Encaissement : un front-office plus « focus client »

Les nouveaux visages de l’encaissement

À l’origine, les terminaux d’encaissement avaient pour fonction essentielle d’aider le commerçant à calculer ses recettes en fin de journée. Mais il était souvent difficile de faire le lien entre la trésorerie et les ventes. Devenus rapidement plus que de simples caisses enregistreuses, les systèmes d’encaissement ont donc évolué vers des outils permettant de suivre les ventes et d’enregistrer les règlements, mais aussi de rapprocher les paiements du chiffre d’affaires réalisé. Dans une nouvelle phase de transformation, l’encaissement prend aujourd’hui de nouveaux visages.

La fin du passage en caisse ?

Pour diminuer les temps d’attente et rendre le paiement plus efficace, de nouvelles formes de caisses ont d’ores et déjà vu le jour : files dédiées aux petits paniers (moins de 10 articles), caisses automatiques… Mais avec la technologie, il est possible d’aller encore plus loin.

L’avènement du mobile

Avec le mobile, les consommateurs peuvent aujourd’hui scanner eux-mêmes les codes-barres des articles et payer avec leur smartphone. Citons en la matière l’exemple de Monoprix et son application mobile de scanning et encaissement, Monop’Easy, qui permet de s’affranchir de tout passage en caisse.

La technologie RFID

Grâce aux étiquettes de radio-identification RFID, certains retailers comme Etam proposent également le paiement sans caisse par scan automatique et conclusion du règlement sur tablette en self check-out. Offrant une expérience plus fluide que le scanning sur smartphone, la technologie RFID est cependant difficilement applicable à la distribution alimentaire en raison des coûts de mise en œuvre, de la diversité des fournisseurs et du turn-over des produits.

Vers un front-office universel

L’usage du front-office a désormais complètement changé. Les systèmes d’encaissement ne sont plus réservés à des hôte(sse)s de caisse spécialisé(e)s et proposent de nombreuses fonctionnalités annexes.

Une interface connectée pour gagner en visibilité

Dans un environnement toujours plus omnicanal, le front-office fait aujourd’hui figure d’interface entre les informations produit et les données clients. Côté produits, il rend possible l’interrogation des stocks et donne une visibilité sur leur disponibilité au sein de l’ensemble du réseau de distribution. Un article disponible dans un autre magasin peut ainsi être proposé aux consommateurs afin de satisfaire leur demande au plus vite. Côté consommateur, un client anonyme peut également être recruté par le biais du front-office et conseillé de manière précise selon son profil.

Au-delà de l’encaissement, la prise de commande

Le front-office n’est plus seulement dédié aux opérations d’encaissement et intègre des fonctionnalités de prise de commande. L’objectif est de pouvoir proposer des solutions plurielles pour renforcer l’expérience client : livraison sous 2 h en entrepôt, dépôt dans un magasin de proximité, expédition à domicile sous 48h… On peut ainsi commander en magasin comme on le ferait chez soi depuis son canapé.

Toujours plus de services pour une expérience client améliorée

Avec les nouveaux systèmes d’encaissement, les retailers se voient dotés de services capables de renforcer l’expérience client en point de vente :

•  Les vendeurs peuvent disposer instantanément des données clients afin de les renseigner de manière plus précise et percutante.
•  Les points de contact en magasin peuvent être multipliés et prendre différentes formes : tablettes à disposition des vendeurs, bornes tactiles…
•  Les clients recherchent la facilité dans leurs commandes et paiements. Avec les systèmes de queue busting, il est possible de scanner les produits choisis par le client et de lui donner un QR Code utilisé en caisse pour accélérer le paiement.
•  En cas d’achats web, il est également possible de compléter son panier en magasin et de payer la totalité des articles en caisse. Il n’existe plus de barrière entre le web et le point de vente physique.

Un système puissant et universel

Pour les retailers, il est important d’avoir un front-office qui soit aussi puissant que le site e-commerce. Ils doivent en effet pouvoir profiter de la présence des clients en magasin pour leur proposer des produits ou services. Quel que soit le canal de vente, le client doit avoir un accès universel à la commande. En magasin, il faut permettre au consommateur d’ajouter des produits à un panier web, de commander un article indisponible à partir des informations relatives aux stocks et d’obtenir des promotions grâce à l’accès des vendeurs à son profil client.

Outre le fait de produire et imprimer les tickets de caisse, les caisses digitales permettent aujourd’hui de consolider la relation client à travers différentes fonctionnalités de fidélisation et actions promotionnelles. Capables de s’intégrer aux environnements de front ou back-office, ces plateformes digitales permettent aux retailers de capturer des informations client dans les points de vente, d’accéder au CRM pour récompenser les clients fidèles, de gérer les stocks et le site e-commerce ou encore de se connecter aux outils logistiques, ERP, etc.

Les solutions d’encaissement de nouvelle génération se positionnent donc concrètement comme des caisses universelles centrées sur le client. Pour ce faire, elles doivent pouvoir fonctionner sur tous les systèmes et s’interfacer avec tous les terminaux mobiles et matériels du marché.

Quelles conséquences sur l’emploi dans les points de vente ?

Comme toute évolution technologique, celle du front-office pose la question de l’emploi dans les magasins. La transformation progressive des points de vente verra en effet disparaître les caisses traditionnelles au profit de bornes autonomes, comme dans le magasin Casino des Champs-Élysées.

Pour autant, la présence humaine dans les points de vente n’est pas remise en question. Les emplois vont simplement évoluer vers un rôle davantage orienté sur le conseil et l’accompagnement. Ces changements affecteront tous les magasins et se feront à tous les niveaux : fonctions des vendeurs, inventaire, logistique…

La fonction d’encaissement est promise à de fortes évolutions dans les années à venir. Conçues comme une véritable extension du système d’information des enseignes, les nouvelles solutions de caisse digitales permettront d’accroître la qualité de service offerte aux clients en donnant les moyens aux vendeurs de répondre à leurs attentes. Le front-office n’est d’ailleurs pas seul concerné par cette transformation omnicanale, puisque la totalité des processus de vente est amenée à évoluer en ce sens.

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