NIVEAUX D’ASSISTANCE ET DE SERVICE

ANNEXE 2 : NIVEAUX D’ASSISTANCE ET DE SERVICE

Conditions d’accès au service d’assistance

Le Client bénéficie des Services lorsqu’il est à jour dans le paiement des factures relatives aux Services fournis par Generix, qu’il dispose d’un abonnement en cours de validité pour les services SaaS et que ce dernier a accepté de procéder, conformément aux recommandations et offres de GENERIX, à des mises à niveau de version des services SaaS de la Solution, telles que décrites dans le présent document, se référer au service d’abonnement GENERIX couvert par le(s) Contrat(s) d’abonnement.

En outre, les niveaux de service décrits ci-dessous s’appliquent uniquement aux environnements de production. Un environnement de production désigne l’environnement dans lequel les services SaaS sont mis à la disposition des utilisateurs finaux à partir des données commerciales du client, créées, gérées et utilisées à des fins commerciales réelles.

Gestion des tickets clients

Procédure d’assistance

Création d’un ticket client

Le client dispose de deux (2) canaux différents pour contacter le support GENERIX :

pour toutes les demandes des clients concernant la solution Solochain WMS : le portail GENERIX (https://backoffice.generixhub.com/solodesk/)
pour toutes les demandes des clients concernant d’autres solutions : le portail GENERIX (mygenerixsupport.com) ou tout autre outil recommandé par GENERIX ;
pour les incidents GENERIX P1 & P2 : le téléphone et/ou le portail GENERIX ou tout autre outil recommandé par GENERIX.

Assistance pendant les heures ouvrables :

Le ticket est ouvert soit par le client, soit par l’équipe N1 NORAM. Dans les deux cas, il atterrit directement dans la file d’attente N1 NORAM.

L’équipe N1 NORAM analyse le ticket et détermine s’il s’agit d’un incident ou d’une nouvelle demande (projet d’amélioration).
- Chaque ticket client est analysé par le service d’assistance GENERIX qui qualifie la demande du client selon les quatre catégories suivantes : incident client, incident GENERIX, demande client, demande supplémentaire.
- En fonction de l’analyse effectuée par le support GENERIX, ce dernier qualifiera la demande et traitera le ticket client conformément aux conditions de la présente annexe, section « Services supplémentaires ».
Dans le cadre de la résolution de l’incident, l’équipe N1 NORAM consulte la base de connaissances pour tenter de reproduire le cas afin de faciliter sa résolution. Si elle ne se trouve pas dans la base de connaissances, l’équipe N1 NORAM tentera de résoudre l’incident en s’appuyant sur ses propres connaissances et son expérience.
Si le ticket ne peut être résolu par l’équipe N1 NORAM, il est transmis à l’équipe N2 NORAM.
L’équipe N2 NORAM applique des approches similaires à celles de l’équipe N1 NORAM, sauf que dans ce cas, son expérience et ses connaissances techniques feront la différence.
Si le ticket ne peut être résolu par l’équipe N2 NORAM, il est transmis à l’expert technique N3 ou à l’équipe N3 Product Delivery, en fonction de l’analyse effectuée par l’équipe N2 NORAM.
Les équipes N3 sont tenues de résoudre l’incident ou, à tout le moins, de trouver une solution de contournement acceptable à la situation.
Une fois la solution ou la solution de contournement trouvée, l’équipe N1 NORAM en informe le client et déploie la solution.

Assistance en dehors des heures de bureau

Le ticket est ouvert par l’équipe N1 NORAM.
- Si le client crée le ticket et qu’il s’agit d’une priorité 1 ou 2, il doit appeler la ligne d’urgence disponible le soir et le week-end.
- Dans les deux cas, le ticket est directement placé dans la file d’attente N1 NORAM.
L’équipe N1 NORAM analyse le ticket et détermine s’il s’agit d’un incident ou d’une nouvelle demande (demande d’amélioration).
- Si le ticket représente une nouvelle demande/demande d’amélioration, il est dirigé vers des processus hors du champ d’application de l’assistance fonctionnelle.
Dans le cadre de la résolution de l’incident, l’équipe N1 NORAM consulte la base de connaissances pour essayer de reproduire le cas afin de faciliter sa résolution. Si le cas ne se trouve pas dans la base de connaissances, l’équipe N1 NORAM essaiera de résoudre l’incident en s’appuyant sur ses propres connaissances et son expérience.
Si le ticket ne peut être résolu par l’équipe N1 NORAM, il est directement transmis à l’équipe N3 Product Delivery.
Les équipes N3 Product Delivery sont tenues de résoudre l’incident ou, à tout le moins, de trouver une solution de contournement acceptable à la situation.
Une fois la solution ou la solution de contournement trouvée, l’équipe N1 NORAM en informe le client et déploie la solution.

