Logistiek, de sleutel tot de winkelervaring
Gepubliceerd op 3 juni 2020
- De aanbieder zal een leidende rol spelen in de dienstverlening aan de eindklant
- De verwachting van de klant verschuift van het product zelf naar hetgeen wat erom heen ligt en waarmee het zich onderscheidt in de markt.
Hoewel marketing meestal tot de verbeelding spreekt is het voldoende om er wat dieper op in te gaan of met een echte expert te praten om te beseffen dat de authentieke opvatting van marketing altijd alle processen omvat; van het ontwerp van het product zelf tot de manier waarop het wordt geleverd aan de eindconsument.
In feite zal de perceptie die een eindklant van een product zal hebben, afhangen van de kwaliteit, de prijs, de gegenereerde verwachtingen en het gemak of de moeite die hij heeft gehad om het te krijgen.
De ‘winkelervaring’ is een concept dat hoort bij een samenleving van overvloed, waar schaarste zeldzaam is en waar wij kopers de beschikbaarheid en standaardkwaliteit van bijna alles als vanzelfsprekend beschouwen. In deze omstandigheden worden onze verwachtingen verschoven van het product zelf naar wat het omringt en geeft het een eigen karakter om zich te onderscheiden binnen een markt vol keuzemogelijkheden.
Vandaag de dag heeft e-commerce het ‘monopolie’ doorbroken dat de fysieke winkel, als specialist van het genereren van winkelervaringen, had. Deze ervaring is begonnen in de wereld van de logistiek, waardoor niet alleen leveringen veel ingewikkelder worden, maar de aanbieder ook gedwongen wordt om volledig in deze nieuwe wereld van klantenservice te stappen vanuit zijn oude en relatief comfortabele rol van ‘bezorger’.
Met als uitgangspunt dat het product het juiste is en dat de kwaliteit ervan voldoet aan de verwachtingen, zal onze online koper veel andere zaken waarderen waar de logistiek alles over te zeggen heeft:
- De universele beschikbaarheid van producten die een nauwkeurig voorraadbeheer en gedigitaliseerd magazijnbeheer vereist.
- De traceerbaarheid van uw bestellingen waarvoor een degelijke integratie van de supply chain essentieel is.
- Omnichannel dat een eenduidige een geïntegreerde logistieke informatiestroom nodig heeft.
- De levering binnen 24u als standaard om rekening mee te houden.
- De aanpassing van de bezorgingsuren die vraagt om fysieke oplossingen zoals urban hubs en een organisatie die alleen digitale oplossingen kan garanderen.
- De veelzijdigheid voor leveringen aan inzamelpunten in de buurt van het huis.
- De duurzaamheid van de last mile die zowel voor bepaalde kopers als voor stedelijke autoriteiten van belang is
- Het voorkomen en de vriendelijkheid van de persoon die de levering doet, die een gezicht en een stem op het product zal zetten, omdat zij de enige zullen zijn die de uiteindelijke koper zal zien en horen.
- Het gemak en de veiligheid van retouren die nodig zijn voor een effectieve omgekeerde logistiek.
De wereld van de consumentenlogistiek zal worden opgeschud door een revolutie die er al was, maar die na de coronacrisis in een stroomversnelling zal komen.
De klant van de logistieke dienstverlener zal een distributieketen eisen die niet alleen efficiënt is, die zijn eigen beloften aan de eindklant nakomt, maar die ook de reputatie van het product waarvan de levering aan ons is toegewezen, waarmaakt. Het succes zal afhangen van de logistieke dienstverleners die in staat zijn zich aan de verandering aan te passen, de noodzaak begrijpen en ervan uitgaan dat ze een waardevol onderdeel van de aankoopervaring van de eindklant moeten worden en die differentiatie kunnen bieden aan de markt van de fabrikanten. Een spannende uitdaging en de enige weg vooruit.
