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By Tristan Hemsi
on 10 Jul 2017 11:12 AM
  • eLogistics
  • Industries

L’époque où le service client n’était composé que de quelques techniciens est révolue. Aujourd’hui, le support est une facette plus centralisée et stratégique de l’activité, un élément que toute entreprise cherche à utiliser à son avantage. Alors que nous entrons rapidement dans l’ère numérique et découvrons des services davantage orientés vers le SaaS et le Cloud, les clients se mettent en quête de solutions plus simples et plus axées sur l’activité. Le service client est devenu un outil stratégique de l’activité, d’où la nécessité de se munir de solutions de support client innovantes et en temps réel si l’on souhaite rester dans la course.

Un service support centré sur l’activité

L’activité est au cœur des préoccupations de nos clients ; pouvoir compter sur un service d’assistance qui comprend les rouages de l’activité sera donc toujours source de valeur ajoutée, peu importe le système vertical. Une équipe de support client compétente sera toujours capable d’adapter son langage en fonction de son interlocuteur afin que celui-ci puisse comprendre les informations données, même les plus techniques. Le personnel du support doit aussi être compétent en matière de pratiques commerciales, de bonnes pratiques, de solutions et de culture client.

Un système d’assistance tout-en-un

Chez Generix Group, nous considérons toujours la situation dans son ensemble, c’est pourquoi nous proposons des solutions d’assistance client qui, selon nous, répondent aux besoins de nos clients. Sous la conduite de Tristan Hemsi, notre directeur du support, nous œuvrons à l’optimisation des processus et budgets dédiés au support client grâce à une solution tout-en-un régie par un SLA et par un contrat.

Un système d’assistance à portée de main

Nos solutions de support client sont tournées vers des services en mode SaaS ou dans le Cloud, avec une capacité de traitement de 20 000 demandes d’assistance et la possibilité d’extensions 24 h/24 et 7 j/7. Actuellement, nous disposons d’une équipe de 60 personnes dédiées à la supplychain et aux plateformes multi-entreprise collaboratives. Une fois le système intégré, nous avons pour mission de nous charger de tous les détails techniques d’une activité, ainsi nos clients n’ont pas à se préoccuper de quoi que ce soit, si ce n’est de leur abonnement mensuel. Nous proposons trois niveaux d’assistance et notre solution collaborative prévoit la gestion d’incidents et de problèmes, l’assistance aux clients et aux partenaires ainsi que l’assistance aux filiales.

Évoluer au rythme de nos clients

La création et l’intégration de notre plateforme d’assistance sont convenues dès le départ dans un contrat mutuel avec nos clients qui fournit une base solide à notre collaboration. Nos SLA standard s’appuient sur différents modèles logistiques et exigences propres à chaque client, et sont observés durant toute la période contractuelle. La satisfaction permanente de nos clients quant au niveau d’assistance dont ils bénéficient est également au cœur de nos préoccupations et fait l’objet d’évaluations en temps réel fréquentes. Ces évaluations nous aident à évoluer au rythme de nos clients et à remédier à tout problème survenant en cours de route.

Un service d’assistance dédié à nos clients

Chez Generix Group, notre ambition est d’optimiser les activités à tout niveau. Pour ce faire, notre service d’assistance se charge de la gestion des incidents et problèmes. Mettre à disposition une plateforme d’assistance qui permet aux clients de dynamiser leur productivité et de réduire les coûts restera toujours l’objectif principal.

Proactivité et stratégie

L’une des réponses clés à tout incident ou problème réside dans la capacité à se montrer proactif. Prenons par exemple la gestion des problèmes : un seul problème dans un environnement unique peut facilement se résoudre, mais si ce problème se multiplie jusqu’à toucher différentes entreprises et partenaires, être en permanence à la recherche de solutions n’est plus suffisant. Nous souhaitons que le public nous voit comme l’entreprise qui identifie un problème, apporte une solution et communique une date précise quant à la résolution du problème. Au lieu d’être dans la réaction, nous fournissons une assistance proactive et proposons des niveaux spécifiques de signalement des problèmes afin que nos clients puissent continuer à se concentrer sur la situation dans son ensemble.
 
À nos yeux, l’assistance client en temps réel est rapidement devenue un cœur de cible stratégique dans toute activité. C’est d’ailleurs grâce à l’adoption d’un modèle collaboratif et flexible que nous pouvons offrir un grand nombre d’avantages à nos clients.
 

Tristan Hemsi

Expert in customer support solutions

Director of Support

Generix Group Paris, France