Niveaux de priorité et délais de résolution des tickets clients

Generix répondra, dans le cadre de son service d’assistance, aux tickets clients conformément au niveau de priorité applicable indiqué dans le tableau des niveaux de priorité ci-dessous.

L’assistance consiste à identifier, analyser et traiter les incidents ou demandes détectés. Elle comprend des activités telles que le diagnostic, la mise en œuvre de solutions de contournement, l’apport de corrections et la mise à jour de la documentation.

L’assistance prend en charge :

Toutes les demandes des clients déclarées sur le portail GENERIX (sous réserve d’un abonnement actif confirmé) et toutes les alarmes du système de surveillance concernant la disponibilité des services énumérés ci-dessous, l’infrastructure ou le traitement des données. Son objectif est de maintenir les services de production à leur niveau opérationnel, conformément aux engagements contractuels de performance ;
Toutes les demandes clients déclarées sur le portail GENERIX concernant la déclaration d’anomalies de fonctionnement détectées et reproduites par le client. Il consiste en une assistance applicative relative à l’utilisation du service dans les conditions définies lors de la configuration.

L’assistance ne fournit pas d’aide à l’utilisation, à la formation ou à la configuration des Services. Les services d’assistance technique et fonctionnelle sont fournis en français et en anglais, sauf indication contraire dans les présentes conditions particulières.

Ces services d’assistance sont fournis par des experts techniques et logiciels.

Tous les tickets clients se voient attribuer un niveau de priorité de 1 à 4 par GENERIX, en fonction de la nature de la demande, de l’impact technique et commercial et de l’urgence de la solution.

Au fur et à mesure de la résolution, le support GENERIX peut, si nécessaire, réévaluer l’impact technique et commercial de l’incident/demande et, le cas échéant, ajuster le niveau de priorité de l’incident/demande.

Priorité

Il s’agit d’une combinaison de l’impact et de l’urgence, utilisée pour identifier le délai acceptable dans la mise en œuvre d’une résolution. L’attribution d’un code de priorité (P1, P2, P3, P4) détermine la manière dont l’incident/demande est traité par les équipes de support.

P1: Priorité critique

S’applique lorsqu’un service essentiel à l’activité du client est indisponible ou inutilisable et que son rétablissement est de la plus haute urgence.

– Défaillance complète ou dégradation grave des services SaaS. Le client ne peut accéder à aucune ressource métier, ou tous les utilisateurs ne peuvent accéder à une application métier critique.

– La solution SaaS est hors service et inaccessible aux utilisateurs.

– Les performances ont un impact significatif sur la capacité de l’utilisateur à exécuter des processus commerciaux importants.

P2: Priorité élevée

S’applique lorsque le service est opérationnel, mais que ses performances sont considérablement dégradées.

– Les fonctions opérationnelles clés de l’entreprise ne peuvent pas être exécutées dans des conditions normales.

– Un ou plusieurs utilisateurs ne peuvent pas accéder à une application Cloud Services.

P3 / P4: Priorité normale / faible

S’applique lorsque les performances d’un service ou d’une fonctionnalité sont réduites. Il n’y a pas d’urgence particulière ni d’impact bloquant.

Le temps nécessaire au développement d’un correctif pour la version du logiciel n’est pas inclus dans le délai de résolution.

– Un comportement intermittent ou inattendu est observé, suggérant un éventuel problème.

– Impact mineur sur l’utilisateur – n’entrave pas la capacité de l’utilisateur à exécuter des processus métier.

