maintenu à des fins de formation, de test et de déploiement.

ARTICLE 9 : CONSÉQUENCES LIÉS À DES RETARDS DE PAIEMENT OU DES PAIEMENTS REJETÉS

En outre, GENERIX se réserve le droit, 30 (trente) jours après l’envoi de la mise en demeure de payer par courrier recommandé resté partiellement ou totalement sans effet, (i) de suspendre les Services jusqu’au paiement intégral des sommes dues et/ou, (ii) de résilier de plein droit le Accord avec effet immédiat. Les Parties conviennent que cette suspension ne peut ouvrir un quelconque droit à indemnisation pour le Client.

Tous les frais d’impayés, à la suite d’un un rejet bancaire d’un règlement du Client, et/ou tous les frais de remise en route du service, à la suite d’une suspension des Services pour défaut de paiement, resteront à la charge financière de ce dernier.

ARTICLE 10 : Redevance de maintenance : montant et facturation

10.1 Montant :

La facturation de la redevance de maintenance sera selon les conditions du Bon de Commande associé.

Le CLIENT s’engage à payer à Generix les frais indiqués dans le Bon de Commande associé et/ou le Accord. Tous les montants payables par le CLIENT à Generix en vertu des présentes sont exclusifs de toute taxe, prélèvement ou charge gouvernementale similaire qui pourrait être évaluée par toute juridiction sur tout montant dû en vertu du présent contrat, y compris, mais sans s’y limiter, les tarifs, les douanes, les redevances, les retenues à la source, la taxe de vente/TVA, la TPS/TVQ, les taxes de consommation, de vente et d’utilisation qui sont payables par le CLIENT en tant qu’acheteur du service de maintenance (collectivement ” Taxes “). Toute évolution ultérieure de la fiscalité suite à la signature du présent Accord et applicable sur le territoire national, sera à la charge du CLIENT. En cas de retenue à la source, le CLIENT ne paiera à Generix la totalité des montants nets de retenue à la source qu’après transmission à Generix des reçus fiscaux applicables.

Generix peut augmenter la redevance de maintenance à la date anniversaire de la signature.

Pour le traitement des incidents non imputables au Logiciel, pour les prestations complémentaires et la facturation minimale des coûts y afférents, du temps de parcours et des intérêts de retard, le prix sera basé sur les tarifs en vigueur à GENERIX à la date de l’opération de maintenance ou de l’événement causal.

10.2 Conséquence d’un retard de paiement :

Sans préjudice de tous autres droits que Generix pourrait avoir, en cas de défaut de paiement de la facture par le CLIENT dans les conditions prévues aux présentes, Generix aura tous les droits de suspendre l’une quelconque de ses obligations, y compris la suspension des Services de Maintenance jusqu’au paiement intégral de la facture par le CLIENT.

Les conséquences de la suspension de ces Services seront supportées par le CLIENT uniquement. En particulier, le CLIENT reconnaît que cette suspension peut entraîner une augmentation des prix ou un retard dans les délais de livraison de ses propres services ou des opérations avec d’autres fournisseurs. Sans préjudice de tous autres droits dont Generix pourrait disposer, Generix peut résilier le présent Accord après un préavis de trente (30) jours pour retard de paiement. Le non-paiement des frais sera considéré comme un manquement important et donnera lieu à la résiliation pour cas de défaut tel que prévu à l’article 12.

ARTICLE 11 : Résiliation

Si l’une des Parties aux présentes manque à l’une de ses obligations contractuelles et si ladite Partie ne peut y remédier, l’autre Partie peut résilier l’Accord par lettre recommandée si la mise en demeure de remédier à ce manquement reste sans effet pendant plus de trente (30) jours. Le présent Accord cessera de produire ses effets si le Bon de Commande auquel il est rattaché est résilié ou expiré.

ARTICLE 12 : RÉFÉRENCES

Le CLIENT autorise GENERIX à utiliser le nom et le logo du CLIENT à titre de référence commerciale et pour ses besoins de communication, ainsi que pour une brève description du projet pendant toute la durée de l’Accord et l’utilisation du Logiciel par le CLIENT sous réserve du consentement écrit préalable du CLIENT.

ARTICLE 13 : CONFIDENTIALITÉ

Les Parties s’engagent à conserver la confidentialité de toutes informations confidentielles obtenues ou échangées entre les Parties dans le cadre du présent Accord. Les Parties doivent préserver la confidentialité de toute information obtenue ou de toute donnée transférée aux fins du présent Accord.

La Partie qui reçoit des informations confidentielles les traite et les préserve avec le même degré de confidentialité que ses propres informations confidentielles, mais avec un soin raisonnable au minimum, et ne les communique ni ne les divulgue à des tiers sans l’Accord écrit préalable de l’autre Partie ou si la loi l’exige. Les Parties s’engagent à prendre toutes les mesures raisonnables pour garantir que les informations confidentielles ne soient pas divulguées à leurs employés ou contractants en violation du présent Accord. Les conditions contenues dans la présente clause s’appliquent pendant la durée du présent Accord et pendant les dix (10) années qui suivent, elles survivent à toute expiration de la résiliation.

Toutefois, chaque Partie n’est pas liée par cette clause en ce qui concerne les types d’informations suivants :

Les informations qui étaient légitimement connues et non de nature confidentielle avant qu’elles ne soient communiquées à titre confidentiel par la Partie divulgatrice ;
L’information développée par chacune des Parties indépendamment sans l’utilisation d’informations confidentielles ;
Des informations qui étaient déjà dans le domaine public ou qui sont tombées dans le domaine public sans qu’il y ait eu de faute de la part du bénéficiaire.

