Commerce unifié : quels indicateurs de performance suivre ?

Alors que l’expérience d’achat se digitalise, le commerce unifié arrive dans une période favorable au e-commerce. En effet, au 3e trimestre 2021, le chiffre d’affaires global du e-commerce a progressé de 15 % par rapport au troisième trimestre de 2020, selon le dernier rapport de la Fédération e-commerce et vente à distance (Fevad) publié le 25 novembre. Au total, les ventes sur internet du trimestre ont atteint 30,6 milliards d’euros, contre 26,6 milliards d’euros en 2020. Ce rapport est le reflet du changement de comportements des consommateurs, qui non seulement font de plus en plus leurs achats sur internet, mais passent facilement d'un canal à un autre : d'un canal digital à un canal physique, comme d'un canal digital à un autre canal digital.

Le commerce unifié va pouvoir tirer tous les bénéfices de ces nouveaux modes de consommation en basant sa stratégie sur six piliers :

• une expérience client cohérente à travers tous les canaux ;
• un parcours d'achat fluide ;
• un panier d'achat unifié ;
• une visibilité de l'intégralité des stocks en temps réel ;
• un traitement personnalisé ;
• une promesse complète sur la disponibilité et la livraison produit.

Comment choisir ses KPIs ?

Qui dit nouvelle stratégie, dit nouveaux indicateurs de performance, ou KPIs. En effet, pour être certain que la mise en place d'un commerce unifié fonctionne, il faut pouvoir vérifier certaines données en continu.
 

3 règles pour choisir ses KPIs

Choisir des KPIs n’est pas toujours simple. Ils doivent être des outils de mesure de la santé de l’entreprise aussi bien que des outils d’aide à la décision.

Pour faciliter le choix, 3 règles doivent être suivies :

1. Un KPI est associé à un objectif précis. Il s’agit, ainsi, de mettre en rapport une donnée chiffrée avec un élément de la stratégie de l’entreprise.
2. Un KPI doit toujours pouvoir entraîner une décision. Surveiller pour surveiller, ce n’est pas utile ! Au regard de leurs résultats, les KPI permettent d’ajuster une offre ou d’améliorer un modèle économique.
3. Un KPI doit être simple et compréhensible par tous au sein de l'entreprise.

Les KPIs au service du commerce unifié

Les KPIs liés au marketing

Les premiers indicateurs de performance concernent le fonctionnement du commerce et sa visibilité. Pour acheter sur un site, encore faut-il le trouver !

Voici quelques exemples :
 

• le trafic et en particulier le nombre de visiteurs uniques ;
• la durée de visite ;
• le nombre de pages vues et le taux de rebond : si pour trouver un produit, un client doit cliquer de trop nombreuses fois, le risque d’abandon sera élevé. Le taux de rebond est un indicateur marketing qui correspond au pourcentage de visiteurs qui accèdent à une page, puis quittent le site sans cliquer nulle part ni accéder à une autre page du même site. Si un client le fait avant une conversion (achat, inscription, téléchargement…), c’est peut-être que la page n’est pas suffisamment claire ;
• le nombre de demandes de création de comptes (visiteurs identifiés par email)

 
Les KPIs liés à la conversion

Le taux de conversion indique quel pourcentage de visiteurs sur un site a été transformé en prospects potentiels. Ce taux est fréquemment utilisé pour mesurer l’efficacité d’une page d’accueil, car il permet de savoir quelle page contient le meilleur contenu et offre l’expérience utilisateur la plus optimale.

Quelques exemples de KPIs liés à la conversion :

• le nombre de visiteurs identifiés, grâce aux connexions ;
• le nombre de visiteurs avec vue sur catalogue spécifique (offre et prix) ;
• La durée du temps de connexion ;
   

Les KPIs liés aux ventes

Au-delà des ventes, certains KPIs sont essentiels pour mesurer la performance de votre modèle économique. Voici quelques inspirations :

• le taux de conversion de visite en achat ;
• le nombre de devis réalisés ;
• le taux de transformation de devis vers un achat ;
• le panier moyen ;
• le taux d’abandon : 60 % des abandons de panier sont liés aux coûts cachés de livraison jugés trop élevés. Pour réduire les risques, il est important d’informer sur les conditions de livraison (délais et coûts), les modalités de retour et de remboursement très en amont. Les solutions de paiement peuvent aussi décourager un acheteur qui se voit refuser son moyen de paiement préféré.
• le nombre de commandes effectuées en dehors des horaires d'ouverture du magasin ou des bureaux ;
• la fréquence des commandes ;
• la valeur vie d’un client. Cet indicateur permet d’estimer le chiffre d’affaires qu’un client peut générer et d’arbitrer entre recrutement et fidélisation ;
• le taux de rétention client. 

Les KPIs liés aux SAV

Les KPI de SAV (service après-vente) vont pouvoir aider à fidéliser la clientèle. Voici là aussi quelques exemples :

• le mode de livraison le plus utilisé ;
• le taux de retour et remboursement. Un taux de retour élevé indique des problèmes de qualité du produit ou de satisfaction du client. Même s’ils sont inévitables, les retours posent problème. Non seulement ils sont coûteux mais peuvent également signifier que le client est  déçu risquant de dégrader l'image de marque et la crédibilité de l'entreprise.

Envie d’en savoir plus sur une gestion des retours unifiés ? Découvrez notre article dédié : Comment bien gérer les retours unifiés dans le retail ?

Les solutions pour faciliter la mise en place et le suivi de vos KPIs

Pour être en mesure de déployer opérationnellement une stratégie de commerce unifié, les outils numériques utilisés endossent un rôle central. En effet, l’enjeu réside dans les méthodes de collectes et de centralisation des données : l’ensemble des canaux de vente doivent être balayés, car leur vision doit être exhaustive et le client doit être traité de manière unitaire. Pour relever ce défi, les fonctionnalités Analytics & KPI de l’offre Omnichannel Sales de Generix Group permettent de voir en temps réel l'activité de l’ensemble de vos enseignes.

Il est ainsi possible de générer des reporting commerciaux comportant le suivi des ventes, le nombre et le profil détaillé des clients ou encore le taux de transformation… L’offre intègre également des fonctionnalités d’analyse décisionnelle, en identifiant par exemple les meilleurs clients ou en pointant les opérations commerciales les plus efficaces. Pour en savoir plus, découvrez notre page dédiée !