Heures d’assistance

Le CLIENT a accès au service d’assistance dont les heures d’ouverture et les coordonnées sont les suivantes :

Heures normales
- Heures normales du lundi au vendredi : de 9 h 00 EST à 17 h 00 EST
Heures prolongées
- Heures prolongées du lundi au vendredi : de 17 h 00 EST à 20 h 00 EST
Heures de garde
- Du lundi au vendredi : de 20 h 00 (HNE) à 9 h 00 (HNE)
- Week-ends et jours fériés : disponible toutes les heures
- Inclus dans la garde, assistance critique (P1 & P2) : disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec appel à la ligne d’urgence.
Contact
- Numéro de téléphone du bureau : +1-514-928-4562
- Numéro de téléphone de garde : +1-514-969-7654
- E-mail : support-northamerica@generixgroup.com

Le CLIENT a désigné un « super-utilisateur » qui a accès au service d’assistance Generix pendant les heures mentionnées ci-dessus. Les super-utilisateurs sont enregistrés sur le portail CLIENT pendant la phase « formation des super-utilisateurs » du projet. L’administrateur du support Generix Group leur attribue un identifiant/mot de passe. Ils sont le point de contact unique du client avec le service de support.

Le super-utilisateur aura accès au service d’assistance en dehors des heures de travail. Ce service n’est disponible que pour les appels de niveau de criticité 1 et 2, concernant un incident logiciel.

En cas de changement de super-utilisateur, le CLIENT doit demander un nouvel accès au portail CLIENT.

Pendant les heures de bureau, l’assistance comprend le temps d’appel téléphonique, l’analyse du problème, le dépannage et la résolution.

Pour tous les accords spéciaux conclus avec le CLIENT (par exemple : abonnement à un forfait illimité, abonnement à une banque d’heures, etc.), les parties conviennent de signer un avenant au présent contrat afin de déterminer les conditions de l’accord.

Accords de niveau de service

Disponibilité

Dans le cadre du SLA, GENERIX sera responsable du maintien de l’environnement hébergé des Services et de sa disponibilité pour envoyer et recevoir des données de production sans impact sur le fonctionnement des Logiciels (« Disponibilité du réseau ») avec une disponibilité du réseau de 99,5 % en moyenne mensuelle, sous réserve des temps d’arrêt autorisés uniquement conformément à ceux décrits ci-dessous.

Temps d’arrêt autorisés

La maintenance planifiée est exclue du calcul du SLA. Une communication préalable sera effectuée afin de définir la période la plus appropriée pour le CLIENT.

Le délai de préavis est de deux semaines. En cas d’incident critique, une maintenance d’urgence peut être déclenchée.

Sont également exclues du calcul du SLA les interruptions de réseau, qui seront uniquement considérées comme imputables au client.

Temps de réponse

Les heures de travail standard du service d’assistance GENERIX sont de 9 h à 17 h (HNE), du lundi au vendredi.

L’assistance pour les problèmes de niveau 1 et 2 est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, comme stipulé dans la section 3 du présent document.

Le temps de réponse initial du support, le temps de résolution du problème et la fréquence des mises à jour sont les suivants :

Niveaux	Réponse initiale	Dépannage	Fréquence des mises à jour
Niveau 1	30 minutes pendant les heures d’assistance standard. 60 minutes en dehors des heures d’assistance standard.	Tout est mis en œuvre pour résoudre le problème dans les 4 heures.	45 à 60 minutes
Niveau 2	30 à 45 minutes pendant les heures d’assistance standard. 60 à 75 minutes en dehors des heures d’assistance standard.	Tout est mis en œuvre pour résoudre le problème dans les 8 heures.	2 heures
Niveau 3	16 h, si reçu avant 13 h (heure de l’Est) le jour ouvrable normal, ou le jour ouvrable suivant.	Tout est mis en œuvre pour résoudre le problème dans les 7 jours sans faire appel au service de livraison des produits. 12 semaines si le service Livraison des produits est impliqué.	Ad hoc
Niveau 4	1 à 2 jours ouvrables	Nous mettons tout en œuvre pour résoudre le problème dans un délai de 14 jours sans faire appel au service Livraison des produits. 16 semaines si le service Livraison des produits est impliqué.	Ad hoc

Résolution : élimination de la cause profonde d’un incident ou mise en œuvre d’une solution de contournement. Également appelée « restauration du service ».

Les délais de résolution cibles pour chaque niveau de priorité en fonction du niveau de service souscrit sont définis dans le tableau récapitulatif des niveaux de service ci-dessus.

Délai de résolution : calculé entre la création du ticket d’assistance dans le système de gestion des incidents GENERIX et le passage au statut « Résolu » du ticket d’incident pendant les heures du niveau de service d’assistance souscrit par le client. Les délais d’attente pour les informations demandées au client sont déduits du délai de résolution.