Chaque Partie s’engage à utiliser les Informations Confidentielles exclusivement à des fins contractuelles, même pour son propre compte, et s’engage à restituer à l’autre Partie, à sa première demande, tout document ou autre support contenant lesdites Informations Confidentielles et toute copie de celles-ci, fournis par l’autre Partie aux fins du présent Accord.

Tous les documents, sous quelque forme que ce soit, qui doivent être communiqués par GENERIX pour les besoins de la convention, restent sa propriété exclusive et lui seront retournés sur demande.

ARTICLE 14 : PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE

GENERIX conserve l’ensemble de ses droits de propriété intellectuelle sur le Logiciel ainsi que toutes les prérogatives qui y sont liées.

Aucune disposition des présentes ne peut être interprétée comme transférant au CLIENT un droit de propriété sur le Logiciel, les Services ou sur tous les éléments de propriété intellectuelle de GENERIX.

Le CLIENT s’engage à respecter les droits de propriété intellectuelle de GENERIX conformément aux présentes et à tout document s’y rattachant.

ARTICLE 15 : GÉNÉRALITÉS

15.1 Modification du présent Accord

Les Parties peuvent convenir de modifier le présent Accord au moyen d’un avenant au présent Accord dûment signé par écrit par les deux Parties, chacun de ces amendements constituant un addendum.

15.2. Cession

Le CLIENT ne peut céder le présent Accord, en totalité ou en Partie, sans l’Accord préalable écrit de Generix. Ce consentement sera à la seule discrétion de Generix et soumis aux conditions qu’elle peut imposer au CLIENT. Aucune disposition du présent Accord ne crée de relation contractuelle entre les sous-traitants et les employés du CLIENT sur Generix.

15.3. Engagement de non-sollicitation

Le CLIENT s’abstiendra de tout acte qui pourrait faire en sorte que ses représentants qui sont engagés dans la fourniture de tout service ou soient considérés comme les employés ou agents de Generix. Le CLIENT conservera le contrôle de ses représentants et conservera tous les droits, pouvoirs et responsabilités d’un employeur (si ces représentants sont des employés) en vertu de la loi, du contrat de travail ou de la convention collective applicable, y compris, mais sans s’y limiter, le paiement des salaires ou des traitements, la sécurité sociale et les déductions connexes, les congés annuels, les congés pour longs états de service, les congés de maladie, l’assurance maladie complémentaire si elle est généralement fournie par le CLIENT à des employés similaires et l’assurance responsabilité des employés et la détermination des heures de travail, du lieu de travail et de la cessation d’emploi.

Chaque Partie tient l’autre Partie indemne de tous les frais (y compris les frais de justice), dépenses, responsabilités, dommages et pertes résultant de ou liés à toute demande, réclamation ou sentence qui découlent du transfert effectif ou présumé de l’emploi de l’un de ses employés (ou de ses contractants) par effet de la loi à l’autre Partie (ou à ses contractants), y compris ceux encourus par cette autre Partie ou ses contractants en relation avec l’emploi ou la cessation d’emploi de cette (ces) personne(s). Pendant la durée du présent Accord et pendant une période de douze (12) mois suivant la fin de celui-ci, aucune Partie ne peut, sans le consentement écrit préalable de l’autre Partie, solliciter, inciter, recruter ou tenter de solliciter, inciter, recruter directement un employé ou un représentant de l’autre Partie ou faire une offre d’emploi à un employé de l’autre Partie, sauf en réponse à une annonce publique générale qui ne vise pas spécifiquement un employé. Dans la présente section, les termes “employer” et “emploi” comprennent, sans limitation, l’engagement d’une telle personne à quelque titre que ce soit, que ce soit en tant qu’employé, directeur, entrepreneur, consultant ou autre. Dans le cas où l’une des Parties ne respecte pas cette obligation, elle s’engage à dédommager l’autre Partie en lui versant immédiatement et sur demande une somme forfaitaire égale à douze (12) fois la rémunération mensuelle brute de l’employé au moment de son départ.

15.4. Non renonciation

Aucun retard ou omission par une Partie d’exercer un droit ou un pouvoir dont elle dispose en vertu du présent Accord ou de s’opposer à l’inexécution d’un engagement de l’autre Partie en temps voulu et de manière complète ne portera atteinte à ce droit ou à ce pouvoir ni ne sera interprété comme une renonciation à toute violation ultérieure ou à tout autre engagement. Toute renonciation doit être faite par écrit et signée par la Partie qui renonce à ses droits.

15.5 Avis

Tous les avis, demandes ou requêtes en vertu du présent Accord doivent être faits par écrit et envoyés au destinataire à l’adresse indiquée ci-dessous par courrier recommandé ou par télécopie confirmée par une copie remise par courrier recommandé ou par remise en main propre. L’avis envoyé par courrier recommandé sera réputé prendre effet le troisième jour suivant la mise à la poste. L’avis envoyé par télécopie est réputé prendre effet le jour ouvrable suivant du destinataire. Les avis remis en main propre doivent être signés par le destinataire et sont réputés prendre effet à la livraison. L’adresse de Generix est la suivante :

Generix:

Generix Group North America Inc.

201-1360 Ropery St.

Montreal, Quebec H3K2X3

Canada

Attention : Bureau d’assistance

Numéro de téléphone : 1-514-938-4562

15.6. Divisibilité

Si un article du présent Accord est ou devient illégal ou inapplicable, cet article sera considéré comme distinct et séparable du présent Accord et ses autres dispositions resteront en vigueur et lieront les Parties comme si ladite disposition n’avait jamais été incluse.

