Distribution et phygital : dernières tendances dans le commerce de détail

Publié le 21 décembre 2022

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Tech for Retail fait partie des rendez-vous européens réunissant les enseignes de grande distribution et de distribution spécialisée, et leurs partenaires, qu’ils soient éditeurs, intégrateurs ou prestataires.

Expert de la chaîne d’approvisionnement collaborative, Generix Group y présentait ses offres dédiées à la gestion omnicanal des distributeurs (de la fidélisation à l’encaissement, en passant par les promotions et l’analyse des ventes), et sa vision du « commerce unifié », proposant la même qualité et complétude des données, quel que soit le canal par lequel le client commande, règle, prend possession ou retourne ses produits.

« Le commerce unifié implique d’orchestrer en temps réel la gestion des ventes, du marketing en lien avec la logistique, précise Philippe Petit, Product Marketing Director de Generix Group. C'est ce que propose notre gamme Sales Marketing Orchestration, qui regroupe dans un portail client unifié les logiciels de fidélisation, de promotion et de gestion omnicanal. Cette offre fait partie de Generix Supply Chain Hub qui s'adresse à tous les acteurs de la chaîne d’approvisionnement : industriels, prestataires logistiques (3PL/4PL) et distributeurs ».
 

Retour sur Tech for Retail 2022

Outre une centaine de conférences et des démonstrations, le salon fut l’occasion de déchiffrer les comportements des consommateurs en matière d’e-commerce, de réseaux de vente physiques et de réseaux phygitaux.
 

Soigner les « basiques » de la transaction

Fin novembre, l’association La Retail Tech (dont Generix Group est membre) relayait cette éclairante étude d’Opinionway, d’où ressort un « retour aux fondamentaux » du commerce, en partie issu du brusque réveil de l’inflation :

 
En magasin, les clients sondés se disent en effet principalement insatisfaits des temps d’attente en caisse, des erreurs sur les prix ou des produits en rupture de stock. En ligne, leurs griefs portent surtout sur les frais et délais de livraison et sur les conditions de retour. 

En matière d’innovation, les consommateurs interrogés mentionnaient dans l’ordre de priorité : la possibilité de vérifier la disponibilité de produits dans les magasins avant de s’y rendre, un meilleur repérage en magasin, et le développement de l’encaissement autonome (voir l’ensemble des résultats du sondage en fin d’article). 

« Ces tendances corroborent ce que nous avons constaté lors de Tech for Retail, commente Philippe Petit. Si la réalité virtuelle, le commerce immersif, le métavers ou encore les NFT ont fait l’objet de présentations et de conférences, fondamentalement, les technologies et les services présentés aux distributeurs se concentrent sur l’amélioration immédiate de ‘briques’ liées à la logistique omnicanal, à l’encaissement y inclus les paiements, à l’information client… ».

En ce sens, certains éditeurs proposent aux enseignes des boîtes à outils pour mieux former et informer leurs équipes de vente, afin d’améliorer la relation client et la qualité perçue par le consommateur.

 

Les étiquettes sortent de l’ombre 
 

Durant le salon, des opérateurs ont fait la démonstration de « passerelles phygitales », consistant à insérer des informations détaillées et/ou des promotions sur certains produits, par le biais de QR codes placés sur les étiquettes. « Les promotions dynamiques en magasin reprennent les codes du e-commerce. Le consommateur peut ainsi aller plus loin dans son exploration des produits en accédant directement à des informations d’ordre pratique, écologique ou technique », précise Philippe Petit. 
 

L’économie circulaire entre dans la danse

Certains exposants proposaient aux enseignes de mieux récupérer et revendre des produits d’occasion, ou de faciliter un commerce direct de ces produits entre consommateurs. « Ce mouvement ira crescendo puisqu’il répond à des enjeux d’ordre économique et écologique. Les enseignes doivent cependant investir dans des services et des technologies complémentaires pour traiter les flux entrants : rachats, reventes, remises en service par le SAV, dons à des associations… », détaille Philippe Petit.
De plus, l’ouverture des enseignes à l’économie circulaire peut aussi déboucher sur la « captation » d’une nouvelle clientèle. « À condition que les systèmes de gestion des commandes soient en mesure, de traiter les circuits liés aux produits neufs ou de seconde main, et d’intégrer ce cycle logistique à rebours, du consommateur vers le distributeur », précise le Directeur Marketing Produits.


Dans la même veine des évolutions écono-écologiques, Tech for Retail a démontré l’importance croissante des logiciels optimisant la réduction de l’impact carbone dans la chaîne d’approvisionnement, notamment dans la gestion du transport, des tournées et du dernier kilomètre.

 

Prédictif à la source

Autre tendance manifeste lors du salon : désormais, quelle que soit sa nature, la donnée est porteuse d’une valeur qu’il s’agit d’utiliser au mieux, dès le début. Les taux de stocks et de retours servent ainsi à des analyses prédictives et à l’amélioration de la performance économique des enseignes.

« Des flux de données jusqu’alors transactionnels intégreront de plus en plus cette dimension pour révéler de nouveaux indicateurs, améliorer la connaissance de l’activité et des différents acteurs de la chaîne d’approvisionnement. Tel est le sens du travail que nous menons au sein de notre Data Lab et de notre offre Data Power », conclut Philippe Petit.

 

Principaux résultats de l’étude Opinionway

Sondage effectué en ligne en novembre 2022, auprès de mille consommateurs, selon la méthode des quotas représentatifs.

Ce qui déplait le plus aux clients lors des achats en magasin
1/ Temps d’attente en caisse (46% des sondés)
2/ Absence ou erreur sur les prix (44%)
3/ Produits en rupture de stocks (37%)
4/ Difficulté à trouver un produit dans les rayons (36%)
5/ Insatisfaction liée au relationnel avec les vendeurs (31%)
6/ Mauvaise organisation du magasin (rangement, propreté, ambiance générale) (28%)
7/ Manque d’informations sur les produits (21%)
8/ Difficulté à trouver des places de parking (16%)

 

Innovations souhaitées en magasin
1/ Consulter sur Internet les produits disponibles en magasin avant de s’y rendre
2/ Mieux s’orienter dans les magasins
3/ Encaissement autonome
4/ Paiement accéléré et sécurisé
5/ Dispositifs numériques dans les rayons
6/ Généralisation du drive et du cliquer à emporter
7/ Liste de courses prédéfinies
 

 

Ce qui déplait le plus aux consommateurs lors des achats en ligne
1/ Montant des frais de livraison (pour 54% des sondés)
2/ Délai de livraison (35%)
3/ Conditions de retours et d’échanges (30%)
4/ Manque d’informations sur les produits (27%)
5/ Difficultés liées aux sites d’e-commerce (l’ergonomie notamment) 23%
6/ Rupture de stocks (21%)
7/ Manque de sécurisation des données (20%)
8/ Difficulté à trouver un produit dans le site (18%)
9/ Difficultés à joindre le livreur (15%)
10/ Horaires de livraison (13%)
 

 

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