Campagnes de rappel : le digital comme filet de sécurité
Publié le 28 mai 2021
Lait pour bébés contaminé, véhicules et équipements automobiles défectueux, viande de cheval non déclarée, téléphones qui explosent… Les rappels de produits peuvent détruire la réputation d’une marque auprès des consommateurs ainsi que ses relations avec les distributeurs. Alors que l’État a lancé le 1er avril dernier Rappel Conso, un site web dédié et obligatoire en cas de rappel produit, il est essentiel d’être préparé à toute éventualité en assurant une traçabilité parfaite de cette « logistique à l’envers ». Explications et contre-exemples.
En amont, un WMS performant pour assurer la traçabilité
Début 2013, on apprend que de la viande de cheval a été commercialisée dans une dizaine de pays d’Europe en lieu et place de la viande de bœuf. Ce circuit de fraude qui implique de nombreux pays entre l’abattage, le conditionnement, la transformation, la préparation et le trading de denrées alimentaires, pose la question de la complexité des flux logistiques et de la traçabilité des produits.
Pour y répondre, les entreprises ne peuvent plus faire l’économie d’un WMS (système de gestion des entrepôts) véritablement intelligent. À chaque maillon de la chaîne, on attend de ce dernier qu’il sache lire en temps réel un volume important de données : de quel pays et de quel fournisseur proviennent les produits, à quelle date ils sont entrés sur site, dans quel colis (données SSCC) ils étaient conditionnés, à quel client - ou autre partie prenante - ils ont été expédiés et quand. Alors que les modes d’identification des articles ne cessent de se multiplier (RFID, Datamatrix, QR codes, etc.), le WMS doit non seulement fournir une information fiable avec une granularité fine, mais aussi permettre aux chefs d’équipe un pilotage nomade (n’importe où, n’importe quand). C’est à ce prix que les produits concernés par le rappel peuvent être identifiés rapidement et de manière fiable, afin de limiter la panique et les coûts associés, mais aussi respecter l’obligation légale de maintenir un état chiffré des produits retirés ou rappelés.
Rappel Conso, pour centraliser l’information
Lorsque le Dieselgate éclate fin 2015, Volkswagen – accusé d’avoir présenté ses modèles comme moins polluants qu'ils ne le sont véritablement – rappelle plus de 8 millions de véhicules en Europe. Dans ce cas, il a été relativement simple pour les possesseurs des modèles concernés de se tourner vers leur concessionnaire pour connaître la marche à suivre, mais, selon la nature des produits et la complexité du circuit de distribution, ce n’est pas toujours le cas. La dispersion des plateformes d’information était en effet identifiée depuis de nombreuses années comme un facteur d’inefficience dans la gestion des rappels.
C’est pourquoi l’État a mis en place une plateforme officielle unique, obligatoire depuis le 1er avril dernier, pour déclarer tous les rappels produits. Le site web et l’application mobile Rappel Conso concernent les produits dits « grand public », qu’ils soient alimentaires ou non alimentaires, à l’exception des médicaments qui font l’objet d’une procédure spécifique auprès de l’Agence nationale de sécurité du médicament. Chaque rappel doit préciser :
- la marque ;
- le distributeur ;
- le numéro de lot ;
- le risque encouru ;
- et surtout la démarche à suivre par le consommateur.
Communication transparente et logistique ouverte, deux clés de confiance
En 2016, Samsung lance un nouveau smartphone, le Galaxy Note 7. Un mois plus tard, l’entreprise rappelle 2,5 millions d’appareils, dont la batterie risque de s'enflammer. Quelques mois plus tard, la production du modèle est purement suspendue.
Lorsqu’un incident survient, la qualité de la communication est un facteur clé pour accélérer et optimiser les retraits et rappels, ne pas effriter la confiance des consommateurs et ne pas mettre en danger l’entreprise tout entière. Il s’agit d’informer en temps réel et de manière extrêmement précise le consommateur final, mais aussi fournir les données pertinentes aux parties prenantes (distributeurs, notamment) pour qu’elles-mêmes gèrent au mieux la démarche à leur niveau. C’est pourquoi on s’oriente vers un fonctionnement toujours plus collaboratif entre fournisseurs et distributeurs : la crise de confiance engendrée par les scandales passés, exacerbée par la crise sanitaire actuelle, appelle à une digitalisation des processus de tout l’écosystème, au service d’une information plus fluide. Il est plus que temps pour les entreprises d’adopter une logistique « ouverte », qui connecte l’entrepôt en permanence aux autres maillons de la chaîne logistique.
