Chaves para alargar os horizontes no retalho: como encontrar o melhor operador logístico?

Nem todos os retalhistas têm os meios financeiros de empresas como a Amazon ou a Ocado. A verdade é que a maioria não pode pagar a infraestrutura e as soluções tecnológicas necessárias para operações B2B e/ou D2C eficientes. Na era das operações multicanal, muitos retalhistas que pretendem desenvolver o seu negócio terão de recorrer a um Operador Logístico 3PL ou a serviços de Fulfillment.

Com tantas opções no mercado, os retalhistas têm de saber o que procurar num parceiro de Fulfillment, sob pena de verem as suas margens reduzidas ou, pior ainda, a sua base de clientes diminuir devido à falta de serviço de qualidade.

Abaixo, vamos ajudá-lo a atingir o seu objetivo de eficácia omnicanal, indicando o que deve procurar nos seus futuros Operadores Logísticos (3PL) ou serviços de Fulfillment.

O que procurar num Operador Logístico ou num fornecedor de serviços de Fulfillment?

Fornecedores de grandes mercados, como a Amazon, aderiram ao e-commerce oferecendo os seus próprios serviços de armazenamento e fulfillment. Desde cedo, a Amazon começou a oferecer serviços de armazenamento e fulfillment aos seus fornecedores que vendem no seu mercado ao abrigo do programa Fulfilled by Amazon (FBA). A empresa oferece serviços semelhantes - designados por Multi-Channel Fulfillment (MCF) - a fabricantes, marcas e vendedores que não beneficiam do mercado da Amazon.

Assim sendo, os serviços de atendimento têm sido, em grande parte, do domínio dos Operadores Logísticos (3PLs). No entanto, nem todos os 3PLs foram criados da mesma forma no que diz respeito à experiência em e-commerce e à eficácia omnicanal. Dado o papel central que um parceiro de fullfiment desempenha na jornada do cliente e na satisfação em geral, os retalhistas não se podem dar ao luxo de escolher um 3PL que não tenha os meios para satisfazer as expectativas dos seus clientes.  

Apresentamos os principais elementos a ter em conta quando se pretende subcontratar os processos de fulfillment omnicanal a um 3PL ou a um fornecedor de serviços de fulfillment.

1. Gerir o Fulfillment End-to-End

Uma solução de armazenamento completa e um especialista em fulfillment devem ser capazes de: receber e armazenar o inventário nas suas instalações; processar encomendas; efetuar a recolha e a embalagem de forma eficiente; e expedir as encomendas atempadamente. Os seus processos têm de suportar as fases críticas da jornada do cliente, desde o início da encomenda até à entrega da embalagem ou expedição - quer seja à porta do cliente, num ponto de venda ou noutro destino comercial.

2. Logística Inversa

As capacidades de logística inversa de alta qualidade são essenciais para o sucesso das operações de e-commerce. Os processos de devolução simples desempenham um papel importante na garantia da confiança e da fidelidade do cliente, o que contribui significativamente para a criação de uma vasta carteira de clientes. Uma logística inversa eficiente é igualmente fundamental para uma boa gestão do inventário e para minimizar a rutura de stock, o que ajuda os retalhistas a protegerem as suas margens.

3. Gestão de encomendas em tempo real

Para conseguir o "envio no mesmo dia" e entregar as mercadorias a tempo, os retalhistas precisam que o seu sistema ERP e/ou OMS comunique com o Sistema de Gestão de Armazém (WMS) do seu operador logístico 3PL em tempo real. Um parceiro de fulfillment adequado deve ter um WMS robusto que possa referenciar as encomendas por nome do cliente, número de encomenda, destino e/ou número de tracking - as capacidades de rastreabilidade são uma necessidade para os retalhistas da indústria alimentar e de bebidas.

4. Automatização

Uma arquitetura de software robusta que permita a automatização de processos no centro de distribuição (CD) é um requisito não negociável. Nem todos os centros de distribuição multicanal necessitam de uma infraestrutura física totalmente automatizada como a da Amazon para executar uma operação eficiente, mas é necessário um nível moderado de automatização dos processos. Se o 3PL possuir equipamento de manuseamento de materiais que inclua robôs e transportadores automatizados, tanto melhor! No entanto, os retalhistas devem ter em conta que estes níveis de maturidade têm um preço.

5. Escalabilidade

Os retalhistas devem questionar o tempo médio de integração do prestador de serviços quando procuram propostas. Dada a escassez de mão de obra que tem afetado a indústria de armazenamento e transporte, é uma boa ideia procurar 3PLs que tenham uma força de trabalho escalável para ajudar a gerir os picos e declínios sazonais nos volumes de envio. Nunca é má ideia informar-se sobre o histórico dos clientes relativamente a métricas críticas, tais como as taxas de preenchimento de encomendas, precisão do inventário e expedição atempada durante épocas altas.

6. Customização e Serviços de Valor Acrescentado

Retalhistas com requisitos específicos de packaging e envio devem verificar se os serviços necessários são oferecidos. Os especialistas em fulfillment podem geralmente personalizar encomendas individuais conforme as exigências do cliente e fornecer embalagens personalizadas únicas para a marca de um retalhista. No entanto, alguns serviços não são cobertos por todos os parceiros de fulfillment, como notas personalizadas ou embalagens especiais para clientes VIP e encomendas de alto valor. Os retalhistas que necessitam de serviços de valor acrescentado (por exemplo: encomendas de caixas de subscrição, montagem leve e kits, e serviços de vestuário) devem definir os seus requisitos e incluí-los no seu RFP.

7. O fator comum dos bons parceiros de Fulfillment: Um WMS robusto

As capacidades de armazenamento requeridas a um 3PL ou serviço de fulfillment são simplesmente inatingíveis sem um Sistema de Gestão de Armazém (WMS). Um WMS é necessário para a implementação das melhores práticas de gestão de armazém no centro de distribuição. É ainda mais importante num ambiente que lida com um grande número de SKUs de diversos vendedores e opera através de mais de um canal.

Sem este software, um centro de distribuição que faz gestão de fulfillment multicanal não consegue operar de forma eficiente; altos volumes de encomendas de único item ao mesmo tempo que encomendas pequenas; processos de recolha complexos e variados; e numerosas opções de envio. No caso de retalhistas que operam no setor Alimentar e de Bebidas, as capacidades de rastreabilidade das melhores soluções de WMS tornaram-se indispensáveis - e esperadas pelos clientes.

Ao explorar meios para abrir novos canais de venda, quer internamente quer através dos serviços de um parceiro de fulfillment, as empresas de retalho B2B e D2C precisam de prestar atenção à solução de WMS que lhes permita alcançar a eficácia omnicanal.