Niveaux d’assistance

Les niveaux d’assistance GENERIX sont les suivants :

Niveau 1 (N1) :

L’analyste d’assistance N1 est notre premier niveau d’assistance dédié à tous les tickets ouverts.
L’analyste d’assistance N1 s’engage à :
- Traiter les demandes des clients par téléphone ou via le portail
- Hiérarchiser et qualifier les demandes (demandes par rapport aux incidents)
- D’analyser les tickets de niveau 1, y compris en reproduisant le problème et en le résolvant si possible
- De transférer les tickets au support de niveau 2 si nécessaire
- De transférer les tickets au support infrastructure de niveau 3 si nécessaire
- De traiter les interactions de surveillance des serveurs (alertes)
- De gérer le backlog du support (suivis, etc.)
- De suivre et de respecter les SLA
- De transférer les demandes hors du périmètre du support à l’équipe des services professionnels
- De gérer les communications avec les clients
- Coordonner avec le service informatique Cloud les incidents liés aux serveurs et les déploiements de correctifs
- Fournir une assistance pour toutes les demandes liées à l’interface
- Corriger les données
  - Identification de dix éléments de données si nécessaire
  - Transmettre au service de livraison des produits si nécessaire

Niveau 2 (N2) :

L’analyste d’assistance N2 est notre deuxième niveau d’assistance qui traite les tickets plus complexes.
L’analyste d’assistance N2 s’engage à :
- Traiter les demandes des clients transmises par l’assistance N1 (clients SaaS)
- Reproduire le problème et le résoudre dans la mesure du possible
- Transmettre les interactions au support de niveau 3 si nécessaire
- Transmettre au service de livraison des produits si nécessaire (un correctif est nécessaire)
- Transmettre aux services professionnels si nécessaire (correction de configuration requise)
- Transmettre au service informatique Cloud si nécessaire (intervention sur l’infrastructure/l’application requise)
- Gérer le backlog du support de niveau 2
- Surveiller les accords de niveau de service (SLA)
- Transmettre les demandes hors du champ d’application du support à l’équipe des services professionnels
- Gérer les cas récurrents
- Gérer les communications avec les clients
- Résoudre les problèmes de traitement des interfaces

Niveau 3 (N3) :

Le développeur N3 est une ressource technique spécialisée dans le développement de systèmes.
Le développeur N3 s’engage à :
- Modéliser et mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités dans Solochain, notre solution de gestion d’entrepôt, ou sur Genesis, notre plateforme de développement interne.
- Participer à l’investigation et à la résolution des bugs liés à la solution.
- Soutenir l’équipe de développement dans la mise en œuvre de fonctionnalités complexes.
- Développer et maintenir des tests automatisés (tests unitaires, intégrations).
- Effectuer des revues de code minutieuses.
- Développer et soutenir des composants complexes.
- Soutenir et guider l’équipe de projet dans les activités de développement afin de garantir la qualité du code livré tout en respectant les délais du projet.
- Collaborer avec les rédacteurs techniques à la documentation de la solution.

SERVICE SUPPLÉMENTAIRE

Services supplémentaires

Si le ticket représente une nouvelle demande/demande d’amélioration/demande supplémentaire, il est dirigé vers des processus hors du champ d’application de l’assistance et est considéré comme un service supplémentaire offert au client.

Les services non couverts par le présent contrat seront facturés au tarif convenu pour les activités d’assistance. Les services non couverts comprennent, sans s’y limiter, la liste suivante :

Opérations manuelles sur l’environnement de production pour résoudre un problème lié à la responsabilité du client (commandes, vague de préparation, expédition) / Analyse des performances de la base de données / Purge de la base de données / Assistance ou reconstruction de fichiers en raison de la présence d’un virus / Consultations concernant l’équipement / Reconstruction de fichiers en cas de destruction accidentelle par le client / Visites sur site.

Ces services supplémentaires doivent faire l’objet d’une demande de modification enregistrée sur le portail CLIENT par un super utilisateur de l’application, et seront facturés au client.

Pour toutes les demandes, mises à niveau, configurations, formations, etc., les heures seront facturées au tarif horaire convenu dans le contrat de services.
L’intervention de GENERIX sera facturée au client si le problème résulte d’un événement dont le CLIENT est responsable.
En cas de corruption des données, résultant d’une erreur dont l’utilisateur final est responsable, toute manipulation des données requise par le personnel de Generix sera facturée au client.
Dans le cas de demandes résultant de la responsabilité du CLIENT pendant les heures supplémentaires ou le service d’astreinte, ou concernant des tickets prioritaires P3 ou supérieurs, ces heures seront facturées :
- 1,5 fois le tarif horaire convenu après 17 h 00 (heure de l’Est) les jours de semaine
- 2 fois le tarif horaire convenu le week-end
- 3 fois le tarif horaire convenu pendant les vacances.