15.7 Force Majeure

Aucune des Parties ne sera responsable des dommages causés par un retard ou un manquement à ses obligations au titre de l’Accord lorsque ce retard ou ce manquement est dû à un événement échappant à son contrôle raisonnable. Les Parties conviennent qu’un événement ne sera pas considéré comme indépendant de la volonté d’une personne si un entrepreneur raisonnable, faisant preuve de diligence raisonnable dans des circonstances identiques ou similaires et soumis à des obligations identiques ou similaires à celles contenues dans l’Accord, aurait mis en place des plans d’urgence pour atténuer ou annuler les effets de cet événement. Sans limiter la généralité de ce qui précède, les Parties conviennent que les événements de force majeure comprennent les catastrophes naturelles et les actes de guerre, d’insurrection et de terrorisme, mais ne comprennent pas les pénuries ou les retards relatifs aux fournitures ou aux services. Si une Partie cherche à s’exonérer de ses obligations au titre du présent Accord en raison d’un événement de force majeure, cette Partie doit rapidement notifier à l’autre Partie le retard ou l’inexécution, la raison de ce retard ou de cette inexécution, et la période prévue de retard ou d’inexécution. Si le retard ou l’inexécution prévu ou effectif dépasse soixante (60) jours civils, ou toute autre période plus longue convenue par écrit entre les Parties, l’autre Partie peut suspendre ses obligations au titre du présent Accord en notifiant cette suspension.

15.8. Intégralité de l’Accord

Le présent Accord (y compris les annexes ci-jointes) contient la déclaration complète et exclusive de l’Accord entre les Parties concernant l’objet des présentes et remplace tous les Accords, ententes, propositions, négociations, discussions, représentations, garanties ou conditions antérieurs et contemporains de toute nature, qu’ils soient oraux ou écrits, concernant l’objet des présentes.

15.9 Loi et attribution de juridiction

L’Accord est régi par les lois de la province du Québec et les lois fédérales canadiennes qui s’appliquent dans cette province et doit être interprété conformément à celles-ci.

Sauf disposition contraire d’ordre public, toute action relative à l’Accord devra être engagée dans un délai de deux (2) ans à compter de la date de survenance du fait générateur de l’action.

Le Client et GENERIX déclarent leur intention de rechercher une solution amiable à toute difficulté qui pourrait surgir à propos de l’application ou de l’interprétation de l’Accord.

A défaut d’Accord, après une tentative de recherche d’une solution amiable demeurée infructueuse, chaque Partie s’en remet à la compétence exclusive des tribunaux du Québec siégeant à Montréal relativement aux actions, requêtes, renvois ou autres procédures liés à l’Accord et convient que toutes les réclamations présentées à l’égard de ces actions, requêtes, renvois ou autres procédures seront entendus et tranchés devant ces tribunaux québécois.

15.10 Contreparties

Le présent Accord peut être signé et remis par les Parties en un ou plusieurs exemplaires, dont chacun sera un original, et dont chacun pourra être remis par télécopie, courrier électronique ou tout autre moyen de transmission électronique fonctionnellement équivalent, et ces exemplaires constitueront ensemble un seul et même instrument. La personne qui signe au nom du CLIENT ci-dessous déclare et garantit qu’elle a pleine autorité pour signer le présent Accord et engager le CLIENT à remplir toutes les fonctions et obligations prévues par le présent Accord.

ACCORD

ANNEXE A : SUPPORT, MAINTENANCE ET NIVEAUX DE SERVICE

TABLE DES MATIÈRES

1. Objet, structure et applicabilité

PARTIE A – SERVICES DE SUPPORT

Applicable aux Clients Maintenance

2. Conditions d’accès aux Services de Support

3. Gestion des tickets Clients
3.1 Création d’un ticket
3.2 Assistance pendant les heures ouvrables
3.3 Assistance en dehors des heures ouvrables

4. Classification des incidents et priorités
4.1 Principes
4.2 P1 – Priorité critique
4.3 P2 – Priorité élevée
4.4 P3 / P4 – Priorité normale / faible

5. Heures et modalités de Support
5.1 Heures normales
5.2 Heures prolongées
5.3 Service de garde
5.4 Contacts
5.5 Super-utilisateurs
5.6 Langues

6. Niveaux de service du Support
6.1 Niveaux de service P1 / P2 / P3 / P4
6.2 Résolution et calcul des délais

7. Organisation du Support
7.1 Niveau 1 – N1
7.2 Niveau 2 – N2
7.3 Niveau 3 – N3 / Product Delivery

8. Services supplémentaires / Hors périmètre

9. Cellule de crise

PARTIE B – SERVICES DE MAINTENANCE

10. Applicabilité

11. Étendue des Services de Maintenance
11.1 Maintenance corrective
11.2 Maintenance évolutive
11.3 Maintenance des Logiciels spécifiques

12. Responsabilités relatives à l’infrastructure Client
12.1 Responsabilité générale de l’environnement technique
12.2 Accès distant
12.3 Obligations techniques du Client

13. Mises à jour, Upgrades et gestion des versions – Maintenance
13.1 Droit aux versions / Release Entitlement
13.2 Upgrade / Migration
13.3 Responsabilités du Client lors d’une migration
13.4 Professional Services – Migration / Upgrade Maintenance

14. Cycle de vie des versions – Maintenance
14.1 Politique de versions supportées et règle des quatre ans
14.2 Maintenance étendue / Entente spéciale
14.3 Cessation de la Maintenance et du Support
14.4 Interventions sur versions hors support

15. Développements personnalisés – Maintenance

16. Dispositions générales relatives au périmètre des Services

1. OBJET, STRUCTURE ET APPLICABILITÉ

La présente Annexe définit les conditions applicables aux Services de Support et aux Services de Maintenance fournis par GENERIX au CLIENT relativement à la Logiciel.

