Les 5 défis de la mobilité in store
Publié le 5 juillet 2018
Malgré l’essor du e-commerce, les consommateurs continuent de se rendre dans les points de vente physiques pour y faire leurs achats. Pour autant, leurs attentes ont évolué avec le digital, et notamment avec le recours croissant au smartphone dans le processus d’achat. Quels sont les bénéfices à en tirer ? Réponse en 5 axes stratégiques.
Le mobile : nouveau compagnon shopping
Avec l’essor du digital, et notamment des smartphones, les habitudes de consommation évoluent. Pour preuve, aujourd’hui, le mobile s’est fait une place de choix dans le parcours d’achat de nombreux consommateurs. Selon une étude Médiamétrie-FEVAD, 53 % des détenteurs de smartphone l'utilisent en magasin pour diverses raisons : comparer les prix avec les concurrents et sites e-commerce (23 %), prendre une photo et la partager (20 %) ou encore rechercher des informations.
Plus qu’un simple outil de comparaison, le smartphone guide ainsi le consommateur de bout en bout : de la recherche d’information au sujet d’un produit à la décision finale d’achat. Le mobile favorisant le passage en caisse, les enseignes traditionnelles s'orientent aujourd’hui naturellement vers des stratégies cross-canal, comme le web-to-store. Et les défis auxquels elles font face dans cette optique sont au nombre de 5.
Défi n°1 : augmenter la fluidité en magasin
À la moindre file d'attente, les clients sont susceptibles d'abandonner leur achat pour éviter de perdre du temps. Afin d'assurer la fluidité en point de vente, il est désormais possible de pré-enregistrer un panier via une tablette ou un autre terminal directement dans la file d’attente. Cette technique de pré-encaissement, nommée queue busting, permet de réduire l’attente en caisse en faisant passer le client en file prioritaire, mais aussi de lui procurer une interaction cruciale, notamment aux heures de pointe. Ces paramètres permettent ainsi d’augmenter la satisfaction globale des consommateurs.
Autre méthode de fluidification : équiper les vendeurs de terminaux de paiement mobile (Ipay ou Gpay) pour accélérer le processus d'achat en boutique et éviter les abandons pour cause d'attente pour le paiement... Une démarche d'autant plus logique que les consommateurs faisant appel à un vendeur sont des acheteurs quasiment acquis, qui finissent le plus souvent par sortir leur carte bancaire. Avec une solution de paiement mobile, le temps d'attente aux caisses est ainsi réduit et la transformation du visiteur en client accélérée.
Défi n°2 : favoriser l'accès à l'information produit
Un consommateur qui se rend en boutique exige aujourd'hui le même niveau d'information et la même qualité de service que sur le web. Or, il arrive que les conseillers de vente ne disposent pas d'une information exhaustive sur les produits en magasin. Pour répondre de manière pertinente aux questions des clients, les vendeurs doivent compter sur des outils connectés leur permettant de compléter en temps réel les informations présentes sur la fiche produit.
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Défi n°3 : maintenir la relation client de bout en bout
Equipé d'une tablette en boutique, le vendeur peut disposer d'informations sur le client et ainsi établir avec lui une relation privilégiée. Il va jouer un rôle de conseiller de vente en fournissant l'information sur les produits et peut assumer la fonction de responsable de caisse en procédant à l'encaissement du produit par le biais de son terminal de paiement.
Défi n°4 : transformer l’espace de vente en showroom
Les enseignes manquent souvent de place dans les points de vente pour proposer à leurs clients des vitrines et rayons représentant l'exhaustivité de leur offre. Tous les produits ne peuvent donc être exposés en magasin, c’est pourquoi de nombreuses enseignes font le pari de la minimisation des stocks. Objectif de l’opération : gagner en place sur l’espace de stockage et se servir de la surface libérée afin de présenter l’ensemble du catalogue, à la façon d’un showroom.
Disposer d’un site internet sur lequel figurent les produits ne suffit effectivement plus : les clients souhaitent pouvoir faire leur choix en boutique. La tablette dont est équipée chaque vendeur devient alors une véritable extension du point de vente physique. Et pour cause, si le produit n'est pas en stock, le conseiller peut utiliser sa solution mobile pour le trouver dans une autre boutique ou le commander en ligne avec, au choix, une livraison sur place ou à domicile. Un dispositif particulièrement intéressant pour les magasins dont le nombre de références est limité.
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Défi n°5 : fidéliser la clientèle
Les outils de mobilité sont également précieux pour travailler sur la fidélisation des clients. Connectés à un CRM, ils permettent reconnaître le client et de personnaliser son parcours d'achat en fonction des informations dont l’enseigne dispose sur son profil. Le discours tenu dans la relation client pourra ainsi être mis en cohérence avec ces données, quel que soit le point de contact initial.
Enfermée dans la dimension physique de ses points de vente, la grande distribution peine à se transformer et à entrer dans une logique omnicanale. En effet, la mobilité introduite en magasin avec les tablettes reste encore trop souvent perçue comme une extension du web. Pour améliorer les services rendus au client en boutique comme sur le web, réconcilier les sources d'information et raisonner de manière coordonnée est essentiel. Envie de proposer les mêmes promotions et avantages à l’ensemble de vos clients, tout en faisant converger des parcours d'achat fragmentés ? Découvrez le panier unique omnicanal Generix Group en cliquant sur le bouton ci-dessous !
Source image à la Une : Wikimedia Commons