Dans tous les cas mentionnés ci-dessus, le service d’assistance est facturé à l’heure (temps et matériel).

Le tarif horaire est soumis à une indexation annuelle sur l’indice des prix à la consommation (IPC).

Migration SaaS et gestion des versions

Dans le cas où le Client a signé un accord de gestion des versions dans le cadre de son Contrat-cadre de services, dont les conditions sont détaillées dans le Bon de commande associé, le Client s’engage à respecter les conditions ci-dessous relatives à la gestion des versions.
GENERIX s’engage à mettre à disposition une nouvelle version de la solution sur la base des « Conditions de gestion des versions » identifiées dans le Bon de commande signé avec le Contrat-cadre de services. La nouvelle version sera mise à disposition sur l’environnement de test du client afin que celui-ci dispose de la dernière version disponible. Il appartient au client d’informer GENERIX du moment le plus opportun de l’année pour fournir la version annuelle.
- Il appartient au client de tester et d’approuver la dernière version avant sa mise en production.

GENERIX recommande vivement que le processus de gestion des versions soit effectué sur la base du « Bon de commande signé » ou au maximum tous les 2 ans. Si le processus de gestion des versions n’est pas effectué sur la base du « Bon de commande signé » ou au maximum tous les 2 ans, le client devra suivre une procédure de mise à niveau standard, ce qui entraînera des coûts de service supplémentaires non prévus dans le programme.

Pendant la migration et la gestion des versions, GENERIX s’engage à fournir au client :

La dernière version de Solochain WMS sur un environnement TEST et PROD
La dernière version des développements spécifiques au client.

Toutes les activités de service (tests d’application, révision des fonctionnalités, etc.) liées à la fourniture de la solution sont à la charge du CLIENT.

Si le client souhaite bénéficier de l’assistance des équipes GENERIX Services pendant le processus de migration, les heures seront facturées.

Compte tenu de la rapidité avec laquelle les technologies évoluent et afin d’assurer un niveau optimal de maintenance et de sécurité à ses clients, GENERIX demande à ses clients d’utiliser des versions de ses solutions datant de moins de 4 ans. Par conséquent :
- GENERIX recommande vivement au client d’installer une nouvelle version de l’application au plus tard tous les quatre ans.
- Dans le cas où le client refuse de mettre à jour/migrer sa solution existante dans le cadre de ses opérations avant la date limite de 4 ans, GENERIX se réserve le droit de : 1) Appliquer une augmentation pouvant aller jusqu’à 100 % des frais SaaS actuels du client, ainsi que des frais de développement spécifiques afin de permettre à GENERIX de continuer à prendre en charge la version actuelle du CLIENT dans le cas où celui-ci n’aurait pas migré la version actuelle de SOLOCHAIN vers la dernière version disponible. 2) Cesser définitivement la maintenance et le support de la version actuellement utilisée par le CLIENT.

Avertissement :

Le CLIENT reconnaît avoir été informé par GENERIX et avoir compris et accepté toutes les conséquences liées à la poursuite de l’utilisation, par le CLIENT, d’une version datant de plus de 4 ans, et le fait que GENERIX ne peut être tenu responsable dans le cadre du contrat de maintenance et de support conclu entre les Parties, notamment en ce qui concerne la survenance des événements suivants :

L’incapacité de GENERIX à traiter certaines situations liées à la sécurité des données des clients,
L’incapacité de GENERIX à traiter certaines situations liées à la solution ou à la base de données elle-même,
La possibilité de voir les frais SaaS ainsi que les coûts de développement spécifiques augmenter de 50 % à 100 % dans le cas où le client ne migrerait pas vers la dernière version.

Ainsi, le CLIENT est conscient et accepte le risque que GENERIX ne soit pas en mesure de traiter et d’exécuter certains de ses engagements contractuels en raison de la fin de vie des anciennes versions de SOLOCHAIN.

GENERIX ne pourra en aucun cas être tenue responsable des dommages subis par le CLIENT ou par des tiers, directement ou indirectement liés à des complications opérationnelles ou techniques pouvant résulter de la non-migration de la version actuelle vers la dernière version disponible de la solution.