La présente Annexe est structurée comme suit :

Partie A – Services de Support
Les dispositions de la Partie A s’appliquent aux CLIENTS bénéficiant de Services de Maintenance.

Partie B – Services de Maintenance
Les dispositions de la Partie C s’appliquent exclusivement aux CLIENTS disposant d’une licence de la Logiciel et d’un contrat de Maintenance actif.

Partie C – Dispositions communes complémentaires

En cas de contradiction entre une disposition commune et une disposition spécifique au modèle de service applicable au CLIENT, la disposition spécifique prévaut.

PARTIE A – SERVICES DE SUPPORT

2. CONDITIONS D’ACCÈS AUX SERVICES DE SUPPORT

Le CLIENT bénéficie des Services de Support applicables à la Logiciel sous réserve :

d’être à jour dans le paiement des factures relatives aux Services fournis par GENERIX; et
de disposer, selon le cas d’un contrat de Maintenance actif.

Les Services de Support décrits dans la présente Partie A s’appliquent aux environnements de production couverts par le contrat applicable.

3. GESTION DES TICKETS CLIENTS

3.1 Création d’un ticket

Le CLIENT dispose des canaux suivants pour contacter le Support GENERIX :

pour les demandes concernant Solochain WMS : le portail GENERIX désigné à cet effet;
pour les demandes concernant les autres solutions : le portail GENERIX ou tout autre outil recommandé par GENERIX;
pour les incidents P1 et P2 : le téléphone et/ou le portail GENERIX ou tout autre outil recommandé par GENERIX.

GENERIX peut modifier les outils et portails utilisés pour la gestion du Support en informant le CLIENT des nouveaux moyens d’accès applicables.

3.2 Assistance pendant les heures ouvrables

Le ticket est ouvert par le CLIENT ou par l’équipe N1 NORAM et est dirigé vers la file d’attente N1 NORAM.

L’équipe N1 NORAM analyse le ticket et détermine sa nature.

Chaque ticket est notamment qualifié selon les catégories suivantes :

incident CLIENT;
incident GENERIX;
demande CLIENT;
demande supplémentaire ou demande d’amélioration.

En fonction de cette analyse, le Support GENERIX traite le ticket conformément aux dispositions de la présente Annexe.

Dans le cadre de la résolution d’un incident, l’équipe N1 NORAM consulte notamment la base de connaissances et tente de reproduire le problème afin d’en faciliter l’analyse et la résolution.

Si le ticket ne peut être résolu par N1, il est transmis à N2.

Si le ticket ne peut être résolu par N2, il est transmis, selon la nature de l’incident, à l’expert technique N3 ou à l’équipe N3 Product Delivery.

Les équipes concernées s’efforcent de résoudre l’incident ou, à défaut, de fournir une solution de contournement acceptable permettant la restauration du Service.

Lorsque la solution ou la solution de contournement est identifiée, GENERIX en informe le CLIENT et coordonne son déploiement lorsque celui-ci relève de la responsabilité de GENERIX.

3.3 Assistance en dehors des heures ouvrables

En dehors des heures ouvrables, les Services de Support sont disponibles pour les incidents P1 et P2 conformément aux conditions de la présente Annexe.

Lorsqu’un CLIENT crée un ticket P1 ou P2 en dehors des heures ouvrables, il doit également contacter la ligne d’urgence GENERIX afin de déclencher le processus de garde.

Le ticket est pris en charge par N1 NORAM.

Si la demande constitue une nouvelle demande, une amélioration ou une activité hors du périmètre du Support, elle est dirigée vers le processus applicable aux Services supplémentaires.

Si l’incident ne peut être résolu par N1, celui-ci peut être directement transmis à l’équipe N3 Product Delivery ou à toute autre équipe spécialisée appropriée.

GENERIX s’efforce de résoudre l’incident ou de fournir une solution de contournement acceptable permettant la restauration du Service.

4. CLASSIFICATION DES INCIDENTS ET PRIORITÉS

4.1 Principes

Tous les tickets CLIENTS sont évalués par GENERIX et se voient attribuer une priorité P1, P2, P3 ou P4 en fonction notamment :

de la nature de l’incident;
de son impact technique;
de son impact sur les opérations du CLIENT;
de son urgence.

La priorité correspond à une combinaison de l’impact et de l’urgence et détermine la manière dont l’incident est traité par les équipes de Support.

Au cours de la résolution, GENERIX peut réévaluer l’impact technique ou commercial de l’incident et ajuster son niveau de priorité lorsque les circonstances le justifient.

4.2 P1 – Priorité critique

Un incident P1 s’applique lorsque le Logiciel ou une fonction essentielle aux opérations du CLIENT est indisponible ou inutilisable et que son rétablissement est de la plus haute urgence.

Cela comprend notamment une situation dans laquelle :

une défaillance complète ou une dégradation grave empêche l’utilisation d’un processus métier critique;
l’ensemble ou une portion critique des utilisateurs ne peut plus accéder à une fonction essentielle de le Logiciel;
les performances ont un impact significatif empêchant l’exécution de processus métier critiques.

4.3 P2 – Priorité élevée

A P2 incident applies when the Software remains operational, but its performance or certain important features are significantly degraded.

Cela comprend notamment une situation dans laquelle :

certaines fonctions opérationnelles clés ne peuvent pas être exécutées dans des conditions normales;
un groupe d’utilisateurs ne peut accéder à une fonctionnalité importante;
la dégradation a un impact opérationnel important sans toutefois entraîner une indisponibilité complète de le Logiciel.

