Commerce unifié : définition

Introduction

Le commerce unifié n’est plus une simple tendance : il est devenu une exigence pour les entreprises souhaitant offrir une expérience client fluide et cohérente, quel que soit le canal utilisé. Cette approche va au-delà de l’omnicanal, en intégrant en temps réel l’ensemble des systèmes – vente, logistique, fidélisation, stock – pour créer un parcours sans rupture. Chez Generix, nous accompagnons les entreprises dans cette transformation grâce à des solutions éprouvées, comme l’encaissement nativement omnicanal, la fidélisation centralisée ou encore l’orchestration du parcours client. Objectif : faire du commerce unifié un levier de performance durable.

Qu’est-ce que le commerce unifié ?

Origine et évolution du concept

Le commerce unifié, c’est une façon de connecter tous les canaux de vente et de relation client dans un seul et même système. L’objectif : garantir une expérience sans rupture, peu importe le point de contact (site web, mobile, magasin, service client).

Comment ça fonctionne ?

Plutôt que de faire fonctionner les canaux côte à côte (comme dans le modèle omnicanal), le commerce unifié les intègre entièrement. Cela signifie que toutes les données – stock, commandes, panier, historique client – sont partagées en temps réel.

Pourquoi c’est important ?

• Un client peut commencer un achat en ligne, le poursuivre sur mobile et le finaliser en magasin, sans recommencer de zéro.
• Le stock est à jour sur tous les canaux.
• Les promotions et les avantages fidélité sont reconnus partout.

Ce que cela change pour les entreprises ?

Commerce unifié vs omnicanal : quelle différence ?

On confond souvent commerce unifié et omnicanal. Pourtant, il existe une distinction essentielle entre les deux.

L’omnicanal : des canaux qui coexistent

Dans une stratégie omnicanale, les différents points de contact (site e-commerce, application, magasin physique, service client) sont présents… mais fonctionnent souvent de manière indépendante. Par exemple, les données clients sont dupliquées et non synchronisées.

Le commerce unifié : une seule logique, en temps réel

Le commerce unifié repose sur une plateforme unique, où tous les canaux sont connectés à une base de données centralisée.
Résultat :

• Le stock est actualisé sur tous les canaux.
• Le panier est unique, quel que soit le point d’entrée.
• La fidélisation s’applique partout, automatiquement.

Les composantes clés du commerce unifié

Pour fonctionner efficacement, une stratégie de commerce unifié repose sur plusieurs briques essentielles. Ces éléments doivent être connectés entre eux pour garantir une expérience client fluide, en temps réel.

Synchronisation des stocks

La gestion des stocks est au cœur du commerce unifié. Chaque canal (e-commerce, magasin, application, etc.) accède à une vision identique des disponibilités produits.
Avantage : éviter les ruptures ou les doubles réservations, et proposer des options comme le retrait en magasin ou la livraison depuis un point de vente.

Panier unique omnicanal

Le panier suit le client, quel que soit le canal utilisé. Un article ajouté sur le site reste visible en boutique ou dans l’application.
Avantage : fluidifier le parcours d’achat et réduire les abandons de panier.

Fidélisation centralisée

Les programmes de fidélité, bons de réduction et avantages sont synchronisés sur tous les canaux.
Avantage : offrir une expérience cohérente et renforcer l’attachement à la marque.

Orchestration du parcours client

Il s’agit de connecter les étapes du parcours (consultation, achat, retour, SAV) pour créer un enchaînement sans rupture.
Avantage : mieux accompagner le client et activer les bons leviers au bon moment (promotion, relance panier, suggestion produit).

Quels bénéfices pour l’entreprise ?

Mettre en place une stratégie de commerce unifié ne répond pas seulement aux attentes des clients. C’est aussi un levier de performance pour les entreprises. Voici les principaux avantages concrets.

Une expérience client fluide

Le commerce unifié supprime les irritants du parcours d’achat :

• Pas de perte d’information entre les canaux.
• Possibilité de commencer une commande sur un canal et de la terminer sur un autre.
• Retours produits facilités, peu importe le point d’achat.

Une meilleure visibilité sur l’activité

En centralisant les données de vente, de stock et de relation client :

• Les équipes disposent d’une vue unifiée et fiable.
• Les analyses sont plus précises, en temps réel.
• Les décisions peuvent être prises plus rapidement.

Un impact direct sur le chiffre d’affaires

Grâce à une expérience cohérente et personnalisée, le commerce unifié permet :

• D’augmenter le taux de conversion.
• De fidéliser plus efficacement.
• De maximiser la valeur du panier moyen.

Une relation client renforcée

Chaque interaction devient une opportunité de proposer une réponse adaptée. Le client est reconnu partout, ses préférences sont connues, et la relation devient continue, pas simplement transactionnelle.

Quelles solutions pour mettre en œuvre un commerce unifié ?

Le commerce unifié s’appuie généralement sur des solutions qui viennent compléter l’existant :

• OMS (Order Management System) pour avoir une vision des stocks unfiés et orchestrer les commandes sur tous les canaux.
• Un encaissement nativement omnicanal
• PIM (Product Information Management) pour centraliser les fiches produits.
• CRM pour unifier la relation client.
• WMS et TMS pour orchestrer la logistique.

L’intégration entre les systèmes

Il est essentiel de connecter les outils déjà en place (ERP, caisse, site e-commerce, etc.) pour éviter les silos.
Les API, les connecteurs standards ou les plateformes d’intégration comme celles proposées par Generix permettent cette interopérabilité.

Exemple : Generix Omnichannel Sales

Avec Generix Omnichannel Sales, les entreprises peuvent entre autres :

• Unifier leur vente et l’expérience client entre le web et le magasin ; encaisser des paniers mixtes ; ou encore encaisser en mobilité
• Développer leurs ventes avec de nouvelles stratégies omnicanales, notamment grâce à l’orchestration de commandes ;
• Offrir une fidélisation centralisée, intégrée au parcours client.
• Disposer d’un cockpit de pilotage unifié, en temps réel.

Cette solution s’adapte aux besoins spécifiques de chaque entreprise et peut être déployée progressivement.

Cas concrets et retours d’expérience

Pour illustrer l’intérêt du commerce unifié, voici plusieurs exemples concrets de mise en œuvre, notamment via les solutions proposées par Generix.

Distribution phygitale et orchestration

Generix accompagne également les enseignes vers une distribution dite « phygitale », où les univers physiques et digitaux sont totalement intégrés. Grâce à son module Sales Marketing Orchestration, les entreprises peuvent :

• Proposer des services omnicanaux : livraison magasin, prise de rendez-vous, retour facilité.
• Coordonner leurs équipes marketing et commerciales en temps réel.
  

   Résultats observés

  Parmi les bénéfices identifiés :

  • Augmentation du taux de transformation en magasin.
  • Diminution des abandons de panier.
  • Amélioration de la satisfaction client (mesurée par NPS).

Pour aller plus loin