Licence / Maintenance Migration et gestion des versions

Pendant la migration, GENERIX s’engage à fournir au client :

La dernière version de Solochain WMS sur un environnement TEST et PROD
La dernière version des développements spécifiques au client.

Toutes les activités de service (tests d’application, révision des fonctionnalités, etc.) liées à la fourniture de la solution sont à la charge du CLIENT.

Si le client souhaite bénéficier du support des équipes GENERIX Services pendant le processus de migration, les heures seront facturées.

Compte tenu de la rapidité avec laquelle les technologies évoluent et afin d’assurer un niveau optimal de maintenance et de sécurité à ses clients, GENERIX demande à ses clients d’utiliser des versions de ses solutions datant de moins de 4 ans.

Par conséquent :

GENERIX recommande vivement au client d’installer une nouvelle version de l’application au plus tard tous les quatre ans.

Dans le cas où le client refuse de mettre à jour/migrer sa solution existante dans le cadre de ses opérations avant l’échéance de 4 ans, GENERIX se réserve le droit :

d’appliquer une augmentation pouvant aller jusqu’à 100 % des coûts de maintenance et de développement spécifiques actuels du client afin de permettre à GENERIX de continuer à maintenir la version actuelle du CLIENT dans le cas où celui-ci n’aurait pas migré la version actuelle de SOLOCHAIN vers la dernière version disponible.
Cesser définitivement la maintenance et le support de la version actuellement utilisée par le CLIENT.

GENERIX conserve les droits de propriété intellectuelle sur sa solution, ainsi que toutes les prérogatives qui y sont liées. Par conséquent, le contrat ne peut être interprété comme impliquant le transfert de droits de propriété de GENERIX. Le CLIENT s’engage à ne jamais enfreindre, directement ou indirectement, les droits de propriété de GENERIX.

Avertissement :

Le CLIENT reconnaît avoir été informé par GENERIX et avoir compris et accepté toutes les conséquences liées à la poursuite de l’utilisation, par le CLIENT, d’une version datant de plus de 4 ans, et le fait que GENERIX ne peut être tenu responsable dans le cadre du contrat de maintenance et d’assistance conclu entre les Parties, notamment en ce qui concerne la survenance des événements suivants :

L’incapacité de GENERIX à traiter certaines situations liées à la sécurité des données des clients,
L’incapacité de GENERIX à traiter certaines situations liées à la solution ou à la base de données elle-même,
La possibilité de voir les coûts de maintenance et d’assistance ainsi que les coûts de développement spécifiques augmenter de 50 % à 100 % dans le cas où le client ne migrerait pas vers la dernière version.

Ainsi, le CLIENT est conscient et accepte le risque que GENERIX ne soit pas en mesure de traiter et d’exécuter certains de ses engagements contractuels en raison de la fin de la période de maintenance des anciennes versions de SOLOCHAIN, des bases de données ou de l’infrastructure maintenues par le CLIENT.

GENERIX ne saurait en aucun cas être tenue responsable des dommages subis par le CLIENT ou par des tiers, directement ou indirectement liés à des complications opérationnelles ou techniques pouvant résulter de la non-migration de la version actuelle vers la dernière version disponible de la solution.

Informations complémentaires

Le bon fonctionnement de l’application dans le respect du contrat et des SLA repose, entre autres, sur les hypothèses décrites dans cette section.

Hypothèses relatives aux ressources
- Les ressources du CLIENT examineront les livrables et donneront leur accord ou leur avis dans un délai de 2 à 3 jours ouvrables à compter de la réception des livrables et donneront la priorité à la réalisation de ces activités.
- Les ressources du CLIENT peuvent être sollicitées pour soutenir les aspects techniques du projet (interfaces, etc.) ainsi que les aspects opérationnels/logistiques de son activité (examen des processus, documentation requise, cartographie des processus, etc.).
- En aucun cas, les ressources Generix spécifiquement identifiées par le CLIENT ne sont garanties pour soutenir les activités du CLIENT. Le client peut faire une demande pour une ressource spécifique sans aucune garantie qu’elle puisse être satisfaite.