4.4 P3 / P4 – Priorité normale / faible

Un incident P3 ou P4 s’applique lorsque les performances d’une fonctionnalité sont réduites ou qu’un comportement intermittent ou inattendu est observé, sans impact bloquant sur les opérations critiques du CLIENT.

Cela comprend notamment :

un comportement intermittent;
un comportement inattendu;
une anomalie mineure;
un impact limité n’empêchant pas l’utilisateur d’exécuter ses processus métier essentiels.

Le temps nécessaire au développement d’un correctif logiciel n’est pas inclus dans le délai cible de résolution lorsque l’intervention de Product Delivery ou de R&D est nécessaire.

5. HEURES ET MODALITÉS DE SUPPORT

5.1 Heures normales

Du lundi au vendredi :

9 h 00 à 17 h 00, heure de l’Est.

5.2 Heures prolongées

Du lundi au vendredi :

17 h 00 à 20 h 00, heure de l’Est.

5.3 Service de garde

Du lundi au vendredi :

20 h 00 à 9 h 00, heure de l’Est.

Week-ends et jours fériés :

24 heures sur 24.

L’assistance critique pour les incidents P1 et P2 est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sous réserve de l’utilisation de la ligne d’urgence conformément au processus GENERIX.

5.4 Contacts

Téléphone du Support : +1-514-928-4562
Téléphone de garde : +1-514-969-7654
Courriel: support-northamerica@generixgroup.com

GENERIX peut mettre à jour ces coordonnées en informant le CLIENT.

5.5 Super-utilisateurs

Le CLIENT désigne un ou plusieurs « super-utilisateurs » autorisés à communiquer avec le Support GENERIX.

Les super-utilisateurs sont enregistrés sur le portail applicable et constituent les principaux points de contact du CLIENT avec le Support.

L’accès au Support en dehors des heures normales est réservé aux incidents P1 et P2.

En cas de changement de super-utilisateur, le CLIENT doit demander la modification des accès applicables.

5.6 Langues

Les Services de Support technique et fonctionnel sont fournis en français et en anglais, sauf disposition contraire convenue entre les Parties.

6. NIVEAUX DE SERVICE DU SUPPORT

Les niveaux de service définis dans la présente section s’appliquent aux CLIENTS bénéficiant de Services de Maintenance, sauf disposition contraire prévue dans le Bon de commande applicable.

6.1 Niveaux de service

Priorité	Réponse initiale	Cible de résolution / dépannage	Fréquence des mises à jour
P1	30 à 45 minutes pendant les heures normales; 60 à 75 minutes en dehors des heures normales	Tous les efforts raisonnables sont mis en œuvre pour résoudre le problème dans un délai de 8 heures	45 à 60 minutes
P2	30 à 45 minutes pendant les heures normales; 60 à 75 minutes en dehors des heures normales	Tous les efforts raisonnables sont mis en œuvre pour résoudre le problème dans un délai de 8 heures	2 heures
P3	16 heures si reçu avant 13 h, heure de l’Est, un jour ouvrable normal, ou le jour ouvrable suivant	Tous les efforts raisonnables sont mis en œuvre pour résoudre le problème dans les 7 jours lorsque Product Delivery n’est pas requis; jusqu’à 12 semaines lorsque Product Delivery est requis	Ad hoc
P4	1 à 2 jours ouvrables	Tous les efforts raisonnables sont mis en œuvre pour résoudre le problème dans les 14 jours lorsque Product Delivery n’est pas requis; jusqu’à 16 semaines lorsque Product Delivery est requis	Ad hoc

Les délais de résolution constituent des objectifs de service, sauf lorsqu’un engagement contractuel applicable prévoit expressément le contraire.

6.2 Résolution

La « Résolution » correspond :

à l’élimination de la cause de l’incident; ou
à la mise en œuvre d’une solution de contournement permettant la restauration acceptable du Service.
Le délai de résolution est calculé entre la création du ticket dans le système de gestion des incidents GENERIX et le passage du ticket au statut « Résolu », pendant les heures correspondant au niveau de Support souscrit par le CLIENT.

Les périodes pendant lesquelles GENERIX attend des informations, validations, accès ou actions nécessaires du CLIENT sont exclues du calcul du délai de résolution.

7. ORGANISATION DU SUPPORT

7.1 Niveau 1 – N1

N1 constitue le premier niveau de Support pour les tickets ouverts.

N1 est notamment responsable de :

recevoir les demandes;
qualifier les tickets;
déterminer leur priorité;
reproduire et analyser les problèmes;
résoudre les incidents lorsque possible;
escalader les incidents à N2 ou N3;
gérer le backlog;
assurer les suivis;
gérer les communications avec le CLIENT;
identifier les demandes hors périmètre;
coordonner avec les autres équipes GENERIX lorsque nécessaire;
fournir une assistance relative aux interfaces;
effectuer certaines corrections de données lorsque celles-ci sont couvertes.

7.2 Niveau 2 – N2

N2 traite les tickets applicatifs ou techniques plus complexes escaladés par N1.

N2 est notamment responsable de :

reproduire et analyser les problèmes;
résoudre les incidents lorsque possible;
escalader à N3 ou Product Delivery lorsque nécessaire;
identifier lorsqu’un correctif logiciel est requis;
identifier lorsqu’une intervention de Professional Services est requise;
gérer les cas récurrents;
gérer le backlog N2;
assurer les communications nécessaires avec le CLIENT;
analyser les problèmes liés aux interfaces.

7.3 Niveau 3 – N3 / Product Delivery

N3 et Product Delivery regroupent les ressources techniques spécialisées requises pour l’investigation et la résolution de problèmes complexes.