Fonctionnalités / Processus personnalisés

Si une fonction, une fonctionnalité ou un document personnalisé supplémentaire est nécessaire pour exécuter le processus métier, GENERIX propose différentes solutions :

L’utilisation d’autres fonctionnalités pour répondre aux exigences ; cela peut entraîner des frais de service ou d’abonnement supplémentaires ;
L’utilisation de différents paramètres déjà configurés dans le système pour répondre à vos besoins ; cela peut donner lieu à des services supplémentaires fournis par l’équipe de consultants ;
Créer de nouvelles fonctionnalités dans le produit afin d’enrichir le CORE ou créées spécialement pour le CLIENT ;
- cela pourrait donner lieu à un co-développement avec l’équipe R&D ; et être soumis à des frais d’abonnement mensuels supplémentaires
- ou à une fonction personnalisée supplémentaire avec un projet de configuration et un abonnement supplémentaire à votre tarif mensuel afin de maintenir cette nouvelle fonction, caractéristique ou ce nouveau document.

En fonction de la nature de l’activité requise, l’équipe GENERIX proposera la meilleure solution au Client.

Cellule de crise

Les parties conviennent qu’en cas de nécessité de mettre en place une cellule de crise à la suite d’un incident dont le client est responsable, les coûts facturés seront calculés sur la base du temps et du matériel, par profil, conformément aux conditions générales décrites ci-dessous.

Profil d’assistance	Taux horaire
Assistance de niveau N1	Taux horaire STD
Assistance de niveau N2	Taux horaire STD
Assistance de niveau N3	Taux horaire STD
Solutions expertes	1,5 fois le taux horaire STD
Gestionnaire d’incidents	1,5 fois le taux horaire STD
Responsable de l’assistance	2,0 fois le taux horaire STD

En cas de cellule de crise résultant de la responsabilité du CLIENT pendant les heures prolongées ou le service d’astreinte, ou concernant les tickets prioritaires P2 ou supérieurs, ces heures seront facturées :
- 1,5 fois le tarif horaire convenu après 17 h 00 (heure de l’Est) les jours de semaine
- 2 fois le tarif horaire convenu le week-end
- 3 fois le tarif horaire convenu les jours fériés.

Disponibilité et engagement de service

Définitions

– La disponibilité désigne le pourcentage de temps au cours d’un mois civil pendant lequel les services cloud applicables sont accessibles en production. Elle est calculée comme suit :

Taux de disponibilité = nombre total de minutes réellement disponibles dans le calendrier / (nombre total de minutes par mois civil – minutes d’indisponibilité planifiées)

– Une interruption planifiée désigne une interruption de service pour maintenance ou mise à niveau, une interruption programmée ou une interruption délibérée en accord avec le client.

– L’utilisation en production signifie que le client peut accéder aux services SaaS souscrits pour effectuer des processus majeurs et critiques essentiels à ses opérations quotidiennes dans un environnement de production.

– Un temps d’arrêt imprévu désigne la période pendant laquelle tout ou partie des services SaaS souscrits dans l’environnement de production sont indisponibles, mesurée en minutes à partir du moment où un ticket d’incident est ouvert dans le système de gestion des incidents de Generix, jusqu’au moment où l’utilisation du service est rétablie, grâce à une résolution ou à une solution de contournement. Les interruptions imprévues ne sont pas planifiées par Generix ou le client.

Gestion des performances

Pour certains services SaaS, dans le cadre du processus de mise en œuvre, GENERIX conviendra avec le client de mesures de performance qui seront consignées par écrit entre GENERIX et le client.

Exclusions

Le SLA ne s’applique pas : (1) aux environnements hors production, de test ou de préproduction ; ou (2) à toute interruption ou tout problème de performance causé ou résultant de :

votre équipement, logiciel ou autre technologie ou celui d’un tiers (autre que l’équipement tiers sous notre contrôle direct) ;
votre utilisation ou celle de vos utilisateurs des services SaaS en violation des conditions de votre contrat d’abonnement aux services SaaS ;
une utilisation abusive par vos utilisateurs (par exemple, un piratage non autorisé ou des attaques par déni de service lancées par un utilisateur autorisé) ;
votre refus de nous permettre d’installer des correctifs de sécurité ou des correctifs logiciels tiers ;
votre incapacité à nous permettre d’installer les versions, mises à jour et mises à niveau actuellement applicables pour les Services SaaS que nous avons identifiées et vous avons proposées afin de résoudre le problème ;
les services de mise en œuvre ou de configuration pour des utilisateurs ou des applications supplémentaires commandés par vous ou d’autres services demandés par vous ;
les temps d’arrêt planifiés, y compris les temps d’arrêt résultant de mises à niveau ou de mises à jour ou de l’installation de correctifs de sécurité ou de réparations d’urgence ;
les facteurs échappant à notre contrôle raisonnable, y compris (i) tout cas de force majeure, (ii) les télécommunications, Internet, les pannes ou les retards, (iii) le matériel, les logiciels, les réseaux, les systèmes d’alimentation ou de télécommunications qui ne sont pas en notre possession, sous notre contrôle raisonnable ou sous notre responsabilité, et (iv) toute action ou inaction de votre part ou de la part d’un tiers ; ou
la suspension ou la résiliation de votre droit d’utiliser les Services SaaS conformément aux conditions de votre contrat d’abonnement aux Services SaaS.