Ces équipes peuvent notamment :

investiguer les anomalies;
développer des correctifs;
intervenir sur des composants complexes;
effectuer des tests;
participer à la résolution des bugs;
supporter les équipes N1 et N2;
participer aux activités nécessaires à la restauration du Service.

8. SERVICES SUPPLÉMENTAIRES / HORS PÉRIMÈTRE

Une demande constituant une nouvelle fonctionnalité, une amélioration, une configuration ou une activité hors du périmètre des Services de Support est considérée comme un Service supplémentaire.

Les Services supplémentaires peuvent notamment comprendre :

opérations manuelles résultant d’un problème sous responsabilité du CLIENT;
analyse particulière de performance;
purge de bases de données;
reconstruction de fichiers;
intervention résultant d’un virus ou d’une destruction accidentelle attribuable au CLIENT;
consultation concernant l’équipement;
visites sur site;
nouvelles configurations;
formation;
demandes d’amélioration;
modifications fonctionnelles;
correction de données résultant d’une erreur du CLIENT.

Ces Services sont facturés selon les tarifs applicables convenus entre les Parties.

Toute intervention GENERIX rendue nécessaire par un événement relevant de la responsabilité du CLIENT peut être facturée.

Pour les interventions facturables réalisées en dehors des heures normales :

après 17 h 00 les jours de semaine : 1,5 fois le tarif horaire applicable;
week-ends : 2 fois le tarif horaire applicable;
jours fériés : 3 fois le tarif horaire applicable.

Les tarifs peuvent être soumis à l’indexation annuelle prévue au contrat.

Les dispositions particulières concernant les Professional Services associés aux upgrades et migrations Maintenance sont définies dans la Partie B.

9. CELLULE DE CRISE

Lorsqu’une cellule de crise est requise à la suite d’un incident relevant de la responsabilité du CLIENT, les Services sont facturés sur une base Time & Material selon les profils mobilisés.

Profil	Tarif
Support N1	Tarif horaire standard
Support N2	Tarif horaire standard
Support N3	Tarif horaire standard
Expert Solution	1,5 × tarif horaire standard
Incident Manager	1,5 × tarif horaire standard
Support Manager	2.0 × tarif horaire standard

Lorsque la cellule de crise intervient en heures prolongées, en service de garde ou selon les conditions applicables :

après 17 h 00 les jours de semaine : 1,5 ×;
week-ends : 2 ×;
jours fériés : 3 ×.

PARTIE B – SERVICES DE MAINTENANCE

APPLICABLE EXCLUSIVEMENT AUX CLIENTS LICENCE / MAINTENANCE

10. APPLICABILITÉ

Les dispositions de la présente Partie C s’appliquent exclusivement aux CLIENTS disposant d’une licence du Logiciel et d’un contrat de Maintenance actif.

Elles complètent les Services de Support définis dans la Partie A.

11. ÉTENDUE DES SERVICES DE MAINTENANCE

11.1 Maintenance corrective

GENERIX assure la correction des Anomalies du Logiciel constatées et reproduites par le CLIENT, puis transmises à GENERIX accompagnées des informations raisonnablement nécessaires à leur identification, reproduction et analyse.

La méthode de correction demeure à la discrétion de GENERIX et peut notamment prendre la forme :

d’une correction du Logiciel;
d’un correctif;
d’une modification de la documentation;
d’une procédure ou instruction;
d’une solution de contournement;
de tout autre moyen raisonnable permettant de corriger l’Anomalie ou d’en éviter la reproduction.

Les délais et niveaux de priorité applicables à la prise en charge des Anomalies sont ceux définis dans la Partie A.

Lorsqu’une demande résulte d’un incident non imputable au Logiciel ou d’un élément exclu des Services de Maintenance, l’intervention de GENERIX peut être considérée comme un Service supplémentaire et facturée conformément aux conditions applicables.

11.2 Maintenance évolutive

Sous réserve du contrat applicable, le CLIENT peut bénéficier des nouvelles versions du Logiciel mises à disposition par GENERIX dans le cadre des Services de Maintenance.

Ces versions peuvent notamment comprendre :

des améliorations mineures des fonctionnalités existantes du Logiciel, incluant des améliorations d’ergonomie, de règles de gestion ou de performance;
des adaptations du Logiciel rendues nécessaires par l’évolution des systèmes d’exploitation ou des systèmes de gestion de bases de données supportés par GENERIX;
des modifications du Logiciel rendues nécessaires par des évolutions législatives ou réglementaires applicables au Logiciel.

La Maintenance évolutive n’inclut pas :

les nouveaux modules ou produits commercialisés séparément par GENERIX;
les nouvelles fonctionnalités désignées comme nécessitant une licence ou un droit d’utilisation additionnel;
les Services professionnels nécessaires à la configuration, aux tests, à la formation, à la gestion de projet, au Go Live ou à toute autre activité de déploiement demandée par le CLIENT.

Les modalités d’installation et de migration des nouvelles versions sont définies à la Section 20.

11.3 Maintenance des Logiciels spécifiques

Sauf disposition contraire expressément prévue au Bon de commande ou dans un document contractuel distinct, les Services de Maintenance standard du Logiciel n’incluent pas la Maintenance des Logiciels spécifiques, développements personnalisés ou autres modifications réalisées spécifiquement pour le CLIENT.

Lorsque le CLIENT souscrit à la Maintenance de tels Logiciels spécifiques, ceux-ci sont maintenus conformément aux conditions convenues entre les Parties et peuvent faire l’objet de frais de Maintenance distincts ou additionnels.

La Maintenance d’un Logiciel spécifique est conditionnelle au fait que celui-ci :

ait été développé par GENERIX ou approuvé par GENERIX conformément à ses processus applicables;
utilise, lorsque requis, les API publiées ou approuvées par GENERIX;
soit suffisamment documenté afin de permettre sa Maintenance;
n’ait pas été modifié par le CLIENT ou un tiers sans l’autorisation ou l’approbation de GENERIX.

Toute modification apportée par le CLIENT ou un tiers à un Logiciel spécifique couvert par la Maintenance peut entraîner la suspension ou l’exclusion de sa Maintenance lorsque cette modification n’a pas été approuvée par GENERIX.

Les Services requis pour adapter, migrer ou rendre compatible un Logiciel spécifique avec une nouvelle version du Logiciel ne sont pas automatiquement inclus dans les frais de Maintenance du Logiciel spécifique et peuvent faire l’objet de Services professionnels facturables conformément aux conditions applicables.

12. RESPONSABILITÉS RELATIVES À L’INFRASTRUCTURE CLIENT

12.1 Responsabilité générale de l’environnement technique

Sauf disposition contractuelle contraire, le CLIENT demeure responsable de l’exploitation, de la disponibilité, de la Maintenance et de la sécurité de son environnement technique.

Cela comprend notamment, lorsque pertinent :

serveurs;
réseau;
système d’exploitation;
base de données;
sauvegardes;
stockage;
télécommunications;
sécurité de l’infrastructure;
logiciels tiers;
équipements;
disponibilité générale de l’environnement.

12.2 Accès distant

Afin de permettre à GENERIX de fournir les Services de Maintenance et de respecter les niveaux de service applicables, le CLIENT doit mettre à la disposition de GENERIX un accès distant sécurisé à l’environnement technique et aux serveurs concernés par la Maintenance.

Le CLIENT est responsable de maintenir les accès nécessaires disponibles pendant les périodes où une intervention GENERIX est requise.

Tout délai résultant de l’impossibilité pour GENERIX d’accéder à l’environnement du CLIENT est exclu du calcul des niveaux de service applicables.

12.3 Obligations techniques du CLIENT

Le CLIENT doit notamment :

informer GENERIX de toute modification significative du site d’utilisation, de l’infrastructure ou du matériel sur lequel le Logiciel est installé;
respecter les conditions normales d’utilisation du Logiciel et les recommandations techniques de GENERIX;
maintenir un environnement technique compatible avec la version du Logiciel utilisée;
s’assurer, avant toute intervention à distance de GENERIX, que l’intervention peut être effectuée sans risque indu pour les systèmes connectés;
mettre à disposition les documents, fichiers, informations et accès raisonnablement nécessaires à la Maintenance;
effectuer les sauvegardes appropriées avant toute intervention de Maintenance;
maintenir les environnements techniques raisonnablement nécessaires à l’exploitation, au test et au déploiement du Logiciel;
maintenir les systèmes d’exploitation, systèmes de gestion de bases de données et autres composants techniques dans des versions supportées et compatibles;
veiller à ce que les opérations nécessitant l’intervention d’un fournisseur autorisé soient effectuées par GENERIX ou un fournisseur autorisé par GENERIX;
collaborer avec GENERIX à l’identification, la reproduction et la résolution des Anomalies.

13. MISES À JOUR, UPGRADES ET GESTION DES VERSIONS – MAINTENANCE

13.1 Droit aux versions / Release Entitlement

Sous réserve du contrat de Maintenance applicable, le CLIENT bénéficie de l’accès aux versions, releases et correctifs logiciels auxquels son contrat lui donne droit.

L’accès à une version ou release ne signifie pas que les Services professionnels nécessaires à son installation, sa migration, sa configuration, ses tests ou son déploiement sont inclus dans les frais de Maintenance.

13.2 Upgrade / Migration

Dans le cadre d’une migration applicable, GENERIX met à disposition du CLIENT :

la version applicable de Solochain WMS pour les environnements TEST et PROD;
la version applicable des développements spécifiques au CLIENT lorsque ceux-ci sont couverts par les Services souscrits.

La nouvelle version peut être mise à disposition dans l’environnement TEST afin de permettre au CLIENT d’effectuer les validations nécessaires avant son déploiement en production.

13.3 Responsabilités du CLIENT lors d’une migration

Le CLIENT demeure responsable des activités qui lui incombent, notamment :

tests applicatifs;
validation des fonctionnalités;
validation des processus métier;
préparation de son infrastructure;
validation de la compatibilité de son environnement;
sauvegarde des environnements et données lorsque nécessaire;
mise à disposition des ressources Client;
activités opérationnelles nécessaires au déploiement;
validation avant mise en production.

13.4 Professional Services – Migration / Upgrade Maintenance

Les Services professionnels nécessaires à l’installation, à la migration, à la configuration, aux tests ou au déploiement d’une nouvelle version ne sont pas automatiquement inclus dans les frais de Maintenance.

Lorsque le CLIENT souhaite bénéficier de l’assistance des équipes GENERIX Services dans le cadre du processus de migration ou d’upgrade, ces activités sont facturées conformément aux tarifs et conditions contractuelles applicables.

Ces activités peuvent notamment comprendre :

planification de migration;
installation;
configuration;
tests;
assistance fonctionnelle;
gestion de projet;
accompagnement à la mise en production;
Go Live;
adaptation ou migration de développements spécifiques;
formation;
autres activités nécessaires au projet de migration.

14. CYCLE DE VIE DES VERSIONS – MAINTENANCE

14.1 Politique de versions supportées et règle des quatre ans

Compte tenu de l’évolution des technologies et afin d’assurer un niveau approprié de Maintenance, de Support et de sécurité, GENERIX demande aux CLIENTS Maintenance d’utiliser des versions du Logiciel datant de moins de quatre (4) ans.