Mises à jour du service d’abonnement

Conformément aux présentes conditions et sur recommandation et offre de GENERIX, vous avez connaissance et accès à toutes les mises à jour, versions, mises à niveau et améliorations des Services SaaS qui ne sont pas désignées par Generix comme de nouveaux produits ou modules pour lesquels un abonnement supplémentaire est requis. Dans ce contexte, Generix fournira des Services d’assistance sur la dernière version de la Solution livrée au Client ou sur l’une des deux (2) versions de la Solution immédiatement antérieures.

Si vous disposez d’un abonnement en cours aux Services SaaS, nous serons responsables de la mise à niveau, de la mise à jour et de l’amélioration de la plateforme conformément à l’offre de services à laquelle vous avez souscrit.

En cas de modification des Services, nous ne sommes pas responsables des mises à niveau, mises à jour et améliorations, sauf si vous avez acheté ces modifications de service moyennant des frais supplémentaires.

Modification du code effectuée par le Client : tout code développé par le Client doit utiliser les API publiées ou approuvées par Generix pour accéder au Contenu de l’abonnement.
Les modifications de code apportées par un client ou un tiers et approuvées par GENERIX dans le cadre d’un processus d’assurance qualité prédéfini sont maintenues et prises en charge moyennant des frais spécifiques établis dans un cahier des charges distinct.
GENERIX ne fournit aucun service d’assistance, de maintenance ou de mise à niveau pour les modifications de code apportées par un client ou un tiers, sauf si ces modifications ont été soumises à un processus d’approbation d’assurance qualité approprié chez GENERIX.
Toute modification du code effectuée par un client ou un tiers et approuvée/contrôlée par GENERIX doit être correctement documentée et communiquée à GENERIX à des fins de maintenance et d’assistance.
Toute modification du code effectuée par un client ou un tiers accédant à la solution, que ce soit via l’outil de configuration avancée ou directement dans l’application, peut entraîner l’annulation du contrat d’assistance et de maintenance standard si le code a un impact sur une fonctionnalité CORE de la solution.

Gestion des mises à jour du service

Les mises à niveau techniques sont incluses dans les services SaaS souscrits. La mise à niveau est uniquement technique et, tout en conservant les fonctionnalités existantes, n’inclut pas la mise en œuvre de nouveaux processus métier qui pourraient être présents dans la nouvelle version des services cloud.

Les mises à jour des solutions incluses peuvent consister en des corrections de bogues visant à corriger des défauts dans la version alors actuelle des services cloud.

Mises à jour de la base de données	Les mises à jour de la base de données (copie d’une base de données d’un environnement de production vers un environnement de développement ou de test) sont disponibles sans frais supplémentaires à la demande du client.
Sauvegardes	Les sauvegardes de l’environnement de production sont effectuées quotidiennement et conservées pendant 30 jours.
Fournisseur de plateforme en tant que service	Cloud hybride privé et public Cloud public

Expansion et nouvelles technologies	Nous nous réservons le droit de modifier l’infrastructure, le matériel et les logiciels sous-jacents existants utilisés pour fournir les services SaaS, à condition que ces modifications ne nuisent pas de manière significative aux services SaaS.
Gestion de la sécurité	Toutes les alertes de vulnérabilité critique identifiées sont examinées et résolues dans le cadre de procédures de correction d’urgence, conformément à notre processus de gestion des changements.
Langue standard	Français, anglais
Développement personnalisé	Le code, les scripts ou autres éléments développés sur mesure relèvent de la responsabilité du client. Nous pouvons effectuer des activités de triage, mais nous ne serons pas responsables de la maintenance, des corrections de bogues ou des mises à niveau des éléments personnalisés, sauf si vous payez des frais d’abonnement supplémentaires liés à ceux-ci.