GENERIX recommande au CLIENT d’installer une nouvelle version de l’application au plus tard tous les quatre ans.

Lorsque le CLIENT utilise une version qui approche de la fin de sa période de Support standard, GENERIX peut demander au CLIENT de planifier sa migration vers une version supportée.

14.2 Maintenance étendue / Entente spéciale

Lorsqu’un CLIENT souhaite continuer à utiliser une version au-delà de la période de Maintenance standard, GENERIX peut, à sa discrétion et sous réserve de la faisabilité technique, proposer une entente particulière de Maintenance étendue.

Cette entente peut notamment prévoir :

des conditions de Support particulières;
des limitations supplémentaires;
des délais de traitement différents;
des exclusions particulières;
des frais de Maintenance additionnels;
des frais applicables aux développements spécifiques;
toute autre condition nécessaire au maintien de la version concernée.

Les frais additionnels de Maintenance peuvent aller jusqu’à 100 % des coûts de Maintenance et des coûts de développements spécifiques applicables, selon les circonstances et la version concernée.

L’existence d’une possibilité de Maintenance étendue ne constitue pas une obligation pour GENERIX de maintenir indéfiniment une version ancienne.

14.3 Cessation de la Maintenance et du Support

Lorsque le CLIENT refuse de migrer vers une version supportée ou lorsqu’il n’est plus raisonnablement possible pour GENERIX de maintenir une version ancienne, GENERIX se réserve le droit, sous réserve des conditions contractuelles applicables, de cesser définitivement la Maintenance et le Support de la version concernée.

Le CLIENT reconnaît que l’utilisation d’une version ancienne peut notamment entraîner :

l’incapacité de GENERIX à traiter certaines situations liées à la sécurité;
l’incapacité de GENERIX à traiter certaines situations relatives au Logiciel ou à la base de données;
l’augmentation des coûts de Maintenance, Support ou développements spécifiques;
l’indisponibilité de correctifs provenant de fournisseurs tiers;
l’incompatibilité avec de nouvelles versions de systèmes d’exploitation, bases de données ou composants techniques;
l’incapacité de GENERIX à respecter certains engagements en raison de la fin de vie des composants techniques maintenus par le CLIENT.

Sous réserve des dispositions impératives applicables, GENERIX ne pourra être tenue responsable des dommages directement ou indirectement attribuables au maintien par le CLIENT d’une version non supportée malgré les recommandations de migration communiquées par GENERIX.

14.4 Interventions sur versions hors support

Lorsqu’un CLIENT continue d’utiliser une version qui n’est plus couverte par la période de Maintenance standard, les activités requises de GENERIX afin d’analyser, documenter, tester, développer ou tenter de restaurer le Logiciel peuvent être facturées au CLIENT selon les tarifs applicables.

Ces activités peuvent notamment comprendre :

analyse de l’incident;
recherche technique;
reproduction;
documentation;
tests;
développement;
création d’un correctif;
recherche ou mise en œuvre d’une solution de contournement;
tentative de restauration du Service.

Ces frais peuvent être applicables indépendamment du résultat de l’intervention et ne sont pas compris dans les frais annuels de Maintenance, sauf disposition contraire expressément convenue entre les Parties.

15. DÉVELOPPEMENTS PERSONNALISÉS – MAINTENANCE

Le code, les scripts et autres éléments développés sur mesure par le CLIENT ou un tiers demeurent sous la responsabilité du CLIENT sauf disposition contractuelle contraire.

Tout code développé par le CLIENT ou un tiers doit utiliser les API publiées ou approuvées par GENERIX lorsqu’elles sont requises pour accéder au Logiciel.

Les modifications de code approuvées par GENERIX conformément au processus QA applicable peuvent être maintenues et supportées moyennant les frais convenus entre les Parties.

GENERIX ne fournit aucun Service de Support, Maintenance, correction de bogues ou upgrade pour les modifications de code réalisées par le CLIENT ou un tiers qui n’ont pas été approuvées conformément au processus applicable.

Toute modification approuvée doit être correctement documentée et communiquée à GENERIX.

Une modification affectant une fonctionnalité CORE du Logiciel peut entraîner l’exclusion de la fonctionnalité concernée du Support ou de la Maintenance standard.

Lorsque GENERIX accepte de maintenir un développement personnalisé, des frais de Maintenance ou de Services supplémentaires peuvent être applicables.

La Maintenance d’un développement personnalisé ne signifie pas que son adaptation ou sa migration vers une nouvelle version du Logiciel est automatiquement incluse.

Les activités nécessaires à l’adaptation ou à la migration d’un développement personnalisé peuvent faire l’objet de Professional Services distincts conformément à la Section 20.4.

PARTIE C – DISPOSITIONS COMMUNES COMPLÉMENTAIRES

16. DISPOSITIONS GÉNÉRALES RELATIVES AU PÉRIMÈTRE DES SERVICES

Les Services de Support ne comprennent pas, sauf disposition contractuelle contraire :

la formation générale des utilisateurs;
la mise en œuvre de nouveaux processus métier;
les projets d’amélioration;
nouvelles configurations;
les développements non couverts;
les interventions résultant d’un problème sous responsabilité du CLIENT;
les activités de Professional Services non expressément incluses dans les Services souscrits.

Lorsque la nature d’une demande dépasse le périmètre du Support ou de la Maintenance applicable, GENERIX peut proposer au CLIENT une prestation de Services professionnels, une modification de configuration, un développement, un abonnement supplémentaire ou toute autre solution appropriée.

Les conditions commerciales applicables à ces Services sont convenues conformément au Contrat ou au Bon de commande applicable.